Bol.com. Wie bestelt er niet? Thuiswinkelen wordt steeds meer gemeengoed en het gemak waarmee je producten in een virtueel winkelmandje gooit en de status van je bestelling kunt volgen, maakt het gevoel van gemak alleen maar sterker. Deze eenvoud en transparantie vertaalt zich nog maar mondjesmaat naar de werkomgeving, laat staat dat de it-afdeling zelf een dergelijke uitgebreide online bestelservice biedt. Maar met de aanzwellende trend van consumerization lijkt de behoefte daaraan steeds groter te worden. Online self-service bij de it-afdeling; de tijd is rijp.
Niet alleen het gemak voor de interne gebruikers is een legitieme reden om self-service van de it-afdeling hoog op de agenda te zetten, it-managers zijn ook continu op zoek naar een duidelijke tco van hun afdeling. Transparantie, registratie en automatisering van het product- en dienstenaanbod zorgen ervoor dat de it-dienstverlening veel gemakkelijker kan worden doorbelast naar de verschillende interne klanten. Echter, die product- en dienstencatalogus (pdc) ligt in veel gevallen ergens onderin een la en wordt eens in de vier jaar opgedoken en geüpdatet. Niet echt een goed uitgangspunt voor geautomatiseerde dienstverlening aan de business. De papieren versie van de pdc wordt tijdens de dagelijkse gang van zaken niet of nauwelijks gebruikt, waardoor de behoefte om het document actueel te houden onvoldoende aanwezig is. Laat staan om er actief op te sturen.
Door de services uit de pdc op te nemen in de service catalog in het self-service portaal, ontstaat de noodzaak om deze actueel te houden echter wel. Gebruikers zullen de nieuwste producten en diensten die zij nodig hebben via het online portal namelijk willen bekijken en direct willen bestellen. Hierdoor wordt de noodzaak van een gestructureerd onderliggend proces ook zichtbaar.
Service level management is één van de zes processen die binnen de it-servicemanagement (ism)-methode. Startpunt van dit proces is de wens of behoefte van de klant. Zodra deze wens leidt tot een nieuwe of aangepaste dienst zal ook de pdc moeten worden aangepast. Dit kan zelfs verschillen opleveren tussen de afzonderlijke business units of klantgroepen. Bij volwassen it-afdelingen zal per klant duidelijk zijn welke diensten tegen welke condities geleverd kunnen worden. De kunst is om deze processtappen te borgen in de beschikbare servicemanagementtooling, maar vaak is het aanpassen van de service catalog niet goed geborgd waardoor voortgang en sturing niet mogelijk zijn. Resultaat is een ad hoc aanpak waarbij zowel de klant als de it-afdeling geen idee heeft wat er nu voor welke service precies is afgesproken.
Bijkomend struikelblok, zoals bij veel processen het geval is, is dat ook hier de mens de kritische succesfactor is. Als verantwoordelijkheden niet zijn belegd, voelt immers niemand zich verantwoordelijk, met een grote workload én ontevreden klanten als gevolg. De ism-methode pleit er daarom ook voor dat er een duidelijke verantwoordelijke voor een proces wordt aangewezen.
Het inrichten van Service Level Management kan nu net de juiste stap zijn voor verbeterde it-dienstverlening. Bovendien wordt binnen de ism-invoeringsmethode specifiek aandacht besteedt aan de verantwoordelijkheid over een proces. Een geautomatiseerde service catalogus zorgt ervoor dat je als it-manager een verbinding kunt maken tussen de operatie en de afspraken die op managementniveau zijn gemaakt. In feite wordt de service catalogus daarmee de etalage van de it-winkel en kun je als it-afdeling transparant maken wat je te bieden hebt, tegen welke prijs en onder welke voorwaarden.
Michiel,
Self-service is een begrip waar iedereen weer wat anders bij denkt. In meest optimale vorm is het ‘doing yourself’ waarbij gebruikers incidenten oplossen zonder tussenkomst van IT, applicaties installeren vanuit een applicatie catalogus, nieuwe hardware aanvragen en nog een heleboel andere dingen.
Om dat mogelijk te maken moet niet alleen een groot deel van het beheer geautomatiseerd zijn maar moet het ook een hoge mate van volwassenheid hebben zoals je ook stelt. In de praktijk zijn dat echter twee dingen die meeste organisaties nog lang niet op orde hebben en misschien ook wel nooit krijgen.
Alleraardigst dan ook dat je de mens als struikelblok opvoert want het is inderdaad de business die applicaties en apparaten kiest. Bij die keus wordt niet gekeken naar overdraagbaarheid en onderhoudbaarheid. Hierdoor zijn er allerlei technische maatregelen nodig om service level management sowieso al mogelijk te maken.
