Wanneer beslissingen over ict-investeringen uitsluitend aan de hand van roi-berekeningen (return on investment) worden genomen, worden kansen op innovatie gemist en komt de evolutie van ict en organisatie tot stilstand. In deze opinie kijken we naar innovatie en techniek, in het vervolg kijken we naar ict-beheer.
Ten eerste zijn de exacte kosten en de baten van een ict-project heel moeilijk juist te kwantificeren, zodat een return on investment (roi)-berekening vrijwel per definitie onjuist is. Ten tweede zijn er ict-investeringen denkbaar die een reikwijdte hebben die veel groter is dan een meetbare verbetering ten opzichte van de vorige situatie. Een investering in desktopvirtualisatie is hier een voorbeeld van. Met een virtuele ict-infrastructuur kunnen werknemers plaats- en tijdonafhankelijk werken, waarmee het nieuwe werken (hnw) mogelijk is geworden.
Nu blijkt hnw in hoge mate bij te dragen aan verhoogde tevredenheid van medewerkers, meer inspiratie, creativiteit en productiviteit en heeft het invloed op de kantorenmarkt en het fileleed. Daarnaast blijkt zo’n virtuele wereld effectiever te beheren te zijn, met meer waarborgen tegen het weglekken van cruciale bedrijfsinformatie en met meer mogelijkheden voor verdere innovaties. Bovendien krijgt het management er betere instrumenten mee in handen om de organisatie scherp aan te sturen en om bewijsbaar te handelen volgens wet- en regelgeving: compliant dus. Deze effecten zijn zeer lastig in een roi-berekening te vangen. We moeten ook achter de sommetjes durven kijken.
Exclusieve focus op roi
In de ict worden investeringen steeds meer gestuurd op basis van rendement. Natuurlijk is het goed om enige houvast te hebben wanneer er beslissingen over investeringen moeten worden genomen. Maar anders dan bij ‘gewone’ investeringen, zoals in onroerend goed, bedrijfsauto’s of productiemachines, zijn de kosten en de baten (want daar draait het om) in de ict niet altijd helder. Soms worden bepaalde kosten bij algemene middelen (huisvesting, leaseauto’s et cetera) gestald. Of worden kosten doorberekend aan andere afdelingen binnen de organisatie. Daarnaast is het hoe dan ook buitengewoon ingewikkeld om alle ict-kosten op een rijtje te krijgen.
Aan de batenkant is het al niet veel beter. Een ict-investering wordt nogal eens verkocht met de stelling dat de nieuwe situatie een besparing oplevert van 20 procent ten opzichte van de vorige. Er wordt echter niet vermeld dat die vorige situatie een regelrechte puinhoop was. Toegegeven, het resultaat blijft positief, maar het komt ook voor dat in roi-berekeningen onjuiste uitgangspunten worden verwerkt. Voorbeeld: ‘Dankzij desktopvirtualisatie kunnen onze mensen voortaan twee dagen per week thuis werken en dat scheelt ons honderdduizend euro per jaar op de huisvestingskosten’. Wat er niet bij staat is dat als de medewerker thuis zijn internetabonnement niet betaalt, of het op zolder met een pc uit 1996 moet doen, dat het voordeel van die huisvestingskosten snel verdampt.
En dan zijn er nog de vele situaties waarin er daadwerkelijk verbeteringen in een organisatie kunnen worden gesignaleerd, maar die worden dan niet aan de ict-afdeling toegeschreven. Wanneer de medewerkerstevredenheid toeneemt na een ict-investering, is het hrm/personeelszaken die het succes claimt. Stijgen de verkopen na een ict-investering, dan gaat sales of marketing ermee aan de haal. Zoals overal heeft succes vele vaders, maar ict wordt zelden genoemd. Kortom, een goede roi-berekening is rond ict-beslissingen nauwelijks of niet te maken.
Innovatie
Er zijn ict-investeringen die zo veel innovatieve kracht teweegbrengen, dat de focus op roi-berekeningen hier eerder verstikkend dan stimulerend werkt. Neem als voorbeeld de hiervoor al aangehaalde desktopvirtualisatie. Het geeft geen pas om eenvoudigweg de kosten van de klassieke desktopomgeving (vaste pc op vaste werkplek) af te wegen tegen de kosten van een virtuele desktopomgeving. Want die virtuele wereld brengt enorme veranderingen met zich mee, voor de medewerkers (zoals betere afstemming van werk en privé), voor de organisatie (meer gemotiveerde en productievere medewerkers, controle/compliant), zelfs voor de hele maatschappij (zoals minder fileleed, maar meer kantorenleegstand). Hoe is dat allemaal in een roi-berekening te vangen?
