Als it-leverancier weet je dat het onwaarschijnlijk is dat je al je klanten tevreden kunt stellen. Er zijn klanten die bij je zullen opzeggen. Soms is de oorzaak bekend, bijvoorbeeld een storing, maar vaak is de echte reden moeilijk te achterhalen. Klanten die opzeggen kunnen backsourcen of overstappen naar je concurrent. Door rekening te houden met factoren die belangrijk zijn voor een succesvolle samenwerking kun je de klantloyaliteit verhogen.
De meeste artikelen over outsourcing op Computable.nl zoomen in op technische factoren, maar dit artikel is business georiënteerd. In 2006 voerden twee wetenschappers een analyse uit op heroverwogen it-outsourcing-beslissingen. Zij concluderen dat productkwaliteit, servicekwaliteit, relatiekwaliteit en de overstapkosten in grote mate de beslissing om te backsourcen of opnieuw te outsourcen bepalen.
Backsourcing: een klant verpest
Het is geen onverwachte conclusie, maar organisaties die backsourcen ervaren slechte product- en servicekwaliteit bij hun outsourcingpartner. Slechte service leidt tot ontevredenheid en verslechtert de relatie met je outsourcingpartner. Haal je de ontevredenheid niet weg, dan stapt je klant vanzelf op. Als je een slecht product en slechte service levert, dan verpest je het niet alleen voor jezelf, maar ook voor je concurrent. Backsourcende klanten verliezen het vertrouwen dat outsourcing helpt bedrijfsdoelstellingen te bereiken. Je hebt je concurrent niet sterker gemaakt, maar je schiet er zelf ook niets mee op.
Met betrekking tot overstappende klanten waren er wel opvallende conclusies. Eigenlijk waren klanten die hun leverancier inwisselden voor de concurrent doorgaans erg tevreden over productkwaliteit en servicekwaliteit. Waarom dan overstappen zou je zeggen? De klanten waren meestal niet te spreken over de relatie met hun leverancier. Hoewel dit een ‘zacht’ criterium is, bleek het een grote rol te spelen in de beslissing om je concurrent gelukkig te maken. Omdat jij bewezen hebt dat outsourcing kan helpen bij het verbeteren van product- en servicekwaliteit ziet je klant outsourcing nog steeds als de beste oplossing. Maar omdat je gefaald hebt een goede relatie met je klant op te bouwen gaat de concurrent er met je klant vandoor.
Ratio versus emotie
Klanten die overstappen hadden weinig vertrouwen in hun leverancier. Ze misten commitment, communicatie en een passende bedrijfscultuur. Niet alleen de ratio en techniek zijn belangrijk voor een succesvolle samenwerking, ook emoties spelen een belangrijke rol in het behouden van klanten.
Natuurlijk generaliseer ik een beetje in dit artikel, maar het laat wel zien dat ook de ontastbare zaken belangrijk zijn. Ik ben benieuwd naar jouw inzichten op dit gebied. En de hamvraag is, besteden jij en ik wel genoeg aandacht aan de relatie met onze klanten of hebben we nog veel te winnen in klantloyaliteit?
Rick,
Leuk artikel.
Naar mijn mening een product en service pas “slecht” is als de belevenis en verwachtingen van klant en leverancier niet goed op elkaar afgestemd zijn. Ik merk dat de klanten best begrip voor zaken kunnen opbrengen als je als leverancier investeert in contacten en draagvlak creëren. Dit betekent dat de klant zich moet beseffen dat het niet alleen aan de leverancier ligt maar ook aan henzelf!
De klant krijgt altijd in de resultaten van onderzoeken en artikelen de positie dat ze ontevreden zijn omdat de leverancier …… Het is zeer essentieel dat de klant zich van bewust is dat de oorzaak van de slechte dienstverlening en contacten met leverancier niet altijd bij de leverancier ligt maar ook (deels) bij de klantzelf! Dan heb ik het over de volwassenheid van de klant. Als je als klant niet doorkrijgt wat je niet goed deed in de relatie met je leverancier dan heeft het van leverancier wisselen geen zin, je krijgt vroeg of laat hetzelfde op je bord bij je nieuwe leverancier!
In je huwelijk kun je ook niet altijd je partner de schuld geven, kijk eerst naar je zelf voordat je met vinger naar andere wijst.
