Een systeembeheerder is hoe je het ook wendt of keert toch altijd een beetje de vreemde eend in de organisatie of de ‘sitting duck’ als je kijkt naar ontwikkelingen. Zo nu en dan wordt hij op handen gedragen, bijvoorbeeld als hij/zij de verloren gewaande data toch nog terug weet te toveren. Maar dat is meestal al weer snel vergeten en dan wordt de ict’er onveranderlijk verguisd. Hieronder bespreek ik een aantal misvattingen die er bestaan rond de ict’er en reik ik enkele oplossingen aan.
Als systemen niet beschikbaar zijn om wat voor reden dan ook, wordt de systeembeheerder overspoeld met klachten. Ook weet de systeembeheer meer van het bel-, mail- en internetgedrag van eindgebruikers dan hem lief is doordat hij hier vaak inzicht in heeft. Hierdoor is de eindgebruiker in zekere zin ook bang voor de systeembeheerder, deze weet immers van alles over de eindgebruiker. Als er iets mis is met een it-oplossing wordt snel afgegeven op de systeembeheerder zonder dat men de details en achtergrond kent. Ook zoekt de eindgebruiker pas contact met de systeembeheerder als er iets niet functioneert. Of hij/zij iets nodig heeft ( lees nieuwe hard/software).
Maar als een systeem niet beschikbaar is, is dit dan ook echt de schuld van de systeembeheerder? Soms wel, maar vaak niet. Te vaak worden er niet de juiste investeringen gedaan waardoor de it-omgeving niet hoog beschikbaar of schaalbaar is. It heeft bij veel bedrijven al jarenlang weinig prioriteit, als het gaat om het beheer ervan althans. Zo maakt de it-manager vaak geen onderdeel uit van het smt (senior management team) en kan zich hierdoor behalve op het technische vlak niet op het strategische vlak profileren, oftewel de waarde van it voor het bedrijf niet promoten.
IT kost alleen maar geld
It wordt te vaak als kostenpost gezien. En juist daar gaat het fout. Maak het meetbaar. Zorg voor interne doorbelasting of breng op zijn minst de kosten in kaart. Zo wordt het inzichtelijk wat de financiële gevolgen zijn als men ergens voor kiest of gebruik van maakt. Vertaal de business naar de techniek en andersom. Probeer innovatief te zijn, maar niet te innovatief. Het te vroeg implementeren van een nieuwe technologie kan een voorsprong opleveren, maar brengt ook vaak opstartproblemen en een heleboel pijnlijke leermomenten met zich mee.
‘Ict: a decade of growth, still the same ict challenges remain’ is een leuke stelling met een kern van waarheid maar die geen recht doet aan de praktijk die altijd weerbarstiger is dan de wens, de vader van de gedachte… Waar men in de tijd van het mainframe druk bezig was met alles centraliseren, is daarna toch alles weer gedecentraliseerd om er vervolgens achter te komen dat die centralisatie helemaal nog niet zo slecht was. De laatste tien jaar zie je dat steeds vaker: kregen we eerst allemaal een slimme cliënt op onze werkplek nu wordt de domme/thin clients weer geïntroduceerd .
In mijn tijd als systeembeheerder was het gebruik van een cd-rom speler op het werk een voorrecht voor de eindgebruiker. Want het was nu eenmaal een open deur qua security omdat je data die niet gecontroleerd was ( mogelijk risico ) gemakkelijk in kon lezen. Nu zie je eigenlijk dezelfde discussie weer terug komen als het gaat over het meenemen van eigen apparatuur en het opslaan van data in de cloud.
Snelle veranderingen in de techniek blijven er dus voor zorgen dat de it-afdeling achter de feiten aan blijft lopen. Zij kunnen nu eenmaal niet alles toestaan en volgen. En zoals ik al aangaf, is het verbazingwekkend hoe laag ict nog op de agenda staat bij veel organisaties. Tot dat het een keer fout gaat natuurlijk, want dan pas zien dat soort organisaties het licht, eventjes maar toch.
Business-enabler niet altijd een kostenpost
It is een enabler voor de business. It kost niet alleen geld maar kan juist geld op leveren. Denk aan big data, dynamische/flexibele cloud omgevingen, web omgevingen, self service portals en dergelijke. Maar dan moet de rest van de organisatie wel het licht gezien hebben. Op dat vlak ligt er nog een schone taak voor alle it’ers om flink wat evangalisten/missiewerk te doen.
