Insourcen, oftewel het zelf uitvoeren van webontwikkeling, kan een goede beslissing zijn maar is niet altijd even eenvoudig. Het is minstens zo complex als ict-insourcing, zo niet complexer. Al was het maar omdat webontwikkeling mensen vergt van divers pluimage : creatieve, marketing, technische en management. Waarvoor moet je waken? Wat is de juiste mix tussen insourcing, inkoop en inhuur?
Het insourcen van webontwikkeling betekent eigenlijk dat je binnen je eigen organisatie een webbureau opzet terwijl je geen webbureau bent. Dat kan een goede beslissing zijn omdat je bijvoorbeeld minder afhankelijk wilt zijn, het goedkoper denkt te kunnen doen of omdat je ervan overtuigd bent het beter te kunnen. Hoe valide deze overwegingen ook mogen zijn, webontwikkeling is niets meer en niets minder dan een webbureau neerzetten in je eigen organisatie. Er zijn vier belangrijke overwegingen om hierin mee te nemen.
1. Bedenk of je zelf wilt hosten en standaard software wilt ontwikkelen. Hoe ambitieus je ook bent in het insourcen van je webontwikkeling, je kunt nooit alles insourcen. Alles insourcen betekent bijvoorbeeld dat je alle software vanaf scratch gaat opbouwen. Terwijl wat je nodig hebt voor een groot deel voor handen is als standaard software. Het zou ook betekenen dat je je eigen datacenters bouwt, waarin je je eigen hardware plaatst. Terwijl je dit met een goede cloud oplossing met één druk op de knop hebt. Webbureaus doen ook niet alles zelf. Zij schakelen op de juiste momenten partners en leveranciers in. Deze twee voorbeelden zijn niet zomaar gekozen. Het ontwikkelen van standaard software en het opzetten van een hosting omgeving is het laatste dat je moet insourcen. Het vergt grote investeringen waarbij je je moet afvragen of je die zelf moet doen. Ter vergelijking: Het gebouw waarin je kantoor gevestigd is, is dat ook eigendom van je organisatie? Deze vergelijking is goed omdat de bedragen vergelijkbaar zijn. Diensten en producten die ‘commodities’ zijn zoals hosting en standaard software, kun je soms beter inkopen.
2. Denk extra goed na of je beheer wilt insourcen. Het beheren van webomgevingen bestaat deels uit hosting en deels uit het technisch beheer van de software die op de servers draait. Zoals gezegd is zelf hosten kapitaal intensief waarvoor meestal niet wordt gekozen. Maar ook over het insourcen van technisch beheer moet je erg goed nadenken. Het probleem is dat technisch beheer echt een vak apart is. Ga je beheer insourcen, dan betekent dat werving van zeer moeilijk vindbare mensen en vervolgens het zelf opbouwen van het kennisgebied in die beheergroep.
3. Scheidt creatie, ontwikkeling en beheer en laat ze alle drie mee besturen. Als je de webontwikkeling geheel insourcet, dan haal je drie verschillende hoofdgebieden naar binnen: creatie, ontwikkeling en beheer. Om te beginnen zijn er grote cultuurverschillen tussen de drie. Dat er een groot verschil is tussen creatie en techniek zal duidelijk zijn, maar het verschil tussen ontwikkeling en beheer is ook groot. De groepen hebben niet alleen een andere cultuur maar ook de opleiding is anders. De werkprocessen zijn anders en zelfs de waardering van de kantoorinrichting is verschillend. Er zijn drie belangrijke conclusies die je uit deze verschillen moet trekken: (i) deze groepen vergen een aparte aanpak in de werving, (ii) de vakgebieden moeten terug te zien zijn in je organisatie en (iii) deze drie groepen moeten alle drie betrokken zijn in het bestuur (mt, directie of stuurgroep) van het web onderdeel van de organisatie.
4. Behoud een flexschil. Als de webontwikkeling door een leverancier wordt gedaan dan heb je maximale flexibiliteit. Als je het gaan insourcen, schep je een vaste groep met een vaste hoeveelheid werk. Nu zal het meestal onmogelijk zijn om een vaste hoeveelheid werk te hebben voor de web afdeling. De oplossing ligt voor de hand: zet niet iedereen die je nodig hebt op de loonlijst, maar huur een deel van de mensen in. Ook wel bekend als de flexschil van je organisatie. Nu is dit altijd belangrijk bij insourcing, maar bij webontwikkeling is het extra belangrijk. Web en online zijn namelijk gebieden die zich, ook nu nog, zeer sterk ontwikkelen. Ingehuurde externe mensen nemen vernieuwingen en veranderingen mee.
