Scheepvaartdienstverlener Haven Amsterdam, de drie na grootste haven van Europa, heeft in december 2012 zijn interne ict-diensten laten doormeten met de methodiek van User Based Computing. De aanpak meet in hoeverre de interne diensten aansluiten op de beleving en behoeften van de eindgebruiker. De aanpak is ontwikkeld door ict-dienstverlener De Ictivity Groep in Eindhoven.
De gemeenteraad van Amsterdam gaf op 29 november 2012 het groene licht voor de verzelfstandiging van de Haven Amsterdam. ‘Een ingrijpende wijziging voor de stad Amsterdam, de haven, de interne bedrijfsvoering en financiering’, zegt it-manager Monic van der Heyden van Haven Amsterdam. ‘Dit besluit biedt kansen onze groeiambitie waar te maken en daar speelt ict een belangrijke rol in. Een goed moment dus om een onafhankelijke nulmeting te laten plaatsvinden zodat we ons groeipad binnen ict kunnen bepalen’.
De kern van dit onderzoek is in twee opzichten bijzonder. Ten eerste benadert Ictivity ict vanuit de eindgebruikers. Zij zijn bepalend voor het succes van ict want dit ondersteund hun bedrijfsprocessen. Ten tweede combineren ze de gangbare technische audit met het Itil-organisatorische assessment gebaseerd op Itilv3-processen. Er wordt immers pas meerwaarde gecreëerd als de juiste mensen op de juiste manier met de aangeboden techniek omgaan.
Het assessment is gestart met een intensief documentatie-onderzoek. Vervolgens is een grote interne kick-off georganiseerd om draagvlak te creëren. In het Havengebouw zijn alle ict-medewerkers ingelicht door de opdrachtgever en de onderzoekers over het doel en de aanpak van het onderzoek. In overleg zijn de doelgroepen bepaald en zijn diverse interviews gepland. Soms uitte dit zich in traditionele interviews maar vaker waren de consultants gewoon op de werkvloer te vinden. Zo ervaren ze direct de werkwijzen en de dynamiek van de organisatie.
Morning call
Onderzoek naar de systemen en de beheertools behoorden ook tot het assessment. ‘Verrassend voor ons was de zogeheten ‘morning call’. Elke ochtend staan alle ict-medewerkers van Haven Amsterdam bij elkaar in een ruimte met een planbord om de dagelijkse werkzaamheden te bespreken en taken te verdelen. Een mooie en praktische uiting van trends als project control, scrum en agile, zegt service delivery manager Jurian Burgers van Ictivity en bij dit project betrokken als één van de onderzoeksconsultants.
Na de inventarisatie volgde een periode van interpretatie. Juist op dit moment kwam de eindgebruiker in beeld. Interviews met managers en afgevaardigden van de verschillende business units bood inzage in de perceptie van de ict-dienstverlening door de eindgebruikers. Wat is er echt van belang? En waar vinden zij dat er verbetering wenselijk en zelfs noodzakelijk is?
Mobile device management
Burgers: ‘Haven Amsterdam is zeer vooruitstrevend in haar inzet van middelen voor eindgebruikers. Servervirtualisatie, virtuele werkplekken op basis van Citrix die centraal gemanaged worden, byod en werken met smartphone en tablet zijn standaard voorzieningen. Haven Amsterdam past mobile device management toe. Voor buitenwerkers zijn vooraf geconfigureerde laptops beschikbaar, op aanvraag te lenen bij de servicedesk’.
Qua techniek is er gekeken naar datacenter services (server, netwerk, storage en datacenter), client services (werkplek virtualisatie en management) en identity en security services. ‘Tekenend voor de manier van werken was het vervangingsproject van Haven Amsterdam, genaamd Werkplek NextGen. Daarbij is nog geen contact geweest met de eindgebruikers en is puur vanuit de techniek beredeneerd hoe de opvolging er uit moet komen te zien. Dat is een hardnekkige gewoonte die mede door dit onderzoek weer eens naar voren kwam. De wensen van de interne ict-consument moeten eerder aan bod komen’, zegt Burgers.
Stabiliteit
Alle technische bevindingen zijn aan een groot datamodel toegevoegd dat ook door partijen als Microsoft en Gartner wordt gebruikt. Daarmee is de situatie vergeleken met organisaties van gelijke omvang en branche waardoor een objectief beeld is ontstaan.
Zeer opvallend was de operationele stabiliteit van de omgeving. Er stonden op het hoogtepunt slechts vier incidenten open op 385 medewerkers. Tijdens het onderzoek trad wel een grote verstoring op door gebrek aan dataopslagcapaciteit. Er bleken veel beheertools aanwezig te zijn, maar geen overkoepelend beheerproces. Dat maakt het geheel persoonsafhankelijk en niet overdraagbaar.
Werkplekken
Uit het onderzoek blijkt verder dat de technische infrastructuur bij Haven Amsterdam onder controle is. Op twee van de drie onderzochte gebieden werd het basisniveau gemeten. Hier is op onderdelen ruimte voor verbetering. Op het onderdeel werkplekservices is een niveau hoger gemeten. Dit is mede te danken aan een sterk geconsolideerde werkplekinfrastructuur en een accuraat managementsysteem voor het beveiligen van de in gebruik zijnde mobiele werkplekken bij de Haven. Organisatorisch gezien scoort Haven Amsterdam gemiddeld op de beheerprocessen een 2,2 op een schaal van 1 tot 5. Dit zit tussen ‘beheerst’ en ‘servicegericht’ in.
‘Het bleek zeer zinvol om bij nieuwe projecten de interne ict-consumenten te betrekken voor een betere aansluiting op de daadwerkelijke behoefte. Dat is meer waard dan eenzijdig streven naar hogere volwassenheid van ict-diensten’ aldus Burgers.
Risico
De Haven Amsterdam mag trots zijn op het huidige niveau van zijn ict-diensten. Maar hoe groot het schip ook is, een enkel individu kan een schip losmaken en wegduwen. En dat risico is ook bij Haven Amsterdam aanwezig. Op basis van alleen een ict-assessment zou het advies controle en lifecycle vervanging van de techniek zijn. Op basis van het UBC-concept komt echter ook naar voren dat de pijn van de business niet zozeer in de techniek zit maar meer in de aansluiting met de business. Daarbij speelt informatie management een belangrijke rol in de vertaling van ict naar de klant.
Ict-manager Van der Heyden: ‘Dit assessment heeft ons veel opgeleverd. Het is een perfect middel om het volwassenheidsniveau van onze ict-infrastructuur en de ict-organisatie in kaart te brengen en ook op de agenda te houden. Wij gaan dit assessment jaarlijks laten uitvoeren en we gaan ervoor om bij de volgende meting op een aantal punten de score omhoog te brengen naar niveau 3. Wat voor mij persoonlijk de grootste winst van deze exercitie is, is dat onze interne klant heeft ingezien dat je als ict en business elkaar nodig hebt om naar een hoger niveau te komen. Alleen samen gaat dat lukken. We voeren nu gesprekken met elkaar over het gewenste volwassenheidsniveau. Het UBC-assessment is dus ook een prima instrument om de business-ict alignment naar een hoger niveau te krijgen.’