Verander het gezicht en imago van de it
It is nog te vaak te onduidelijk en te onoverzichtelijk. Breng de bedrijfsprocessen nu eerst eens in kaart en vertaal die vervolgens naar de juiste techniek (hardwareplatformen/software/opslag et cetera). Zorg ook dat de processen en de techniek inzichtelijk worden en blijven. Als je dit één keer goed inricht blijf je hier profijt van houden. Mogelijke bottlenecks, groei en extra benodigde functionaliteiten worden hierdoor beter inzichtelijk. Het maken van zo’n ‘architectuurplaat’ met de daarbij behorende dashboards vergt flink wat inspanning, en wordt vaak als onmogelijk beschouwd. Deze perceptie leeft vooral bij de organisaties die op dit vlak nog weinig tot niets geregeld hebben. Dit komt meestal door jarenlange adhoc uitbreidingen, groei en aanpassingen en het in de lucht houden van legacy applicaties en dergelijke. Dit wordt in ook wel het ahmas-syndroom ( alles hangt met alles samen ) genoemd. Op zich zit hier een kern van waarheid in, maar zo is er natuurlijk altijd wel iets te vinden om je achter te verschuilen.
Veranderingen blijven onveranderlijk
Heb je eenmaal de it beter inzichtelijk gemaakt, verwacht dan niet dat je er al bent. Je zult nog steeds geregeld achter de feiten en veranderingen aan blijven lopen. Dit is en blijft, hoe mooi je het ook regelt, een bekend euvel van it. Alles wat vandaag uitgekomen is, is morgen al weer verouderd of veranderd. Maar door dat het overzichtelijker en meetbaar is geworden kun je er dan wel sneller op inspelen en rekening mee houden. Dit alles zal nog een flinke inspanning van een organisatie vergen, en is makkelijker gezegd dan gedaan. Maar uiteindelijk zal dit zijn vruchten af gaan werpen en er voor zorgen dat je ook strategisch bezig kunt zijn met it. En dit komt het imago en succes van it alleen maar ten goede.
@Pascal: “Ik ben nog nooit een gebruiker tegengekomen die zonder
excel of word iets voor elkaar kon krijgen.”
Dit is nogal een dooddoener; ik ken wel gebruikers die wat meer dan Word en of Excel doen; die gebruiken zelfs scripts en compilers. Of ga je me nu vertellen dat dit geen gebruikers meer zijn maar ontwikkelaars? Dan heb je helemaal de cirkel rond: gebruikers definiëren we als die groep mensen die niets anders dan Word en Excel doen en dan stellen dat je nog nooit een gebruiker gezien heb die meer dan Word en Excel doet?
We moeten dus logischerwijs (gezien de paradox hierboven) concluderen dat jouw observaties niet representatief kunnen zijn voor het algehele en slechts iets vertellen over jouw directe werk-omgevingen en ervaringen.
Overigens zijn mijn observaties en ervaringen dat dus net zo ;-).
Wat er volgens mij aan de hand is met IT is beperkt begrip bij mensen die beslissingen denken te kunnen nemen. Kennis hindert immers bij veel beslissingen en het is veel makkelijker gewoon onwetend te zijn, een gok te nemen, en vaak toch nog wel ‘gelijk’ te krijgen als manager.
Ach ik zal wel weer teveel dingen kapot ‘gemanaged en vergaderd’ gezien hebben en te vaak de volgende ‘ja echt waar dit keer gaat het goed want …’ interim ervaren hebben ;-).
http://www.dilbert.com/strips/comic/2012-11-20/
need I say more?
Misschien is niet iedereen ook daadwerkelijk systeembeheerder geweest maar uit eigen ervaring kan ik wel zeggen dat het vaak op dit neer komt.
De gebruikers installeren allerlei vaak nieuwe programma’s waarvan het nut en de noodzaak niet altijd helemaal helder is. Daar zitten dan vaak ook veel kwalitatief mindere versies tussen. En als dat dan vervolgens niet goed gaat dan wordt vaak verwacht dat de systeembeheerder dit zou kunnen oplossen en als deze dan met alle goede wil van de wereld niets aan kan doen dan heeft hij/zij het gedaan.
Wat dat betreft moet je als systeembeheerder een meer dan gemiddelde aanleg voor een dikke huid hebben. De BFOH wordt niet geboren, die wordt gemaakt.
