Een systeembeheerder is hoe je het ook wendt of keert toch altijd een beetje de vreemde eend in de organisatie of de ‘sitting duck’ als je kijkt naar ontwikkelingen. Zo nu en dan wordt hij op handen gedragen, bijvoorbeeld als hij/zij de verloren gewaande data toch nog terug weet te toveren. Maar dat is meestal al weer snel vergeten en dan wordt de ict’er onveranderlijk verguisd. Hieronder bespreek ik een aantal misvattingen die er bestaan rond de ict’er en reik ik enkele oplossingen aan.
Als systemen niet beschikbaar zijn om wat voor reden dan ook, wordt de systeembeheerder overspoeld met klachten. Ook weet de systeembeheer meer van het bel-, mail- en internetgedrag van eindgebruikers dan hem lief is doordat hij hier vaak inzicht in heeft. Hierdoor is de eindgebruiker in zekere zin ook bang voor de systeembeheerder, deze weet immers van alles over de eindgebruiker. Als er iets mis is met een it-oplossing wordt snel afgegeven op de systeembeheerder zonder dat men de details en achtergrond kent. Ook zoekt de eindgebruiker pas contact met de systeembeheerder als er iets niet functioneert. Of hij/zij iets nodig heeft ( lees nieuwe hard/software).
Maar als een systeem niet beschikbaar is, is dit dan ook echt de schuld van de systeembeheerder? Soms wel, maar vaak niet. Te vaak worden er niet de juiste investeringen gedaan waardoor de it-omgeving niet hoog beschikbaar of schaalbaar is. It heeft bij veel bedrijven al jarenlang weinig prioriteit, als het gaat om het beheer ervan althans. Zo maakt de it-manager vaak geen onderdeel uit van het smt (senior management team) en kan zich hierdoor behalve op het technische vlak niet op het strategische vlak profileren, oftewel de waarde van it voor het bedrijf niet promoten.
IT kost alleen maar geld
It wordt te vaak als kostenpost gezien. En juist daar gaat het fout. Maak het meetbaar. Zorg voor interne doorbelasting of breng op zijn minst de kosten in kaart. Zo wordt het inzichtelijk wat de financiële gevolgen zijn als men ergens voor kiest of gebruik van maakt. Vertaal de business naar de techniek en andersom. Probeer innovatief te zijn, maar niet te innovatief. Het te vroeg implementeren van een nieuwe technologie kan een voorsprong opleveren, maar brengt ook vaak opstartproblemen en een heleboel pijnlijke leermomenten met zich mee.
‘Ict: a decade of growth, still the same ict challenges remain’ is een leuke stelling met een kern van waarheid maar die geen recht doet aan de praktijk die altijd weerbarstiger is dan de wens, de vader van de gedachte… Waar men in de tijd van het mainframe druk bezig was met alles centraliseren, is daarna toch alles weer gedecentraliseerd om er vervolgens achter te komen dat die centralisatie helemaal nog niet zo slecht was. De laatste tien jaar zie je dat steeds vaker: kregen we eerst allemaal een slimme cliënt op onze werkplek nu wordt de domme/thin clients weer geïntroduceerd .
In mijn tijd als systeembeheerder was het gebruik van een cd-rom speler op het werk een voorrecht voor de eindgebruiker. Want het was nu eenmaal een open deur qua security omdat je data die niet gecontroleerd was ( mogelijk risico ) gemakkelijk in kon lezen. Nu zie je eigenlijk dezelfde discussie weer terug komen als het gaat over het meenemen van eigen apparatuur en het opslaan van data in de cloud.
Snelle veranderingen in de techniek blijven er dus voor zorgen dat de it-afdeling achter de feiten aan blijft lopen. Zij kunnen nu eenmaal niet alles toestaan en volgen. En zoals ik al aangaf, is het verbazingwekkend hoe laag ict nog op de agenda staat bij veel organisaties. Tot dat het een keer fout gaat natuurlijk, want dan pas zien dat soort organisaties het licht, eventjes maar toch.
Business-enabler niet altijd een kostenpost
It is een enabler voor de business. It kost niet alleen geld maar kan juist geld op leveren. Denk aan big data, dynamische/flexibele cloud omgevingen, web omgevingen, self service portals en dergelijke. Maar dan moet de rest van de organisatie wel het licht gezien hebben. Op dat vlak ligt er nog een schone taak voor alle it’ers om flink wat evangalisten/missiewerk te doen.