Functionaliteiten komen tenslotte niet uit een proces of de techniek maar uit de vaak honderden applicaties die een organisatie heeft. En 9 van de 10 organisaties weten niet hoe deze applicaties zich verhouden tot de techniek, business en de functionaliteit. Dit simpelweg omdat het niet vastgelegd wordt in CMDB’s e.d. maar ook omdat het handmatig invoeren hiervan er vaak bij inschiet.
Om self-service mogelijk te maken zal er eerst een integratie van de hulpmiddelen plaats moeten vinden, tenminste als je nog engizins controle wilt houden. Bijvoorbeeld in het aantal licenties, de gebruikte hardware en eigenaarschap van data om maar een paar dingen te noemen.
Dit om verrassingen te voorkomen zoals dat gebruikers zelf migreren naar de laatste versie van Windows en er dan achter komen dat helft van de applicaties het niet meer doet of dat de juiste drivers ontbreken. Want ook dat is tenslotte self-service, een ‘business pulled’ migratie in plaats van de gebruikelijk ‘IT push’.
Natuurlijk zit dat (theoretisch) allemaal in de ISM processen maar het wordt vaak nog wel vergeten dat de juiste servicemanagement tooling eerst goed ingericht moeten zijn, of je moet toe staan dat iedereen proletarisch gaat winkelen.
Beste Michiel,
A fool with a tool is still a fool. Dat gezegd hebbende: een van de beste startpunten om een verandering succesvol door te voeren is een kwade klant. Dat geldt zoals jij dat beschrijft dus ook voor een actuele en bruikbare service catalogus.
Je opmerking over de mens als kritische succesfactor is terecht. Waar ik je mening echter niet deel is de plotselinge overstap naar ISM (wat wil je nu promoten? ISM of self service?). Ook met het gebruik van ITIL of (met name) MOF ben je prima in staat om zo’n procesverantwoordelijke aan te wijzen.
Met vriendelijke groet,
Michiel
Ik ben het helemaal eens met Michiel Croon!
Of je nu met een selfserviceportal bezig ben of niet, een PDC/servicecatalogus is een prima startpunt om als serviceorganisatie duidelijk te krijgen:
• Welke middelen heb ik nodig?
• Welke services lever ik daarmee?
• Aan wie lever ik die services eigenlijk?
• … ben ik wel voortdurend in gesprek met die persoon?
De keuze voor tooling of framework doet er dan nog weinig toe in mijn ogen. De grap is overigens dat zodra je een goed antwoord hebt op deze vier vragen, je de essentie van ITIL V3 goeddeels te pakken hebt.
Een mooie stip op de horizon: het realiseren van selfservice voor zowel de interne als de externe klant, door middel van…. selfservice.
Beste Michiel en J. van Kalkeren (en anderen),
Hopelijk is het startpunt bij een groeiende zelfbewuste organisatie niet een kwade klant. In mijn beleving ben je dan al een stap te ver. Als bewuste IT organisatie kun je een Self Service portaal strategisch inzetten om juist te voorkomen dat je een kwade klant hebt. Het idee is om ook met Self Service in stappen te groeien. Zo zie je dat bedrijven in eerste instantie vaak alleen de mogelijkheid bieden om meldingen te kunnen registreren en de status van een melding te kunnen volgend. Al dan niet gerubriceerd. Er is alleen een onderscheid tussen verstoring en aanvragen. Dit kun je steeds verder uitbouwen door hier samen met je klanten zaken aan toe te voegen. Hier geldt een belangrijke voorwaarde. Je klant moet de groei ook aankunnen. Het is nog niet voor iedere organisatie weggelegd om een hele gedetailleerde servicecatalogus te publiceren. Kijk bijvoorbeeld naar een branche als thuiszorg. Hier is het voor een medewerker al een hele stap om via een computer een melding bij IT in te schieten. Bij B2B en IT gerelateerd organisaties zal de behoefte aan hoogwaardige Self Service met veel mogelijkheden en functionaliteiten groter zijn.
Uiteindelijk ondersteund Self Service dus alleen een proces dat je op organisatorisch niveau geborgd moet hebben. Het geeft de afspraken weer die je op menselijk niveau met elkaar maakt. En dat vereist continue aandacht en kan je veel brengen; zowel voor de klant als IT.
Hallo Michiel,
We bedoelen volgens mij wel degelijk hetzelfde:
In plaats van een papieren versie van een catalogus die ligt te verstoffen maak je met een online versie de noodzaak duidelijk om de catalogus actueel te houden. In die zin is het risico op veroudering van de catalogus (en DAN dus een kwade klant) een mooie drijfveer om de catalogus actueel te houden en hier dus ook een werkbaar proces voor in te richten.