Voor zowel de organisatie als de persoon zelf is het verstandig om een proactieve houding hierin aan te nemen en te zorgen dat de systeembeheerders genoeg tijd hebben om op de zaken vooruit te lopen. Dan worden problemen in de kiem gesmoord en is het minder frustrerend en kostbaar. Maar is de organisatie volwassen genoeg om dit te onderkennen?
@ Jan,
Om even kort terug te komen op je feedback:
Voor zowel de organisatie als de persoon zelf is het verstandig om een proactieve houding hierin aan te nemen en te zorgen dat de systeembeheerders genoeg tijd hebben om op de zaken vooruit te lopen. Dan worden problemen in de kiem gesmoord en is het minder frustrerend en kostbaar. Maar is de organisatie volwassen genoeg om dit te onderkennen?
Helemaal eens. Je moet als systeembeheerder ook tijd en budget krijgen voor innovatie. Wordt hier niet in geinvesteerd dan loop je al snel als IT en orgsanisatie-zijnde achter de feiten aan. Het succes van IT zit in het leveren van de gevraagde functionaliteiten. Dit hoeft niet altijd de tool te zijn die de eindgebruiker wil. Maar het moet wel soortgelijke functionaliteit bieden. Doe je dit niet als organisatie dan is de kans groot dat de eindgebruiker om zich heen gaat kijken naar een organisatie waar dit wel ingeregeld is.
Hier ligt nog een schone taak voor het management van de desbetreffende organisatie. Want niet iedereen heeft het licht al gezien. Een goed IT-beleid dient opsteld te worden door IT, management en HR. Als hier echt tijd en aandacht in geinvesteerd wordt, trekt dit ook weer de nieuwe lichting eindgebruikers aan.
@ Dude,
Je haalt een valide punt aan. Een gebruiker verschilt per organisatie of branche. Ieder type gebruiker kan andere wensen, eisen en kennis en kunde hebben.
Daarom vind ik bovenstaande discussie erg leuk en leerzaam om er achter te komen hoe iedereen er tegen aan kijkt en er over denkt.
Het nieuwe werken, BYOD, cloud oplossingen, Thin clients. Ik denk niet dat een eindgebruiker zich zorgen maakt over techniek, waar het de eindgebruiker om gaat is dat zijn applicaties beschikbaar zijn en data bereikbaar is, het liefst snel en wanneer daarom gevraagd wordt.
Als ik kijk naar de nieuwe eindgebruiker dan behandelt deze een PC als een tv, zet ‘m aan wanneer daar behoefte aan is, kijk naar de programma’s die ik wil en verder het zal me worst wezen hoe het werkt of hoe het heet. Tuurlijk heb je altijd kijkers( eindgebruikers) die zich bezig houden met het type en merk tv maar dat dat BYOD heet en dat daar cloudoplossingen voor nodig zijn, ik denk niet dat ze dat interesseert.
TV voorziet in een behoefte, zo moet IT ook benaderd worden, een bedrijf wil geld verdienen en IT is een middel, geen doel (tenminste voor een niet-IT bedrijf). Vooral dat laatste wordt door het genoemd MT vaak anders gezien. IT is lastig, veel lingo en ondoorzichtig. Een schone taak aan de IT-er om dit paradigma te doorbreken.
@PaVaKe en anderen, waarom zou de IT afdeling alle mogelijke varianten moeten ondersteunen? Als gebruikers kundig en eigenwijs genoeg zijn om een eigen OS, browser, office te kiezen maak je ze daarmee ook verantwoordelijk voor de daaruit voortkomende problemen. Ondersteunen van een beperkt aantal vairanten zou voldoende moeten zijn. Waar die gebruikers namelijk veel meer last van hebben is incompatibiliteit. Als de organisatie ondersteund door de IT afdeling zou waken voor compatibiliteit, zodat een web-pagina het niet alleen op IE goed doet maar ok op firefox, safari, chrome. Een open standaar mail server ipv exchange. En zodat een document in open document standard formaat echt uitwisselbaar is tussen MS Office, LibreOffice, Apple Office. Daarmee zijn gebruikers die eigen keuze maken meer geholpen dan met een helpdesk.
Goed werk Ruud en binnen de PKI’s 🙂
Tijdens het lezen moet ik erg denken aan klanten die hun omgeving uitbesteed hebben (outsourcing). Nu krijgt de systeembeheerder niet de zwarte piet (grappig in deze tijd zeg) maar de outsourcings partner.