Wie slechts kijkt naar de kosten en de baten van een virtualisatieproject, kan heel goed tot de conclusie komen dat de klassieke omgeving met pc’s op het bureau toch voordeliger is. Maar aan dat soort berekeningen hebben we niets meer. Nu al komen er generaties werkenden op de arbeidsmarkt die met mobiele systemen zijn grootgebracht. Dat zijn de nieuwe taak- en kenniswerkers die niet beter weten dan dat je altijd en overal de informatie kunt opvragen die je nodig hebt en die informatie ook gemakkelijk kunt delen. Ze gebruiken daarbij uiteenlopende apparaten, zoals pc, laptop, tablet of smartphone. Deze werkers verleid je als werkgever niet met een vaste pc op een vaste werkplek, plus vaste werktijden. Dus zul je als werkgever wel naar een flexibele ict-oplossing móeten, wil je de juiste medewerkers kunnen aantrekken. Buiten dat komt er wet- en regelgeving die ervoor zorgt dat het makkelijker wordt om een deel van de week thuis of elders te werken. Het nieuwe werken, zoals dat heet, is niet langer een hype, maar is al gewoon geworden en hard op weg de norm te worden.
ICT als business enabler
Ict mag niet louter een kostenpost zijn; het hoort een ‘business-enabler’ te zijn, een instrumentarium dat de bedrijfsactiviteiten faciliteert. Dat het nieuwe werken (hnw) inmiddels vrijwel de norm is geworden, is uitsluitend mogelijk dankzij de recente ontwikkelingen in de informatie- en communicatietechnologie. Het besef dat ict business enabler hoort te zijn, heeft niet alleen zijn invloeden op technologische ontwikkelingen, maar ook op bijvoorbeeld de ict-beheerprocessen en de besluiten van ict-management. Zelfs op de besluiten van het gehele management, want invoering van desktopvirtualisatie gaat niet zonder aanpassing van de klassieke managementmodellen.
Wanneer het (technisch en organisatorisch) mogelijk is dat de medewerkers plaats- en tijdonafhankelijk werken, maar het management verlangt tegelijkertijd dat iedereen zich keurig iedere werkdag van half negen tot half zes op kantoor bevindt, dan rendeert de nieuwe oplossing niet. Virtualisatie faciliteert niet alleen hnw, maar forceert ook de organisatorische invulling van plaats- en tijdonafhankelijk werken.
Reikwijdte
Desktopvirtualisatie zorgt voor een ict-infrastructuur die de kantoormuren overschrijdt, waardoor plaats- en tijdonafhankelijk werken mogelijk is geworden. Een innovatie van formaat, maar zoals zo vaak met echte noviteiten brengt desktopvirtualisatie – mits goed uitgevoerd – direct ook nog diverse andere innovaties met zich mee. In dit verband kan worden gedacht aan bijvoorbeeld optimalisatie van ict-beheer en aan verrijking van managementinformatie om ‘compliant’ te kunnen opereren.
De innovatieve reikwijdte van desktopvirtualisatie wordt in hoge mate bepaald door de kwaliteiten van de achterliggende softwaresuite en de competenties van de systems integrator, die de omslag van de klassieke naar de virtuele infrastructuur begeleidt en verzorgt. Efficiënt beheer van de desktop, applicaties, data en achterliggende systemen is essentieel in een gecentraliseerde en virtuele omgeving.
Invloed
Het is al aangegeven: Desktopvirtualisatie maakt plaats- en tijdonafhankelijk werken mogelijk en is daarmee de opmaat tot het nieuwe werken, de nieuwe norm voor arbeidsrelaties. Medewerkers krijgen meer vrijheden om hun taken over tijd en locaties te verdelen, en daarmee meer mogelijkheden om werk en privé beter in balans te krijgen. Veel nieuwe werkers melden dat dit tot meer inspiratie, creativiteit en productiviteit leidt. Dit laat zich vertalen naar betere resultaten, die tot een hogere roi leiden. (Overigens zijn er ook mensen die niet willen of vanuit hun functie niet kunnen thuiswerken. Voor hen moeten kantoorfaciliteiten gehandhaafd blijven, maar dat heeft niets met de ict-infrastructuur van doen.)