Web ontwikkeling insourcen kan een hele verstandige keuze zijn, maar maak het jezelf niet te moeilijk. Neem een creatief team en een software engineering team aan, maar schrijf niet alle software vanaf scratch zelf en wees op zijn minst terughoudend met het zelf gaan beheren van je productieomgeving. De kennis, ervaring en producten van goede partners en leveranciers zullen je eigen team goed aanvullen, houden je investeringen overzichtelijk en voorkomen dat je het wiel opnieuw uitvindt.
Bij het insourcen van webontwikkeling zoals het hier wordt gesteld gaat het vooral om de vraag waarom je gaat insourcen en wat de achterliggende prikkels zijn. Het antwoord zal per organisatie anders zijn. Een bank die vandaag de dag web, mobiel en social kanalen als primaire kanalen heeft zal er bijvoorbeeld veel voordeel hebben bij het snel beschikbaar hebben van de genoemde kennis op het vlak van concept, creatie, design, development en hosting. Een global brand organisatie zal ook veel voordeel hebben bij het zelf opzetten van bijvoorbeeld een centraal en gestandaardiseerd platform waar lokale partijen op kunnen werken en campagnes kunnen ontwikkelen voor lokale brands. Mijn ervaring is dat er vier prikkels voor zijn:
1. Verbeteren van de (marketing) effectiviteit van web, mobiel en social kanalen. Optimalisatie van effectiviteit gaat vandaag de dag veel over real-time klantinteractie waarvoor kennis van de klant benodigd is en daarmee integratie met interne informatie en systemen. Insourcen is dan al snel een thema.
2. Verbeteren van de time-to-market door het meer agile werken met vaste capaciteit en continuous improvement (change-projecten en beheer continu combineren).
3. Verhogen van de kwaliteit van de beleving in het kanaal (bijvoorbeeld van de gebruikte content en data).
4. Verbeteren van de efficiency / kostenverlaging door het meer transparant maken van het totale voortbrengingsproces.
Ik adviseer elke klant om in ieder geval de kennis in huis te hebben om te kunnen regisseren. Digitale kanalen zijn te belangrijk vandaag te dag, de ontwikkelingen gaan te snel en de complexiteit neemt sterk toe. Daarbij zijn dit mijn leerpunten:
* Focus op de benodigde competenties en als je ervoor kiest om die te insourcen doe het dan ook volledig – zoals ook gesteld moet je de ambitie hebben om een eigen front-end / web- of channel-afdeling neer te zetten van strategie tot run.
* Focus op mensen en rollen en niet op partijen/organisaties/afdelingen en processen. Een goed webteam bestaat uit topprofessionals en daar zou de focus op moeten liggen.
* Kies voor een agile werkproces waarin teams werken waarin zowel business als IT kennis aanwezig is. In die teams moeten de beste professionals zitten en het zou niet uit moeten maken waar die vandaan komen. Kies daarbij voor een open ecosysteem zonder lock-ins van partijen en zorg dat je dit ecosysteem zelf kunt regisseren. In de web/online wereld heeft niemand alle kennis in huis en wil je met name in staat zijn om te regisseren en snel de juiste mensen met de juiste kennis aan te haken. De genoemde flexschil is daarbij een vereiste in de dynamische wereld van digital channels.
* Kies voor transparantie. Serieus met je digitale kanalen bezig zijn betekent dat je dit doet in teams op de werkvloer en niet op afstand in een agency/bureau stijl maar juist zichtbaar voor iedereen.
* Focus op zowel efficiency (kortere time-to-market, sneller en goedkoper leveren) als effectiviteit (betere conversie, betere beleving in het kanaal, hogere tevredenheid etc.) en maak value-based / output-based resultaatafspraken met betrokken partijen en professionals.
* Gebruik wat er al is. Insourcen gaat niet over het wel of niet gebruiken van bestaande frameworks, services en SaaS/cloud oplossingen. Dat zou je altijd als uitgangspunt moeten hebben. In de meeste “customer journeys” worden immers al veel niet-eigen kanalen gebruikt door eindklanten en is het vooral de kunst om daarop aan te sluiten.