Fuseren heeft veel voeten in de aarde (4)

In dit vierluik kwam onder andere de aarzeling tot een fusie aan de orde, de aandacht voor de mens tijdens de transformatie en de optimalisatie van het landschap. Het slot-artikel gaat nu in op andere optimalisatieonderwerpen van het allesomvattend optimalisatieprogramma. Ik behandel hier de optimalisatie van de infrastructuur, processen en organisatie.

Het optimalisatieprogramma begint bij het optimaliseren van het applicatie-landschap omdat dit grotendeels bepalend is voor de inzet van de ict-infrastructuur. Een zeer ver doorgevoerde applicatieconsolidatie reduceert de infrastructuur en niet andersom. Daarna begin je met het verder terugbrengen van de complexiteit van de infrastructuur door te virtualiseren en concentreren.

Virtualisatie

Virtualisatie en de verschijningsvormen zijn al jaren alom bekend en behoeft geen uitleg meer. Het doel van virtualisatie is efficiencyverbetering en kostenverlaging. Naast deze doelstellingen vermindert virtualisatie ook de complexiteit omdat er minder fysieke servers nodig zijn. Daardoor is er ook minder vloeroppervlak nodig en in veel gevallen kan daardoor bijvoorbeeld het twincenter (backup datacenter) veel eenvoudiger ingericht worden. Dit alles maakt het beheer makkelijker en neemt de beheersbaarheid toe. Virtualisatie kan in twee fases uitgevoerd worden. In de eerste fase richt je je op de centrale ict-infrastructuur en in de tweede fase op de desktops. Zodoende wordt op alle vlakken de complexiteit teruggebracht. Bij virtualisatie loert er één gevaar en dat is dat met het grootste gemak en pijlsnel voor allerlei doeleinden virtuele machines gemaakt worden zonder dat daar echt legitieme redenen voor zijn. Dat kan vooral gebeuren in een omgeving waar veel ontwikkeld en getest wordt en waarbij de vraag naar afzonderlijke testomgevingen groot is. Hier ontstaat dan virtuele spaghetti die de complexiteit weer doet toenemen.

Concentratie

Een andere aanpak om de complexiteit terug te brengen is om verschillende kleinere servers te vervangen door één grote server of bladecenter. Dit noem je ‘concentreren van servers'. Vaak wordt dit type systemen voorzien van tools en extra capaciteit voor het toevoegen van netwerkconnecties, storage, enzovoorts om het beheer makkelijker te maken. Een ander bijkomend voordeel is dat het reduceren van servers tevens leidt tot het verminderen van de spareparts en dat de complexiteit van de failover ook afneemt. Het spreekt voor zich dat niet alleen de servers onderwerp zijn van de optimalisatie maar ook zaken zoals storage en desktops.

Standaardisatie

Naast het terugbrengen van het aantal objecten en relaties kan ook gekeken worden naar het afnemen van de ongelijksoortigheid (heterogeniteit).

Bij het standaardiseren kan aan de volgende aandachtsgebieden gedacht worden:
• Applicaties, interfaces en applicatie-instellingen.
• Virtuele omgeving, san en netwerk.
• Hardware modellen en typen.
• Interfaces en protocollen.
• Methoden (ITIL, ASL, BISML, Tmap, NIAM) ) en technieken. (programmering (back tracking), testen (Paired twisting), processen).
• Tooling (development, business (BI) en beheer, service mgt).
• Naamgeving objecten.
• Documentatie.
• Procedures (uitwijk, backup en recovery, accountmanagement).

Het lastige aan standaardiseren is dat deze diepgaand en overal is verweven in de infrastructuur. Soms zijn hardcoded in de applicatie referenties gemaakt naar specifieke systemen of objecten. Het opstellen van een standaardisatie is geen probleem maar wel het doorvoeren ervan. Daarom, als het bedrijf de standaard vergaand wil doorvoeren, zal ze een changemanagement programma op moeten stellen die zorgvuldig deze verwevenheid ontrafelt. Deze exercitie vergt veel inspanning maar levert ook veel op. Bij het opstellen van een standaardisatieprogramma dient het management zich af te vragen in hoeverre de standaardisatie doorgezet dient te worden. Immers de keerzijde van de standaardisatie is dat de organisatie te rigide kan worden en dat er een te grote afhankelijkheid ontstaat met bepaalde leveranciers.

Een andere aanpak van standaardisatie is het zoveel mogelijk aanschaffen van gangbare en gedragen standaard oplossingen. Door op deze manier tactisch om te gaan met de middelen in de ict verkrijgt de organisatie daarmee allerlei tactische voordelen zoals de beschikbaarheid van kennis in de markt en het feit dat rondom de standaardoplossing vaak nieuwe functies gemaakt worden. Belangrijk om te weten wanneer standaardoplossingen verworven worden, dat deze al enige tijd in de markt operationeel dienen te zijn en dat dus de kinderziektes eruit zijn. Behoedzaam achterlopen is hier het advies.

