ITIL in de (uit?)verkoop

De kogel lijkt door de kerk. Nadat de Britse overheid als de facto eigenaar van Itil eerder al het recht om deze methodiek te publiceren, te accrediteren en te examineren verkocht of verhuurde is er nu een tender uitgeschreven om het intellectueel eigendom van Itil, Prince2, M_o_R, MSP en diverse andere practices aan een joint venture over te dragen. Heel veel meer dan dat is er officieel niet over bekend, belangstellende partijen krijgen pas meer informatie na het ondertekenen van een non-disclosure agreement.

Ik kan net zo min in een glazen bol kijken als u, we zullen zien hoe dit uitpakt. Leidt dit tot de teloorgang van Itil als beschreven framework doordat de al bestaande commercie nog een factor heviger wordt? Blijkt de markt dit te kunnen reguleren door de concurrentie van andere practices? Loopt het allemaal met een sisser af? We zullen het zien.

Aangezien de dominantie en bekendheid van Itil als beheermethodiek vergelijkbaar is met die van Office bij kantoorautomatisering, meen ik dat het goed is om bestaande alternatieven voor Itil kort onder de aandacht te brengen. Doel van dit overzicht is voor mij ook precies het geven van dat overzicht, dit is geen pleidooi voor welke procesfetisj dan ook. Ik wil slechts inzicht geven in mogelijke alternatieven indien een organisatie de keuze maakt om met een methodiek haar kwaliteit van service te verbeteren. Ik beperk me tot methodieken die een raakvlak hebben met (technisch) beheer.

• MOF (Microsoft Operations Framework): aangezien ik toch Office als voorbeeld gaf, begin ik met het cadeautje van Microsoft. MOF is door Microsoft gelanceerd als de smeerolie voor het beheer van Microsoft-producten. Je kunt alle documentatie gratis downloaden en het bevat gedetailleerd materiaal voor rolbeschrijvingen en werkinstructies. Op procesniveau (‘Service Management Functie’) is het absoluut niet voorbehouden aan het domein van Microsoft-producten. MOF introduceerde jaren voor Itil dat deed al een service lifecycle. Wat MOF met name toevoegt aan Itil is de betere focus op operations management en aandacht voor de menskant van beheer middels het teammodel van MOF.
• FITS (Framework for ICT Technical Support): deze methodiek wordt met name in Amerika gebruikt in onderwijsinstellingen en is vooral geschikt voor wat kleinere beheerorganisaties. FITS kent een wat beperktere set aan gedefinieerde beheerprocessen.
• FCAPS (Fault, Configuration, Accounting, Performance, Security): oorspronkelijk gebruikt in een iso-standaard voor telecombeheer. Zoals de uitleg van de afkorting al weergeeft betreft dit een beperkt aantal processen met een kritisch belang voor een organisatie. FCAPS is een voorganger van E-tom.
• USMBOK (Universal Service Management Body of Knowledge): een verzameling best practices opgebouwd uit diverse ‘lifecycles’ (je zou dit in Itil-termen processen kunnen noemen). Deze lifecycles betreffen onder andere events, changes, requests en assets.
• ISM (Integrated Service Management): een beheermethodiek met een vereenvoudigde maar wel volledige set van beheerprocessen op tactisch en operationeel niveau. Een implementatiemethode maakt onderdeel uit van ISM. ISM vindt zijn oorsprong in Nederland.
• E-tom (Enhanced Telecom Operations Map): een ’totaal’plaatje van processen dat een complete bedrijfsketen van een telecomaanbieder zou moeten afdekken, inclusief processen voor infrastructuurbeheer, strategie, levering en facturatie (van telecom dienstverlening).
• CobiT (Control Objectives for Information and related Technology): een set van processen waarmee met name de link tussen bedrijfs- en it-doelstellingen wordt gelegd en bestuurd. CobiT zegt meer over besturing dan over uitvoering en kan feitelijk goed in combinatie met andere beheermethodieken worden gebruikt.
• Iso 20000 (de iso-standaard voor ict-beheer): een vreemde eend in de bijt wellicht. Waar bovengenoemde standaarden vooral beschrijvend zijn, is iso 20000 voorschrijvend. Je voldoet er aan of niet. Het is een controle op de aanwezigheid van beheerprocessen, en de besturing om deze processen op orde te houden.

De hierboven genoemde methodieken kennen een divers niveau van volwassenheid en volledigheid. In alle gevallen gelden wat mij betreft de volgende adviezen om al dan niet gebruik te maken van deze practices:
• Begin met praten met je klant: wat vindt hij of zij belangrijk? Waar ligt de grootste pijn? Pas hier het al dan niet inzetten van onderdelen van een methodiek op aan. In goed Hollands: ‘if it ain’t broken, don’t fix it’.
• Start met het einde voor ogen: je project gericht op serviceverbetering zal ooit worden afgesloten. Hoe moet de organisatie daarna verder? Heb je voldoende aandacht voor je continual (service) improvement? Feitelijk moet dit het startpunt zijn van je verbetering.
• Werk integraal aan verbetering, dat wil zeggen met aandacht voor performance, people, proces, product en partner.

Zoals gezegd heb ik me hier beperkt tot beheermethodieken. In een volgende bijdrage richt ik me graag op ‘de rest’ van de onder te tender vallende methodieken. De wereld van good, best en better practices is in beroering, de komende tijd wordt duidelijk of en hoe Itil zich daarin staande houdt.