Door deze ontwikkeling zijn bedrijven beter gaan nadenken over wat ze nou mogen eisen van zo een beheerder en hebben gezocht naar “smart PKI’s”
Om die te kunnen definiëren moet je je infrastructuur goed onder een vergrootglas leggen om te zien wat realistisch is. Hoezo 100% beschikbaarheid zonder enige vorm van redundantie.
Het lijkt wel mensen werk : wat kun je redelijkerwijs van de ander verwachten. Het is erg veel hij, zij werk.
Het lijkt een beetje op de vanzelfsprekendheid dat er snelwegen zijn en hoe durven ze aan die weg te werken op het moment dat ik haast heb…
Maar om terug te komen op “IT kost alleen geld” dat impliceert dus dat meerwaarde niet goed genoeg aantoonbaar is en dat we niet goed genoeg uitleggen hoe complex deze grappen zijn en vooral dat we geen goede smart afspraken gemaakt hebben wat wel en niet mag of kan.
Of soms zijn de afspraken wel gemaakt maar is er nooit genoeg gekeken of de betreffende partij het wel kan.
Uiteindelijk gaan al deze energie vreters ten koste van innovatie en verbetering. In deze moderne tijd gaat het om de kunst van het veranderen, snel aanpassen op nieuwe ontwikkelingen maar wel met een verantwoord financieel plaatje.
Iedereen wil alles. Ik heb al eerder eens de vraag gesteld: wie is er nu eigenlijk de baas?
Een groot ziekenhuis telt officieel 190 applicaties die voor, bij en rondom de gezondheidszorgverlening worden ingezet. Een recente scan van de gehele omgeving levert een telling van maar liefst 1900 verschillende app’s op, geïnstalleerd op allerlei apparaten die via het netwerk communiceren. Niet echt ‘gezond’ en een enorm risico als je het mij vraagt, maar ik ben geen techneut dus dat moet iemand anders maar beantwoorden. En dit is maar een voorbeeld. Zo zijn er duizenden.
Hoe dan ook, de vraag is dan: wie doet het fout:
– Het bedrijfsmanagement, door alles maar toe te staan (en er zelf aan mee te doen)?
– De werknemers, door alles maar als vanzelfsprekend op hun spullen te plempen en mee te sjouwen het bedrijfsnetwerk in?
– Het ICT management, door het bedrijfsmanagement en de medewerkers niet goed te informeren over de risico’s de kosten en de effecten op de omgeving?
Het zal een lange en moeizame weg worden om het management en de gebruikers van heel veel organisaties, die geen idee hebben van de technische en (service-)organisatorische consequenties van hun keuzes en gedrag, alsnog het minimale inzicht te verschaffen dat nodig is voor verantwoord beleid en duidelijke besluitvorming.
En laten we wel wezen: ICT levert elke organisatie nog altijd geld op. Het is alleen zo verdraaid lastig geworden dit aan te tonen.
@ Ramon,
Even terug komen op je reactie:
“IT is lastig, veel lingo en ondoorzichtig. Een schone taak aan de IT-er om dit paradigma te doorbreken”
Helemaal mee eens. Erg ligt een schone taak voor ons allen om aan het imago en de PR van IT te gaan / blijven werken.
@ Harald,
“Maar om terug te komen op “IT kost alleen geld” dat impliceert dus dat meerwaarde niet goed genoeg aantoonbaar is en dat we niet goed genoeg uitleggen hoe complex deze grappen zijn en vooral dat we geen goede smart afspraken gemaakt hebben wat wel en niet mag of kan.
Of soms zijn de afspraken wel gemaakt maar is er nooit genoeg gekeken of de betreffende partij het wel kan.
Uiteindelijk gaan al deze energie vreters ten koste van innovatie en verbetering. In deze moderne tijd gaat het om de kunst van het veranderen, snel aanpassen op nieuwe ontwikkelingen maar wel met een verantwoord financieel plaatje”
Ik begin een beetje op een ja-knikker te lijken. Maar ook jij slaat de spijker op zijn kop. IT heeft hoe je het went of keert een imago probleem. En daar moet hard aan gewerkt worden. Want zoals je aangeeft is de kunst van het veranderen, aan te passen en mee gaan met de ontwikkelingen iets wat nog niet iedereen onder de knie heeft.