Een ander voordeel van virtualisatie voor de medewerkers is de snelle beschikbaarheid van applicaties. Dat geldt nu al ten aanzien van de bekende bedrijfs- en werkplekapplicaties. Dit voordeel wordt groter naarmate we meer webapplicaties en app’s gaan gebruiken, zoals we die al kennen vanuit de mobiele wereld. Denkbaar is dat als een eindgebruiker een briefje wil typen, hij dan niet heel MS Office hoeft te downloaden, maar kan volstaan met een persoonlijke applicatie met zijn geliefde lettergrootte, lettertype en regelafstand.
Overigens is het nu al niet meer nodig om hele applicaties te installeren: het streamen van applicaties (of delen daarvan) werkt sneller. De gebruiker merkt dan ook dat zijn device (pc, terminal, tablet et cetera) veel sneller opstart dan hij gewend was, omdat alleen de applicatiedelen worden ingeladen die op dat moment nodig zijn. Van belang is ook dat de eindgebruiker zelf het device kan kiezen waarmee op een bepaald moment gewerkt kan worden.
In het volgende blog kijken we verder naar de invloed op ict-beheer.
Ik ben benieuwd hoe je dit gaat bewerkstelligen bij onze boekhouder, stomerij, autogarage, dames/herenmode zaak, slager, lunchroom, groenteman, dieren-speciaalzaak, bakker, cv-ketel installateur, enz?
Groot denken is mooi… maar bij de les blijven is nog mooier.
Dat desktopvirtualisatie voordelen met zich meebrengt die niet goed te kwantificeren zijn ben ik met je eens. Maar zelfs bij een positief gevoel over deze voordelen zullen hoge migratiekosten van een ‘klassieke’ situatie naar een virtuele situatie veel organisaties afschrikken.
Het kan dan ook verstandig zijn om eerst binnen een organisatie te kijken naar die groep van medewerkers die het meeste voordeel uit deze technologie halen. En voor die specifieke groep van mensen en hun taken is het mogelijk om een ROI berekening te maken die voldoende met de realiteit overeenkomt voor een juiste besluitvorming. Vanuit die situatie kan met de opgedane kennis en ervaring stappen gemaakt worden om met minder risico de overige medewerkers met deze technologie te bedienen.
Remco,
Ik heb nu zo vaak het argument gehoord dat HNW de productiviteit verhoogd maar de onderbouwing ervoor nog niet gezien. Vaak komt het niet verder dan dat er minder tijd verloren gaat aan reizen en vergaderen maar echt gekwantificeerd wordt het niet. Een ROI bepalen met ‘uit de lucht gegrepen’ cijfers is dus even zinloos als water naar de zee brengen. En hoe mooi je het ook brengt, desktop en/of applicatievirtualisatie is vaak niet meer dan een nieuwe delivery oplossing voor dezelfde oude meuk.
Stellen dat de productiviteit verhoogd wordt als je een brief kunt typen met een uitgekleede versie van Word lijkt me ook nogal ‘uit de lucht gegrepen’, zeker als de tiksnelheid van 10 vingers terug gaat naar 2. Beter om dan te kijken naar een andere wijze van invoer door bijvoorbeeld de brief te dicteren. In dat geval is het inderdaad misschien een goed idee om uit de kantoortuin te gaan en thuis te werken. En dat kan ondersteund worden met een gevirtualiseerde desktop maar hoeft niet want een ouderwetse notebook is vaak net zo goed.
Terug naar de ROI, door alle delivery methoden moet er flink geinvesteerd worden in de infrastructuur zonder dat de productiviteit werkelijk toeneemt. En ik betwijfel ook of de creativiteit en inspiratie er echt veel hoger door wordt, twee dingen die trouwens ook al heel moeilijk of objectief te meten zijn. Nu zal ik niet ontkennen dat desktop en/of applicatievirtualisatie voordelen biedt maar je moet het niet belangrijker maken dan het is, meestal toch niet meer dan de ontsluitende ‘presentatieschil’ voor gebruikers.
Even simpel gedacht:
Om een virtuele desktop te kunnen gebruiken heb ik een PC nodig met een minimale software set, om daarmee de virtuele omgeving te kunnen benaderen.
