De kogel lijkt door de kerk. Nadat de Britse overheid als de facto eigenaar van Itil eerder al het recht om deze methodiek te publiceren, te accrediteren en te examineren verkocht of verhuurde is er nu een tender uitgeschreven om het intellectueel eigendom van Itil, Prince2, M_o_R, MSP en diverse andere practices aan een joint venture over te dragen. Heel veel meer dan dat is er officieel niet over bekend, belangstellende partijen krijgen pas meer informatie na het ondertekenen van een non-disclosure agreement.
Ik kan net zo min in een glazen bol kijken als u, we zullen zien hoe dit uitpakt. Leidt dit tot de teloorgang van Itil als beschreven framework doordat de al bestaande commercie nog een factor heviger wordt? Blijkt de markt dit te kunnen reguleren door de concurrentie van andere practices? Loopt het allemaal met een sisser af? We zullen het zien.
Aangezien de dominantie en bekendheid van Itil als beheermethodiek vergelijkbaar is met die van Office bij kantoorautomatisering, meen ik dat het goed is om bestaande alternatieven voor Itil kort onder de aandacht te brengen. Doel van dit overzicht is voor mij ook precies het geven van dat overzicht, dit is geen pleidooi voor welke procesfetisj dan ook. Ik wil slechts inzicht geven in mogelijke alternatieven indien een organisatie de keuze maakt om met een methodiek haar kwaliteit van service te verbeteren. Ik beperk me tot methodieken die een raakvlak hebben met (technisch) beheer.
• MOF (Microsoft Operations Framework): aangezien ik toch Office als voorbeeld gaf, begin ik met het cadeautje van Microsoft. MOF is door Microsoft gelanceerd als de smeerolie voor het beheer van Microsoft-producten. Je kunt alle documentatie gratis downloaden en het bevat gedetailleerd materiaal voor rolbeschrijvingen en werkinstructies. Op procesniveau (‘Service Management Functie’) is het absoluut niet voorbehouden aan het domein van Microsoft-producten. MOF introduceerde jaren voor Itil dat deed al een service lifecycle. Wat MOF met name toevoegt aan Itil is de betere focus op operations management en aandacht voor de menskant van beheer middels het teammodel van MOF.
• FITS (Framework for ICT Technical Support): deze methodiek wordt met name in Amerika gebruikt in onderwijsinstellingen en is vooral geschikt voor wat kleinere beheerorganisaties. FITS kent een wat beperktere set aan gedefinieerde beheerprocessen.
• FCAPS (Fault, Configuration, Accounting, Performance, Security): oorspronkelijk gebruikt in een iso-standaard voor telecombeheer. Zoals de uitleg van de afkorting al weergeeft betreft dit een beperkt aantal processen met een kritisch belang voor een organisatie. FCAPS is een voorganger van E-tom.
• USMBOK (Universal Service Management Body of Knowledge): een verzameling best practices opgebouwd uit diverse ‘lifecycles’ (je zou dit in Itil-termen processen kunnen noemen). Deze lifecycles betreffen onder andere events, changes, requests en assets.
• ISM (Integrated Service Management): een beheermethodiek met een vereenvoudigde maar wel volledige set van beheerprocessen op tactisch en operationeel niveau. Een implementatiemethode maakt onderdeel uit van ISM. ISM vindt zijn oorsprong in Nederland.
• E-tom (Enhanced Telecom Operations Map): een ’totaal’plaatje van processen dat een complete bedrijfsketen van een telecomaanbieder zou moeten afdekken, inclusief processen voor infrastructuurbeheer, strategie, levering en facturatie (van telecom dienstverlening).
• CobiT (Control Objectives for Information and related Technology): een set van processen waarmee met name de link tussen bedrijfs- en it-doelstellingen wordt gelegd en bestuurd. CobiT zegt meer over besturing dan over uitvoering en kan feitelijk goed in combinatie met andere beheermethodieken worden gebruikt.
• Iso 20000 (de iso-standaard voor ict-beheer): een vreemde eend in de bijt wellicht. Waar bovengenoemde standaarden vooral beschrijvend zijn, is iso 20000 voorschrijvend. Je voldoet er aan of niet. Het is een controle op de aanwezigheid van beheerprocessen, en de besturing om deze processen op orde te houden.