Verander het gezicht en imago van de it
It is nog te vaak te onduidelijk en te onoverzichtelijk. Breng de bedrijfsprocessen nu eerst eens in kaart en vertaal die vervolgens naar de juiste techniek (hardwareplatformen/software/opslag et cetera). Zorg ook dat de processen en de techniek inzichtelijk worden en blijven. Als je dit één keer goed inricht blijf je hier profijt van houden. Mogelijke bottlenecks, groei en extra benodigde functionaliteiten worden hierdoor beter inzichtelijk. Het maken van zo’n ‘architectuurplaat’ met de daarbij behorende dashboards vergt flink wat inspanning, en wordt vaak als onmogelijk beschouwd. Deze perceptie leeft vooral bij de organisaties die op dit vlak nog weinig tot niets geregeld hebben. Dit komt meestal door jarenlange adhoc uitbreidingen, groei en aanpassingen en het in de lucht houden van legacy applicaties en dergelijke. Dit wordt in ook wel het ahmas-syndroom ( alles hangt met alles samen ) genoemd. Op zich zit hier een kern van waarheid in, maar zo is er natuurlijk altijd wel iets te vinden om je achter te verschuilen.
Veranderingen blijven onveranderlijk
Heb je eenmaal de it beter inzichtelijk gemaakt, verwacht dan niet dat je er al bent. Je zult nog steeds geregeld achter de feiten en veranderingen aan blijven lopen. Dit is en blijft, hoe mooi je het ook regelt, een bekend euvel van it. Alles wat vandaag uitgekomen is, is morgen al weer verouderd of veranderd. Maar door dat het overzichtelijker en meetbaar is geworden kun je er dan wel sneller op inspelen en rekening mee houden. Dit alles zal nog een flinke inspanning van een organisatie vergen, en is makkelijker gezegd dan gedaan. Maar uiteindelijk zal dit zijn vruchten af gaan werpen en er voor zorgen dat je ook strategisch bezig kunt zijn met it. En dit komt het imago en succes van it alleen maar ten goede.
Aantal goede constateringen in het artikel vind ik. Wel wat sterk vanuit de techniek ingestoken af en toe (‘Snelle veranderingen in de techniek blijven er dus voor zorgen dat de it-afdeling achter de feiten aan blijft lopen’). Als IT-afdeling heb je bepaalde taken die maken dat je het niet iedere gebruiker helemaal naar de zin zult kunt maken. Maar omdat gebruikers steeds vaardiger en mondiger worden, en het magische rondom IT er wat van af raakt, vraagt dit denk ik het nodige van de IT-afdeling om hier op een andere manier mee om te gaan dan wat vaak gebeur(t)(de). Naast het feit dat techniek steeds sneller verandert kan dit wel eens de grootste uitdaging blijken te zijn.
Mooi verhaal Ruud… helaas zullen maar weinig beleidsmaker je artikel lezen.
@Ad Gerrits, hoe kom je er bij dat gebruikers steeds vaardiger worden.
Ik ben nog nooit een gebruiker tegengekomen die zonder excel of word iets voor elkaar kon krijgen.
Zelfs zogenaamde ict experts ontbeert het meestal aan de meest elementaire kennis.
Ad,
Dank je voor je reactie. Je hebt gelijk dat dit artikel vanuit de techniek ingeschoten is. Dit is ook mijn gebied van expertise. Ik deel je mening dat gebruikers steeds mondiger en veeleisender worden. Het nieuwe werken, BYOD en allerlei andere veranderingen op het gebied van IT zorgen hier natuurlijk enerzijds ook voor.
Door innovatief te worden en te blijven op IT gebied trigger je wel de nieuwe generatie mensen. Want als een eindgebruiker thuis wel bepaalde tools en technologie tot zijn of haar beschikking heeft, moet je daar als organisatie zijnde in zekere zin ook alternatieven en oplossingen voor bieden.
Doe je dat niet dan is de kans aanwezig dat je een verouderd en weinig innovatief imago creëert. En daar trek weinig vers bloed mee aan.
Pascal,
Bedankt voor je compliment. Goed om te horen dat het herkenbaar is.
Je hebt natuurlijk gelijk dat een gebruiker niets is zonder zijn tooling en de technologie. Maar ik ben wel van mening dat je als organisatie zijnde wel innovatief moet zijn om de verwachtingen van de gebruiker in zekere mate te faciliteren. Doe je dat niet dan is de kans aanwezig dat ze buiten de deur gaan kijken.
@Ruud
De vraag is echter hoever je wil gaan in het aanbieden van variatie in tools. Als je 50 mensen hebt, die elk hun eigen combinatie van OS, office versie/variant, webbrowser, ontwikkelomgeving enz., is het dan realistisch te verwachten dat de IT afdeling al deze varianten kan ondersteunen?
De uitdaging is de goede balans te vinden tussen vraag en aanbod in deze. Vaak zie ik dat mensen binnenkomen uit een andere afdeling of bedrijf, en daar met een net iets ander tool gewerkt hebben. Moet je dit tool dan ook maar gaan aanbieden, of mag je aanpassingsvermogen verwachten van je ontwikkelaars?
Daar komt vaak nog bovenop (meestal voor rekening van de IT afdeling) dat niet alle tools even goed met elkaar integreren, dus als er weer een nieuwe tool bijkomt, moeten er weer allerlei plugins en converters gemaakt/gekocht worden.