Ik vraag me daarom al heel lang af of dit echt goedkoper is. Immers, ik heb een PC + (VMWare-)server nodig om te kunnen werken, daar waar ik ook met alleen een PC toe zou moeten kunnen…
Met BYOD / het nieuwe werken wordt dit goedkoper omdat mensen privé devices in gaan zetten om de virtuele omgeving te benaderen. De werkgever heeft dan de PC kosten niet meer, maar alleen de kosten van de virtuele omgeving.
Maar als mijn baas wil dat ik voortaan met mijn eigen devices de werkzaamheden voor hem ga verrichten, dan moeten we denk ik eens gaan praten over bijbehorende vergoedingen. Fiscaal gezien wordt dat weer een leuke discussie over loon in natura en zo….
Er zijn allerlei reden waarom VDI nog niet is doorgebroken; de laatste is wel de ROI. Als er een verdienmodel is dan is dat VDI. In een tijd waarin iedereen zijn eigen device mee wil kunnen nemen en gebruiken is VDI de oplossing. Dat een omgeving waarop “alles” draait duur zou zijn is onzin, je moet helemaal geen omgeving willen waar “alles” op draait, je moet alleen de toegankelijkheid van bedrijfssoftware en de daaraan gekoppelde data verbeteren. En dat kan allang. Het gebeurt alleen niet. Hoe dat kan? Ik denk dat dit komt doordat bedrijven te weinig in staat zijn de vergaande individualisering van de werknemer te temperen. En dan wordt het BYOD verhaal juist de saboteur van de definitieve doorbraak van VDI. Tenzij je gaat voor een uniforme en gestandaardiseerde desktop voor iedereen. Gewoon allemaal dezelfde, geen gezeur. Gewoon benaderbaar via je own device. Wil jij whatsappen, Youtuben of weet-ik-veel-watten op dat device? Kun je gewoon blijven doen, maar wel lekker via je eigen abonnement.
WERKEN doe je dus op een standaard virtuele desktop die voor iedereen gelijk en gelijk toegankelijk is – anyplace, anytime, zolang er een netwerkverbinding beschikbaar is, via een secure connection. Veilig en vertrouwd.
Moet jij eens opletten hoe snel je je investering terugverdient.
@hk maar met welk, of misschien beter gezegd wiens, device ga je die virtuele desktop benaderen?
Gaat je werkgever hierin voorzien, of wordt je geacht dit met je eigen device te doen?
Wanneer de werkgever verwacht dat ik dit met mijn eigen device doe, dan zal hij inderdaad geld overhouden; aanschaf en onderhoud wordt door mijzelf gedaan
Maar wanneer ik verwacht dat mijn werkgever mij voorziet van een device waarmee ik de virtuele desktop kan benaderen, krijgen we ineens een heel ander kostenplaatje, toch?
@PaVaKe: Als je dat verwacht en de werkgever kiest daarvoor dan wordt het een ander verhaal ja.
Werkgevers moeten dus goed bedenken wat ze standaard beschikbaar stellen en wat medewerkers feitelijk nodig hebben om de primaire businessdoelstellingen te kunnen realiseren. Daarbij is er vrijwel altijd sprake van een hybride omgeving: vaste en mobiele devices door elkaar. Maar als gebruikers ook met hun eigen devices hun virtuele desktop moeten kunnen benaderen, dan is dit inmiddels goed te faciliteren. Het feit dat je dat faciliteert wil natuurlijk niet zeggen dat je dan ook maar de devices voor je rekening moet nemen of het onderhoud daarvan moet verzorgen.
Daarbij: als het om de intitiële investering gaat is het niet per definitie goedkoper om een VDI omgeving in te richten, eerdr duurder. Ook de benaderbaarheid van de persoonlijke omgeving via verschillende devices is voor TS en VDI vrijwel gelijk. Maar op een aantal aspecten scoort VDI beter: Hoge beveiligingsgraad, lage storingsgevoeligheid en minder beheer. En daar waar investeringsruimte bestaat om de gehele omgeving in één keer om te bouwen is de BC van VDI in de meeste gevallen het gunstigst als het gaat om ROI, maar dan vooral als er gekozen wordt voor vergaande standaardisering van de gebruikersomgeving. Gemiddeld genomen geldt dit vanaf rond de 200 gebruikers.