De hierboven genoemde methodieken kennen een divers niveau van volwassenheid en volledigheid. In alle gevallen gelden wat mij betreft de volgende adviezen om al dan niet gebruik te maken van deze practices:
• Begin met praten met je klant: wat vindt hij of zij belangrijk? Waar ligt de grootste pijn? Pas hier het al dan niet inzetten van onderdelen van een methodiek op aan. In goed Hollands: ‘if it ain’t broken, don’t fix it’.
• Start met het einde voor ogen: je project gericht op serviceverbetering zal ooit worden afgesloten. Hoe moet de organisatie daarna verder? Heb je voldoende aandacht voor je continual (service) improvement? Feitelijk moet dit het startpunt zijn van je verbetering.
• Werk integraal aan verbetering, dat wil zeggen met aandacht voor performance, people, proces, product en partner.
Zoals gezegd heb ik me hier beperkt tot beheermethodieken. In een volgende bijdrage richt ik me graag op ‘de rest’ van de onder te tender vallende methodieken. De wereld van good, best en better practices is in beroering, de komende tijd wordt duidelijk of en hoe Itil zich daarin staande houdt.
Geen probleem, die methoden worden toch voornamelijk gebruikt voor CV’s.
4 jaar over mijn automatiseringsstudie gedaan en nou word ik geselecteerd voor opdracht, omdat ik na 2 weken boekje lezen gecertificeerd ben voor de methode die nu ff populair is.
Gezever over framework en best practices en dan op examen infantiele meerkeuzevragen invullen waar je met 40% fout nog slaagt …
Bovendien : vak certificates uitgeven door commerciele organisaties zijn in de ICT meer waard dan die EXIN kul.
Itil-Best Practice, But Practice in Practice, niemand doet er vervolgens iets mee of past het op de juiste manier toe.
Als alle projectleiders verplicht Prince2 gecertificeerd zouden zijn, zou het “mislukkings percentage” van de ICT projecten dan werkelijk onder de 90% komen??
Probleem naar mijn mening is dat het gros projectleiders te arrogant is om naar de systeembeheerder te luisteren, die hebben als enige de echte practice in huis, 90% van de projectleiders waar ik in de afgelopen 15 jaar mee te maken heb gehad zijn ongeleide projectielen, en het woord TESTEN komt niet eens in hun woordenboek voor.
Ik mis CMM(I) in dit overzicht !!
Het is misschien raadzaam om al die technieken rondom Projectmanagement niet zo serieus te nemen. Het “vakgebied” is m.n. in het commerciele bedrijfsleven door de jaren heen overgewaardeerd door een stelletje yuppies. Even eerlijk. Kan iemand zich herinneren hoeveel procent van de projecten (en geld?) er na twee decennia’s nog steeds misgaan?
Wat de bedrijfsleiding moet doen is: boerenverstand gebruiken bij de bedrijfsvoering, daar is niks engs aan.
Dit is mijn mening na 25 jr. IT-projecten
@mauwerd @PradiepBissumbhar Uit het hart gegrepen, het is altijd wel leuk al die projectmanagement en processbegeleidings methoden (de itils, princen en scrums) maar ik denk dat echte harde IT ervaring in combinatie met boerenverstand je ook al een heel stuk brengt. Ik ben van mening dat dit soort methoden nog meer abstracties introduceren waarvan de betekenissen niet eenduidig zijn en verwarring veroorzaken. Om deze methoden wordt dan ook nog een bouwwerk van boeken en certicaten gemaakt om het cachet te geven. Je zou bijna denken zo moet het. Het gevolg is wel dat projecten overbevolkt zijn met IT-bureaucraten en procesbegeleiders. Ik zeg, gooi mijn portie maar in de Cloud en gebruik dat boerenverstand.
Het gevaar van dit soort procesmodellen is dat het een soort schijnzekerheid biedt. Mensen verschuilen zich achter processen, afspraken, SLA’s en dergelijke, maar gebruiken het gezond boerenverstand niet meer waardoor de klant niet meer geholpen wordt, maar allen maar aan het lijntje.
