De Servicedesk is de belangrijkste schakel tussen de eindgebruikers en de te leveren dienst. Deze dient dan dus ook als zodanig te worden opgezet. Waar de meeste dienstverleners zich richten op de afspraken die in de service level agreement staan, zoek ik het in een ander gebied, namelijk: 'gebruikers beleving'.
Maar wat is die gebruikers beleving nou eigenlijk. De Nederlandse cultuur staat bijna niet meer toe dat de gebruikers een hoge verwachting hebben bij de kwaliteit van de dienstverlening. De service die hij vrijwel overal krijgt, is van een zodanig laag niveau dat hij er niet meer vanuit gaat ‘echt’ geholpen te worden. En het erge hierbij is dat men hier dus ook aan gewend is geraakt. De gebruiker is de persoon die direct met de dienst te maken heeft. Als deze gebruiker optimaal geserviced wordt en de verwachtingen altijd overtroffen worden, zal deze dus vertrouwen hebben in de dienstverlening en vertrouwen in de partij waar hij zijn problemen neerlegt. Dat is belangrijk.
Hierop dient ingespeeld te worden. Dit kan bijvoorbeeld doormiddel van een aangepast monitoring pakket. Hiermee worden niet alleen maar servers en de daarbij horende performance gemonitord, maar juist ook veel richting de werkplekken. Zaken waar gebruikers irritaties van zouden kunnen krijgen worden voordat het echt vervelend wordt opgemerkt door de servicedesk. De oorzaak en de oplossing worden uitgewerkt en het enige wat de gebruiker hiervan merkt is dat hij op de hoogte wordt gebracht dat de eerder voorgekomen problemen niet meer zullen voorkomen, omdat er bijvoorbeeld een hot fix is geïnstalleerd.
Daarnaast kan je nog meer onderscheidend zijn. Dit zit in het incidenten registratie systeem. Elke klant die belt naar de servicedesk heeft een emotie bij de aanname van het gesprek. Het is aan de medewerkers om hier goed op te letten en een eventuele geïrriteerde gebruiker zodanig te helpen dat die aan het eind van het gesprek voldaan en tevreden de verbinding verbreekt. Na dat zijn probleem is opgelost, dient er een week later nogmaals contact te zijn om te vragen of de toen aangemelde problemen niet meer zijn voor gekomen en of er nog andere zaken zijn die aandacht nodig hebben. De reacties die ik hierop krijg zijn fantastisch en meestal in de trend van ‘Hartstikke fijn dat je belt, dat had ik niet verwacht. Precies waar het om draait, het overtreffen van de verwachtingen en het verdienen van vertrouwen.
Beste Fred,
Het is een universeel dilemma of je de X.000ste beller op een Servicedesk nu een bosje bloemen en een stuk taart aanbiedt of dat je daar heel erg van moet balen. Enerzijds zijn x.000 telefoontjes ook x.000 storingen, aan de andere kant mag je als servicedesk misschien wel dankbaar zijn dat men je weet te vinden (dat is ook geen automatisme met alle risico’s van dien).
Verwachtingsmanagement is daarbij van groot belang. Altijd verwachtingen overtreffen resulteert er echter in dat de verwachtingen vanzelf worden opgerekt zodat je altijd harder/sneller/ beter moet rennen. In mijn ervaring is dat dus een spel van geven en nemen.
Daarbij is “A fool with a tool still a fool”. Een monitoring pakket heeft pas zin als een organisatie besluit er ook wat mee te doen. Hoe bereik je dat je echt iets oplost voordat je servicedesk wordt gebeld. Hoe kom je dan tot die proactieve uitgaande “happy call”?
Ik herken overigens de opmerking in je laatste alinea: een klant is met relatief kleine verbeteringen heel snel blijer te maken. Pluk het laaghangend fruit!
Natuurlijk is een servicedesk, als eerste aanspreekpunt, een belangrijke factor als het gaat om klanttevredenheid (waar het naar mijn beleving in dit artikel over gaat). Dat heeft echter vaak minder met de daadwerkelijk geleverde service te maken en juist meer met de wijze waarop klanten worden geholpen. In die zin ben ik het met de strekking van het artikel eens.
Echter, aan de verwachtingen van de klant is pas voldaan als hij de servicedesk niet meer HOEFT te bellen, omdat alles het gewoon doet… Het probleem van incident oplossing naar de servicedesk verschuiven is daarom toch een beetje het paard achter de wagen spannen. Gebruikers zijn gebaat bij zo min mogelijk storingen en als (bijvoorbeeld) uw servicedesk tweehonderd telefoontjes per week krijgt terwijl er maar 500 gebruikers zijn, dan heeft u een heel ander probleem dan het alert, gemotiveerd en klantvriendelijk houden van de servicedeskmedewerkers.
Kortom, de oplossing ligt volgens mij vooral in het zo efficiënt en effectief mogelijk leveren van de vastgestelde functionaliteit door goede architectuur, de juiste technische infra, goed georganiseerd technisch beheer en de genoemde serviceverlening. Dat het hierbij van het grootste belang is goed met de gebruikersorganisatie af te stemmen en te communiceren wat daarover is afgesproken en wat zij dus mogen verwachten is evident.
Je suggestie van het aangepaste monitoring pakket kan zeker helpen om meer servicegericht te werken.
Maar … daar hangt natuurlijk een prijskaartje aan. Beheersorganisaties, waar monitoring zou kunnen landen, worden geacht zo kosten effectief mogelijk te werken, dus een investering om te kunnen monitoren is er vaak heel moeilijk doorheen te krijgen.
Zeker omdat het behoorlijk lastig is klantentevredenheid / kwaliteit van service uit te drukken in geld. Zeker bij het uitbesteden van diensten zou de mentaliteit al snel kunnen zijn: ach, ze zitten toch in een ander land, en na twee dagen zijn ze het al weer vergeten.
Deze houding maakt het moeilijk een goede business case te maken om de investering van een monitoring tool te onderbouwen.
PaVaKe zegt het al, wah kost dah???
ohh das veeul, wah krijge we doarvur trug??
Kwaliteit mag minimaal als het maar minimaal kost. Daarom besteedt men ook graag uit naar een raar ver land 🙂
Als iemand die in het verleden talloze telefoontjes heeft gehad lijkt het mij ook belangrijk om te onderstrepen dat een zeer groot deel van deze telefoontjes voorkomen had kunnen worden als de gebruikers wat meer bekend waren geweest met IT. Niet vanuit de optiek uit een ivoren toren maar meer uit een optiek dat mensen in algemene zin een dusdanig kennisniveau hebben dat ze zichzelf digitaal kunnen redden tot op een redelijke hoogte.
In die zin is het enigszins raar dat om een voertuig te bedienen op de Nederlandse weg je wel een rijbewijs nodig hebt maar als je met een computer het internet oftewel de digitale snelweg opgaat je dit zomaar in principe onvoorbereid zou kunnen doen.