Centralisatie

Wanneer de consolidatie van de applicaties en de concentratie als standaardisatie van de ict-infrastructuur in een vergevorderd stadium zijn en derhalve de complexiteit flink is teruggebracht, is nu het moment om alle afgeleide aspecten van de applicaties en infrastructuur zoals beheer- en supportprocessen, procedures, documentatie en werkinstructies te optimaliseren. Starten met centraliseren voor je begint met consolidatie, concentratie en standaardisatie is hetzelfde als ‘eerst alle oude spullen verhuizen naar het nieuwe huis en vervolgens in het nieuwe huis alle oude spullen weggooien'. Uiteraard dienen, als de processen geoptimaliseerd worden, ook de verantwoordelijkheden en rollen meegenomen te worden als wel de procescontrols.

Een bijzonder goede methode om de processen te optimaliseren is Six Sigma. Vaak worden veel resultaten gehaald in de procesoptimalisatie omdat daar vaak veel kleine fouten in zitten die zeer vaak terugkomen. Ook hier geldt dat de processen zoveel mogelijk standaard ingericht dienen te worden. Dat hoeft niet te betekenen dat je klakkeloos ITIL of BiSL of ASL moet implementeren, maar van belang is dat de taken binnen het proces en het proces zelf op een standaard en transparante manier gaan. Bij alle maatregelen rondom de reductie van de complexiteit dient uiteraard altijd de focus op de klantgerichtheid te liggen. Zo dus ook bij de optimalisatie van de processen. Vaak kunnen nog hogere resultaten gehaald worden wanneer de organisatie het beleid en/of operationele uitvoering naar zich toehaalt wanneer zij geografisch verspreid is. In dergelijke gevallen kunnen processen die op verschillende locaties plaatsvinden op een hoop geveegd worden. Dat geldt in ieder geval voor het beleidsproces en service delivery proces zoals service level management. Het zal sterk afhangen van het organisatiemodel of centralisatie mogelijk is.

Centralisatie gaat over besturing en mensen. Vaak worden functies overbodig en dit is een belangrijk aandachtspunt in de centralisatie. Als centralisatie op termijn wordt teruggedraaid heeft dit sterk te maken met het feit dat de doelstellingen niet gehaald zijn omdat er uiteindelijk geen breed draagvlak is geweest.

Wanneer het hele optimalisatie-programma (consolidatie, concentratie, standaardisatie, centralisatie) grotendeels met succes is uitgevoerd dan is de organisatie qua volwassenheid sterk gegroeid en is de vorming van een SSC bijna een feit. Wat nu resteert zijn twee onderwerpen om verder uit te werken.
• Frontoffice.
• Backoffice.

De frontoffice is het gezicht van de organisatie en handelt de communicatie, vragen en allerlei soorten verzoeken af. De Frontoffice bestaat uit de servicedesk, een selfservice portal en client relatie management systeem. Deze onderdelen van de Frontoffice kunnen met integrale workflowtools zeer goed ondersteund worden waardoor de service op een efficiënte, effectieve en met een hoge servicegraad uitgevoerd worden.

De backoffice handelt alles op de achtergrond af en is verantwoordelijk voor het beheer, hrm en de financiële administratie waarbij de laatste twee genoemde onderdelen dienstverlenend zijn aan het beheer. Ook hier zijn integrale workflowtools beschikbaar.

Om het beheer optimaal te laten werken is in mijn optiek noodzakelijk dat deze verdeeld wordt over een groep die zich actief en in een vroegtijdig stadium bezighoudt met het voorkomen van continuïteitsproblemen. Dit is het zogenaamde voorspellend beheerteam dat zich laat ondersteunen met statistische tools in combinatie met bi-tools om zo patronen te ontdekken en deze te extrapoleren naar een punt in de toekomst waar het probleem zich zou kunnen voordoen. Daarnaast is er nog het proactief beheerteam dat alle berichten met een relatief geringe alertstatus met betrekking tot continuïteit, capaciteit, performance vormen systematisch oplossen. De backoffice heeft daarvoor een zeer goed monitortool dat tevens een interface heeft naar de servicedesk, hrm-systeem en financieel systeem. Dus. als een beheerder een incident oppakt kan deze meteen een incidentticket aanmaken (servicedesk) met de juiste gegevens van de aanmelder (crm-systeem). Op basis van de omschrijving van het incident weet hij welke taken deze moet uitvoeren, of hij daarvoor tijd heeft (hrm-systeem) en of deze activiteit al dan niet gefactureerd kan worden (financieel systeem). Wanneer de frontoffice en backoffice volledig ingericht zijn en ondersteunt worden met de juiste integrale workflowtools eindigt daarmee het optimalisatieprogramma.