Het is zeer zeker een feit dat de relatie die de leverancier heeft met de klant bepalend is voor de tevredenheid. Ook in Nederland wordt hier regelmatig onderzoek naar gedaan, bijvoorbeeld door Giarte, het Outsourcing Performance onderzoek.
Zelf heb ik veel ervaring met relatiebeheer bij outsourcing en ik kan dan ook uit eigen ervaring spreken.
Vertrouwen en begrip kun je aan werken en dat bevordert zeker de relatie en dus ook de tevredenheid. Openheid en transparantie zijn daarbij kernbegrippen
Rick,
goed stukje……zoals jezelf al aangeeft is dit al vaker onderzocht, met name bij grote sourcingscontracten. In veel gevallen, zie je dat grote contracten niet worden verlengd. Niet omdat er niet voldaan is aan de afgesproken SLA’s maar juist omdat ‘het gevoel’ met de partner niet goed voelt. Typisch een gevalletje “operatie geslaagd….patient overleden” Dit thema speelt al zo lang er contracten zijn tussen leveranciers en klanten. Met name IT leveranciers zijn zo gefocust op ‘inhoudelijke’, harde en instrumentele doelstellingen, dat de aandacht voor de relatie totaal in het niet valt. Komt ook nog bij, dat veel ICT leveranciers vaak de competenties niet in huis hebben om te kunnen sturen op de ‘zachte’ relatieaspecten. Kortom, veel leveranciers spreken over ‘partnerships’ met hun klanten maar realiseren zich niet wat er nu echt geïnvesteerd dient te worden in zo’n relatie.
Ik heb de afgelopen jaren in veel workshops en sessies met IT managers gevraagd zich een prive-relatie voor te stellen en te benoemen welke dingen je zou moeten doen om die relatie te verbeteren. In veel gevallen waren 2 flipovers niet voldoende om alle punten op te schrijven. Als je vervolgens aangeeft dat deze thema’s in een zakelijke relatie net zo relevant zijn, is de verbazing vaak groot. En volgens mij is het zo simpel. Gewoon met de klant doen wat je in jouw prive relatie óók zo doen om je partner gelukkig te maken…….Hoe simpel kan het zijn?
Meer weten over aandacht voor een meer persoonlijke aanpak? Kijk dan hier: http://www.fencer.nl/blog/item/5-service-management-wordt-personal-service-management
Rick,
De keus voor outsourcing kan op verschillende gronden gemaakt worden waarbij meestal gekozen wordt voor de ‘Maak het goedkoper’ strategie die vooral bekend is als ‘same mess for less’ welke zich niet richt op een verbetering van de bedrijfvoering of verhoging van de productie. Een model wat prima werkt voor utility IT maar altijd gaat knellen als er een beetje maatwerk – extra service – nodig is. Dit mede omdat er meestal ook geen incentive is voor degene die het beheer doet en een oneerlijke verdeling van de lusten en de lasten altijd voor spanning in een relatie zorgt, zelfs bij een huwelijk.
Grote kans dus dat je dan dezelfde fouten eindeloos herhaald zoals ook Reza aangeeft met een ‘crap in, crap out’ sourcing proces. Hierbij speelt ook het bandwagon effect nog weleens mee in de beslissing, de ‘me too’ instelling die niet echt getuigd van innovatie of een juiste perceptie op de IT. Want hoewel je bijna alles kunt uitbesteden is er nog één ding wat niet af te schuiven valt, de verantwoordelijkheid.
Bedankt voor de aanvullende reacties. Ik herken zeker ook jouw situatieschets Reza. Het is belangrijk om altijd ook naar je eigen (klant)rol te kijken. Openheid en transparantie zijn belangrijk, alsmede een stukje flexibiliteit. Staar je dus niet alleen blind op SLA’s. Zie daarvoor de reactie van John.
@ Ewout, ik ben het met jouw reactie ook eens, maar eigenlijk is dat een discussie die hier los van staat. Het is belangrijk om te weten wat je wel/niet zou moeten outsourcen, maar als outsourcing dan al een optie is, hoe ga je met die deal om? Ook daar zitten belangrijke verschillen. Gaat het om utility IT, waarbij vooral kostprijs speelt of is gaat het om een IT proces dat kernactiviteiten van je organisatie ondersteunt? In dit geval spelen er heel andere criteria.
Op zich weer een mooi beginpunt voor een nieuw artikel.