Wil dat zeggen dat procesmodellen als deze niet werken? Nee, maar zie het als een bijbel (waarbij ik even expliciet wil melden dat ik geen enkele gelovige wil schofferen of beledigen met onderstaand vergelijk):
Een bijbel lezen maakt je nog niet tot een gelovige, je moet het geloof belijden en “voelen”
Beschouw je itil of prince II als “je bijbel”, dan geldt ook dat je ernaar moet leven en handelen, en niet je eigen erachter verschuilen.
Hoe je ook wendt of keert, uiteindelijk zijn al deze methodieken ’tools’ welke de inrichting van Service Management in bedrijven kunnen ondersteunen. Moeten deze bedrijven wel eerst goed nagedacht welk ‘klusje’ geklaard moet worden alvorens blind in de gereedschapkist te graaien en vervolgens met een waterpomtang de muren gaan behangen.
Kortom, ITIL is voor mij gewoon een stuk gereedschap wat soms wel en soms niet bruikbaar is. Wie dit stuk gereedschap voor mij verder gaat vernieuwen en/of aanpassen boeit me geen fluit. Ikzelf zal moeten blijven nadenken over ‘hoe’ ik klus kan klaren….
Ik ben het grotendeels eens met bovenstaande. ITIL (of welke methodiek dan ook) laat mijn inziens pas zijn waarde zien bij grotere organisaties, welke werken met afdelingen op meerdere locaties (en vaak overzee) en waarbij het noodzaak is een gestandaardiseerde methodiek te volgen. Mijn ervaring is dat dit binnen het MKB minder toepasbaar is. Bij dit soort bedrijven is flexibiliteit en gezond boerenverstand vaak al voldoende, en een stuk goedkoper.
En beginnen met in eerste instantie eens te luisteren naar je klant, in plaats van direct allerlei oplossingen aan te dragen is ook goud waard!
Om maar on-topic te blijven: de vraag is wat het voor de kwaliteit van een methodiek uit het public domain betekend als deze volledig in beheer komt van commerciële partijen. Het is een interessant gegeven dat opensource softwaredistributies als LINUX, APACHE of PHP een zeer actieve ontwikkelbasis hebben omdat het aan een concrete vraag voldoet.
Als ik dit naar de besproken context doortrek moet ik in eerste plaats ook denken aan OSMF (Open Service Management Framework), dat direct na de introductie van ITIL V3 in 2007 werd geïntroduceerd als public domain opvolger van het meer ‘praktijkgerichte’ ITIL V2 dat niet meer actief ondersteund zou worden. Het initiatief werd op persoonlijke titel door een aantal belangrijke spelers in de markt, echter met de nadrukkelijke vermelding dat de initiatiefnemers zich na een jaar zouden terugtrekken om het aan de gemeenschap over te dragen.
Bij het lezen van bovenstaand artikel zocht ik even op wat daar van geworden is aangezien ik het in de opsomming verwacht had. Op enkele vergeten referenties na is dit model verdwenen: de oorspronkelijke referentiewebsite is opgeheven. Klaarblijkelijk heeft de gemeenschap de handschoen niet opgepakt. Aangezien ik zelf tot die gemeenschap behoor steek ik de hand in eigen boezem.
Net als veel anderen ben ik overtuigd voorstander van eigen verantwoordelijkheid en heb reserves jegens propriëtaire software en modellen vanwege het latente gevaar van een vendor lock-in. Om van papieren tijgers maar te zwijgen. De geruisloze verdwijning van OSMF heeft me echter wel aan het denken gezet: ofwel ‘ITIL as we know it’ voldoet kennelijk niet aan een concrete vraag, ofwel de gemeenschap van professionals is minder professioneel en weldenkend dan we ons voordoen.
Misschien is die uitverkoop dus wel een mooi moment om zelf ook eens naar de eigen inventaris te kijken en wellicht van een paar overtollige winkeldochters afscheid te nemen…
ITIL is een framework en kent geen (vaste of ondersteunende) methodiek of methode om processen en activiteiten uit dat framework te ontwikkelen en te implementeren. Het is een referentiemodel.
Voor zover mij bekend is op dit moment ISM de enige methode die inrichting en implementatie van een procesarchitectuur voor IT servicemanagement ondersteunt. ISM is een toepassingsmodel.
Een wezenlijk onderscheid.