Als it-leverancier weet je dat het onwaarschijnlijk is dat je al je klanten tevreden kunt stellen. Er zijn klanten die bij je zullen opzeggen. Soms is de oorzaak bekend, bijvoorbeeld een storing, maar vaak is de echte reden moeilijk te achterhalen. Klanten die opzeggen kunnen backsourcen of overstappen naar je concurrent. Door rekening te houden met factoren die belangrijk zijn voor een succesvolle samenwerking kun je de klantloyaliteit verhogen.
De meeste artikelen over outsourcing op Computable.nl zoomen in op technische factoren, maar dit artikel is business georiënteerd. In 2006 voerden twee wetenschappers een analyse uit op heroverwogen it-outsourcing-beslissingen. Zij concluderen dat productkwaliteit, servicekwaliteit, relatiekwaliteit en de overstapkosten in grote mate de beslissing om te backsourcen of opnieuw te outsourcen bepalen.
Backsourcing: een klant verpest
Het is geen onverwachte conclusie, maar organisaties die backsourcen ervaren slechte product- en servicekwaliteit bij hun outsourcingpartner. Slechte service leidt tot ontevredenheid en verslechtert de relatie met je outsourcingpartner. Haal je de ontevredenheid niet weg, dan stapt je klant vanzelf op. Als je een slecht product en slechte service levert, dan verpest je het niet alleen voor jezelf, maar ook voor je concurrent. Backsourcende klanten verliezen het vertrouwen dat outsourcing helpt bedrijfsdoelstellingen te bereiken. Je hebt je concurrent niet sterker gemaakt, maar je schiet er zelf ook niets mee op.
Met betrekking tot overstappende klanten waren er wel opvallende conclusies. Eigenlijk waren klanten die hun leverancier inwisselden voor de concurrent doorgaans erg tevreden over productkwaliteit en servicekwaliteit. Waarom dan overstappen zou je zeggen? De klanten waren meestal niet te spreken over de relatie met hun leverancier. Hoewel dit een ‘zacht’ criterium is, bleek het een grote rol te spelen in de beslissing om je concurrent gelukkig te maken. Omdat jij bewezen hebt dat outsourcing kan helpen bij het verbeteren van product- en servicekwaliteit ziet je klant outsourcing nog steeds als de beste oplossing. Maar omdat je gefaald hebt een goede relatie met je klant op te bouwen gaat de concurrent er met je klant vandoor.
Ratio versus emotie
Klanten die overstappen hadden weinig vertrouwen in hun leverancier. Ze misten commitment, communicatie en een passende bedrijfscultuur. Niet alleen de ratio en techniek zijn belangrijk voor een succesvolle samenwerking, ook emoties spelen een belangrijke rol in het behouden van klanten.
Natuurlijk generaliseer ik een beetje in dit artikel, maar het laat wel zien dat ook de ontastbare zaken belangrijk zijn. Ik ben benieuwd naar jouw inzichten op dit gebied. En de hamvraag is, besteden jij en ik wel genoeg aandacht aan de relatie met onze klanten of hebben we nog veel te winnen in klantloyaliteit?
Bijzonder leuk artikel,
Bij ons op de werkvloer werken dagelijks 250+ mensen.
Deze zijn dagelijks bezig met het verzamelen van artikelen en deze te versturen naar afnemers.
Dat is een pittige job, om niet te zeggen een hele klus.
Laatst vroeg onze CEO aan deze mensen; “hoe kunnen we onze klanten nog beter van dienst zijn”?
Let wel, deze mensen lopen gemiddeld per dag 12~15 km. zijn super gemotiveerd, verdienden globaal 9 euro (bruto per uur). Komen nooit in contact met klanten en worden er om het minste of geringste uitgegooid.
Hoe kunnen we onze klanten het nog beter naar het zin maken…?
Jeetje, toen viel mijn mond wel even open.
Daar gaat het om, de mensen op de vloer!
Niet over ICT, niet over verkoop, niet over management, maar de mensen op de werkvloer (!).
Ja, vreemd dat juist deze mensen die vraag gesteld werd.
Geen contact met klanten, geen fijn salaris, geen extraatjes, enorme fysieke belasting en max. 1 uur pauze.
Ons tevredenheidsonderzoek:
de Echte werkers: 7.3
Ploegleiding/middle management: 7.1
Sales & office: 6.0
Communicatie:
– top-down: 8.0 (ervaring werknemer)
– bottom-up: 5.0 (ervaring CEO)
Moraal, klanten koop je niet met koekjes, koekjes geef je weg.
Zou hier niet iets van het probleem van Cap G in kunnen zitten?
@PaVaKe, je geeft een schoolvoorbeeld van slechte product- en servicekwaliteit, waardoor backsourcen voor jou en je collega’s veel interessanter is dan outsourcen. Bedankt voor je reactie!
Of het nu gaat om outsourcen van applicatie-ontwikkeling, cloud diensten of service centers, deze drie factoren spelen altijd een rol. Het is daarom, zoals Reza en Ewout zeggen, belangrijk goed na te denken over wat je wel en niet kunt outsourcen en vooral ook, wat verwacht je van elkaar. De partij waarmee PaVaKe genoodzaakt is te werken heeft de verwachtingen duidelijk niet kunnen inlossen, en zal dat ook niet meer gaan doen.
Dus voor PaVaKe wil ik nog even zeggen: heel veel sterkte!