Rick,
Betreffende de discussie over het hoe & wat valt er inderdaad nog veel te schrijven omdat er een kentering lijkt te komen in IT (out)sourcing welke nu met cloud computing twee kanten uit kan gaan. ITO deel 2: ‘The Enterprise IT strikes back’ omdat er weer aandacht komt voor de verticale kolommen in (applicatie) services.
Ewout,
Gelijk heb je maar…….er was toch een (groot)verschil tussen (out)sourcen en cloud, toch!? We moeten uitkijken dat we niet appels met peren gaan vergelijken en spraakverwarring veroorzaken want veel klanten zien dit verschil niet!
Rick heeft het over outsourcen en in dat kader kom je veel zaken tegen die je niet in de cloudvorm hebt (of dat een voordeel of nadeel is, is het een andere discussie), als voorbeeld klantmanagement en nog meer.
Persoonlijk vind ik het jammer dat de essentie van dit mooie artikel weer met cloud gemengd wordt, maar ja daar doe ik zelf ook aan mee 🙁
Reza,
Cloud Computing is een delivery model voor (computer) resources welke gebruikt kan worden bij zowel in- als outsourcen. Een private cloud kan dus on-premise en in een datacenter van een ander gehost worden. En hopelijk onnodig om te zeggen dat de public cloud ook gewoon een vorm van outsourcen is, dus nee er is in mijn opinie geen verschil.
Dat niet alles in cloud vorm is aan te bieden is correct maar ook niet alles is uit te besteden omdat IT meer is dan utility zoals veel organisaties nu leren en ik eigenlijk al in mijn eerste reactie aangaf.
En ook heb ik al vaker aangegeven dat de cloud wel mogelijkheden biedt zoals een snelle levering van resources, eventueel verpakt als een service met interessante prijsopties maar geen wonderen met SLA’s (en ook beperkt is in SLO’s) om maar wat te noemen.
Aangezien ik geen plaatjes kan plakken in reactie heb ik je een plaatje gestuurd van ITO landschap, weliswaar niet compleet en wat achterhaald maar wel verhelderend volgens mij;-)
Ewout,
Met een (klein)deel van je reactie ben ik het eens. Maar omdat het onderwerp van dit artikel iets anders is dan dat van je reactie hierboven, wil ik verder niet ingaan op je laatste reactie.
Het plaatje heb ik ook per mail ontvangen, dank. En zoals je aangaf, wat achterhaald maar leuk om dat na zolang weer te zien.
Veel van de outsourcing gebeurd naar grote partijen, met generieke callcentra of helpdesks. Gevolg is dat de mensen die je aan de lijn krijgt als je belt voor geen idee hebben wie ze aan de lijn hebben. Alle klanten worden gelijk behandeld. Vanuit SLA oogpunt makkelijk, je kunt alles generiek houden.
Recent praktijkvoorbeeldje met onze geoutsourcte omgeving: één van onze belangrijke systemen ligt er uit, gevolg: 250 man worden gehinderd in hun werk. Ik bel als één van de gebruikers, leg het verhaal uit, en er wordt een ticket aangemaakt met lage prioriteit, ondanks dat ik heb aangegeven dat ik een hoge prio wil hebben omdat een hele afdeling platligt. Tegenargument van de helpdesk: we hebben maar één telefoontje gehad, dus zo belangrijk kan het niet zijn …..
In het verleden hadden we alles binnen het eigen bedrijf. Als ik, of één van mijn collega’s belde, wisten ze wie er belden, wat het kennisniveau was en dat één iemand belde namens 250 gebruikers tegelijk. De perceptie van mij als klant is dan wel heel anders.
Met de standaard help- en serviceclubs krijg je ook de standaard vragen. Ander praktijkvoorbeeld: ik bel vanwege netwerkproblemen (geen netwerk) met daarbij de opmerking dat de hele gang (zo’n 50 personen) hetzelfde probleem heeft. Krijg je de vraag terug: heeft u al gekeken of uw netwerk-kabel wel goed vast zit …. I rest my case
Als het aan mij, en veel van mijn collega’s, ligt, zouden we morgen nog alles weer in eigen beheer gaan doen, zeker gezien de tarieven die gerekend worden voor de services die we afnemen.
Helaas worden dit soort contracten vaak afgesloten door mensen met indrukwekkende titels, die alleen maar naar getallen kijken, en niet met de mensen op de werkvloer praten.
So be it…