Informatie worden steeds belangrijker, daar zijn we het allemaal over eens. Zie bijvoorbeeld het artikel van Rein Mertens over het strategisch belang van data. Maar hoe weet je nu of jouw informatie de juiste kwaliteit hiervoor heeft? Het oplossen van datakwaliteitsissues wordt echter vaak gezocht in master of meta data management trajecten. Ik ben er van overtuigd, dat je meer bereikt bij aanpassingen op het gedrag van je informatie citizens.
Niets is zo gevaarlijk als het nemen van strategische of zelfs operationele beslissingen, als die gebaseerd zijn op informatie en kennis verkregen uit foutieve data. Wat als je besluit als bedrijf om een productgroep niet meer te gaan voeren omdat de omzet ervan lijkt tegen te vallen? Vaak worden dit soort beslissingen genomen op basis van informatieoverzichten uit BI omgevingen. Die overzichten zullen best wel kloppen. Organisaties geven immers genoeg uit om de data die zij hebben op een juiste en snelle wijze uit hun bronsystemen naar hun datawarehouse te laden. De data in die bronsystemen hoeft echter niet altijd correct te zijn. Als de data over de omzet van producten in een verkoopsysteem verkeerd is, besluit je wellicht om de potentiële toppers in je portfolio voortijdig de nek om te draaien.
Gedrag als Bron
De bron van je informatie uit het datawarehouse ligt dus in de bronsystemen. Echter ik ben van mening, dat de bron nog eerder ligt. De bron van de kwaliteit van de data ligt mijn inziens in het gedrag van je informatie citizens (deze Engelse term is niet zo mooi in het Nederlands te vertalen). In het boek ‘Selling Information Governance to the Business’ uit 2011 geeft Sunil Soares hele duidelijke voorbeelden. Zo beschijft hij een case over een uitkeringsinstantie die meerdere uitkeringsontvangers had ouder dan honderd jaar. Zelfs meer honderdjarigen dan nationaal aanwezig waren.
Na onderzoek bleek, dat de baliemedewerkers bij het invoeren van een geboortedatum vaak een dummywaarde gebruikte. Voor hen was die datum namelijk niet van belang bij het bepalen of iemand in aanmerking kwam voor een uitkering en zij moesten als afdelingsdoel wel snel veel mensen kunnen invoeren. Door het nastreven van hun eigen afdelingsdoelen vertoonden de data-invoerders daarmee verkeerd gedrag vanuit het doel van de gehele organisatie.
Information Governance
Hiermee komen we op het vakgebied van de informatie governance. Binnen dit vakgebied gaat het om het beïnvloeden van het informatiegedrag van je medewerkers zodat zij op gewenste wijze informatie ter waarde maken, invoeren, opslaan, gebruiken, archiveren en verwijderen. Deze definitie heb ik ontleend uit de definitie van Gartner over Information Governance.
Gartner gaat daarbij nog verder. Zij stellen dat er processen, rollen, standaarden en meetwaarden voor nodig zijn om ervoor te zorgen dat de informatie op een effectieve en efficiënte wijze wordt gebruikt en dat organisaties op die wijze hun doelen kunnen behalen. Hiermee nemen ze duidelijk stelling in de aanpak van governance: formaliseer en controleer het.
Vormen van Information Governance
In het artikel “Information Systems Security Governance Research: A Behavioral Perspective” uit 2006 geven Mishra en Dillon naast deze formele wijze van Information Governance nog twee andere aanvliegroutes aan. Zij stellen dat organisaties deze drie routes via een cyclus zullen doorlopen.
De eerste route is de Technische invalshoek. Hiermee wordt de governance in praktijk gebracht met behulp van regels, procedures, operationele details en monitoren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het neerzetten van een architectuurraamwerk met bijbehorende principes op het gebied van informatie.
De tweede route is de Formele invalshoek. Hierbij wordt de information governance ge-institutionaliseerd via beleid, controles, cultuur, groepsgedrag en leiderschap. Je kan daarvoor een bijvoorbeeld een afdeling in het leven roepen met als taak om de governance te gaan neleven (je eigen informatie politie?).
Ten slotte kan de Informele invalshoek gekozen worden. Hiermee worden governance praktijken bekrachtigd door middel van individuele waarden, normen, overtuigingen en cultuur. Via bijvoorbeeld opleidingen, coachen en of change management zorg je er dan voor, dat jouw informatie citizens ook werkelijk het gewenste gedrag kunnen, willen en gaan vertonen.
The next step
De afgelopen jaren heb ik op het vakgebied business intelligence (bi) de eerste twee invalshoeken van information governance veel gezien. Daar waar het vroeger vaak ging om het technische aspect van bi waarvoor veel regels en procedures via bi-architecturen werden voorgeschreven, gaat het de laatste jaren meer om de geformaliseerde, organisatorische invalshoek. Discussies over het inrichten van een BI Competency Center (BICC) en waar die gesitueerd moet worden, in de business of bij it, worden nog steeds uitgevochten.
Ik denk dat we een stap verder moeten gaan. De tijd is volgens mij rijp om het gedrag van de mensen in organisaties te beïnvloeden vanuit een informele invalshoek. Als we mensen er niet van overtuigen dat zij met het gewenste informatiegedrag meer bijdragen aan het behalen van de organisatiedoelstellingen, zullen zij nog altijd hun eigen suboptimale gedrag vertonen. Daarmee zal de data kwaliteit ook suboptimaal zijn en worden verkeerde beslissingen nog steeds genomen.
De onder het kopje Information Governance aangehaalde definitie van Gartner is mij niet duidelijk: wat bedoelt de auteur met “zodat zij (…) informatie ter waarde maken, enz.”.
Ooit heb in een AMBI S.3-cursus geleerd: “Informatie = gegevens waar je wat mee doet.” Het voorbeeld van de uitkeringsinstantie is hier een mooie illustratie van: voor de baliemedewerkers was de leeftijd van een uitkeringsaanvrager niet van belang (d.w.z.: is geen informatie), dus vulden ze om tempo te maken, maar wat in.
In het verlengde hiervan ligt de waarschuwing dat je nooit gegevens buiten hun context moet gebruiken of voor een ander doel moet gebruiken dan waarvoor ze zijn verzameld. Dat doet men tegenwoordig juist graag – het heet: bestanden koppelen.
Soms moet je wel, maar dan kun je rare resultaten krijgen. Na de Bijlmerramp, waarbij een vrachtvliegtuig van El Al zich in een flatgebouw boorde, waren er in eerste instantie meer dan duizend Nigerianen vermist. Zij bleken te staan ingeschreven als bewoners van enkele getroffen woningen. Het bestand beschreef alleen niet de werkelijkheid.
Wat ik met die definitie bedoel, is dat je eerder moet kijken naar hoe mensen binnen een organisatie omgaan met data en informatie, dan dat je achteraf brandjes gaat blussen om de kwaliteit van die informatie en data gaat verbeteren.
Met omgaan wordt dan bedoeld: hoe slaan ze informatie op, hoe gebruiken ze het, hoe verwijderen ze de informatie, op welke wijze archiveren ze oude info en hoe zorgen de mensen in de organisatie dat de informatie op de juiste wijze ten gelde wordt gemaakt.