Binnen de organisatie waar ik zelf werkzaam ben, hebben we voor de belangrijkste tools een lijst van requirements opgesteld. Als een andere tool slechter scoort dan de bestaande, dan moet de gebruiker zich aanpassen. Is de score beter t.o.v. de in gebruik zijnde tools, dan kunnen we een evaluatie van het nieuwe tool in overweging nemen (we doen dit dus niet klakkeloos, er moet wel een goede business case aan ten grondslag liggen)
PaVaKe,
Alles met mate natuurlijk. Zoals je al aan geeft is de juiste balans van groot belang.
Het is een spel van geven en nemen. Het hoeft niet altijd dezelfde tool te zijn. Maar het alternatief moet natuurlijk wel aan de wensen en eisen voldoen. Tijdens het vormen van een business case dient hier rekening mee gehouden te worden.
Dit blijft natuurlijk wel altijd een lastige discussie. Maar ja gebruikers moet je natuurlijk altijd een beetje (blijven) opvoeden 🙂
Dag Ruud, weer een leuk artikel! Je weet altijd weer opinies te schrijven die roepen om reactie. Op een IT site zul je natuurlijk veel bijval vinden omdat veel mensen herkennen wat je schrijft.
Er zijn een aantal dingen die toch wel aan het veranderen zijn. Pascal heeft geen hoge pet op van de gemiddelde gebruiker, maar ik denk dat er wel degelijk meer besef en kundigheid te bespeuren valt bij veel gebruikers. IT is namelijk zeer dominant geworden in onze maatschappij! Er is praktisch geen werk meer te bedenken waar je niet met IT in aanraking komt en daarbij komt dat een zeer grote meerderheid tegenwoordig zelfs een computer op zak heeft.
Alleen voor veel mensen geldt dat IT gewoon worst is. Een hygiëne product. Het moet het gewoon doen, dat is normaal. Krediet komt te voet en gaat te paard.
Wat ik heel vaak bespeur is dat men net genoeg budget bij elkaar schraapt om iets uit te voeren, maar dat voor het natraject en het standaard ontwikkel onderhoud te weinig wordt vrijgemaakt. Dit werkt het ahmas-syndroom in de hand omdat je niet de tijd/budget krijgt om iets netjes te doen. Hiermee creëer je een technologieschuld welke we tegenwoordig legacy noemen.
Business kan geen inschatting doen of iets goed gebeurt, het moet op tijd af dus de ontwikkelaar neemt de meest voor de hand liggende (korte termijn) oplossing welke op de lange termijn alleen maar veel meer kost.
“IT-afdeling eeuwige zondebok in organisatie” – blijft dus de komende jaren gewoon waar… Ook met cloud computing 😉
Henri,
Ik moet eerlijk bekennen dat ik altijd wel uit ben op een discussie. Alleen op die manier kan je je mening en ideeen delen. Dus ik vind het altijd wel leuk en zeer leerzaam om een discussie “uit te lokken”.
Om even kort terug te komen op wat van je punten:
“Alleen voor veel mensen geldt dat IT gewoon worst is. Een hygiëne product. Het moet het gewoon doen, dat is normaal. Krediet komt te voet en gaat te paard”
Helemaal mee eens.IT is commodity geworden. Alleen moet men wel begrijpen dat de directie bepaalt welke bandbreedte IT binnen de organisatie krijgt. En de hoeveelheid bandbreedte ( lees budget/middellen ) bepalen natuurlijk ook enerzijds de kwaliteit en mogelijkheden.
“Wat ik heel vaak bespeur is dat men net genoeg budget bij elkaar schraapt om iets uit te voeren, maar dat voor het natraject en het standaard ontwikkel onderhoud te weinig wordt vrijgemaakt. Dit werkt het ahmas-syndroom in de hand omdat je niet de tijd/budget krijgt om iets netjes te doen. Hiermee creëer je een technologieschuld welke we tegenwoordig legacy noemen”
Ook hier kan ik mij helemaal in vinden. Te vaak zijn we te druk met de technologie/productkeuzes en de implementatie en mogelijke migratie. Als dat eenmaal achter de rug is, dan wordt er even uitgebuikt en rust genomen. Hierdoor wordt het periodiek onderhoud of eventuele aanpassingen of toevoegingen van functionaliteit te vaak vergeten.
Ruud,
De IT-afdeling en dan met name het beheer heeft een beetje dezelfde rol als het grondpersoneel op een luchthaven om passagiers, brandstof en koffers in het juiste vliegtuig te krijgen zonder explosieven. Helaas wel met minder glamour dan de vliegende brigade maar daarom niet minder belangrijk in het proces.
Ewout,
Leuk vergelijk. In beide gevallen heb je natuurlijk wel te maken met lastige en veeleisende klanten. Maar ja, waar heb je die tegenwoordig niet.
Zeker in de vliegbusiness is het natuurlijk van cruciaal belang om innovatief te zijn op ICT en logistiek gebied. Kan je concurrent het namelijk effectiever en voor lagere kosten dan “vlieg” je er zo uit.