Ter benutting van schaalgroottevoordelen kiezen gemeenten steeds vaker voor samenwerking in Shared Service Center-verband of worden daartoe verplicht in Regionale UitvoeringsDienst- verband. Meer specifiek een keuze tussen onvoorziene kostenstijging of dienstverlening op grotere afstand van burger en bedrijf. Geen van beiden een prettig vooruitzicht voor de belastingbetalende burger. Die vraagt zich dan ook steeds vaker af of hij/zij nog wel serieus genomen wordt door het gemeentebestuur.
Vorige week nam ik deel aan een zogenaamde 'ateliersessie' voor door KING gecertificeerde e-adviseurs. Er was sprake van een stevige opkomst waar niet iedereen even blij mee is omdat de commerciële spoeling wat dunnetjes wordt. Maar dat geeft de gemeentelijke klanten wel de mogelijkheid om echt te kiezen. Voor mij is het een perfect platform om te netwerken met een groot aantal bekenden, vaak geestverwanten met een vergelijkbare visie op gemeentelijke ict. Maar ook een interessante opfriscursus 'KING is lekker en nuttig bezig'. Naast interessante inleidingen over de iNUP academy, de i-Spiegel en de BRP in de ochtend, nam ik ’s middags deel aan de vakgroep 'processen & zaakgericht werken' die deze keer vooral inging op de vorming van de RUD’s.
Wat zijn RUD’s?
Alle gemeenten en provincies moeten per 1 januari 2013 gaan samenwerken in regionale uitvoeringsdiensten (RUD's) om de kwaliteit van de vergunningverlening, het toezicht en de handhaving van milieugerelateerde uitvoeringstaken te verbeteren. Daarbij hevelt elke gemeente haar backoffice taken op milieugebied (inclusief personeel) over naar de RUD waarin die gemeente participeert (doorgaans meerdere per provincie, bijvoorbeeld drie in Noord-Brabant). In feite verplichte deelname aan regionale shared services centers.
Die RUD's veranderen niets aan de verdeling van verantwoordelijkheden over verschillende lagen in ons openbaar bestuur. Binnen de verdeling van taken over bestuurslagen blijven gemeenten verantwoordelijk voor het verlenen van de meeste vergunningsoorten, ook de milieu gerelateerde vergunningen. Dat past bij het NUP dat is gericht op het onderbrengen van overheidstaken zo dicht mogelijk bij burger en bedrijf, dus bij de gemeente. Maar gelijktijdig zien we dat de gemeentelijke schaal vaak te klein is voor specialistische taken, zoals het toezicht en de handhaving van milieugerelateerde uitvoeringstaken. Het is ondoenlijk om elke gemeente uit te rusten met specialisten voor de verschillende aspecten van vergunningen en handhaving op milieugebied. Denk maar aan Moerdijk. Dus hevelen we taken over naar het SSC (de RUD) en zetten we de knip ergens in de midoffice, de voorkant blijft bij de gemeente en de achterkant gaat naar de RUD.
Gelijktijdig zien we dat veel gemeenten, die het NUP en dienstverlening serieus nemen, al de nodige stappen hebben gezet op het gebied van e-dienstverlening. Meerdere kanalen (loket, telefoon, e-formulier, e-mail, correspondentie) afhandelen vanuit één gemeenschappelijk gemeentelijk KCC (klant contact centrum) en van daaruit alles zaakgericht afhandelen overeenkomstig concepten als bpm en workflow in de domeingerichte afdelingen. Generieke klantgerichte aspecten van een zaak in de frontoffice en specialistische kennisaspecten van diezelfde zaak in de backoffice. Oftewel zaakgericht samenwerken tussen het KCC en de vakafdelingen. Dit alles bij voorkeur ondersteund door één gemeenschappelijk zaaksysteem (bedrijfssoftware) voor zowel de front- als de backoffice medewerkers.
Zaak gesloten
Als je dat eenduidig zaakgericht werken met behulp van één zaaksysteem met veel bloed, zweet en tranen eindelijk voor elkaar hebt gekregen voor de gemeentelijke vergunningen, wordt per 1 januari 2013 op bruuske wijze de vakafdeling aan de backoffice kant overgeheveld naar de RUD. Samen met de milieu vakafdelingen van een aantal andere gemeenten. Voortaan onder leiding van een eigen directie en managementteam dat uit al die verschillende vormen van zaakgericht werken haar eigen keuze maakt en een daarbij passend zaaksysteem selecteert. Landelijk besluit, zaak gesloten.
Zaakgericht werken en zaaksysteem
Hoe goed de gemeente het zaakgericht werken en het zaaksysteem ook voor elkaar had doet niet ter zake. De kans is zeer groot dat het zaakgericht werken bij de RUD anders functioneert en nog groter is de kans dat de RUD met een ander zaaksysteem werkt dan de gemeente. Hoe gaat dan de overdracht van zaken tussen de gemeente en de RUD plaatsvinden? Waarschijnlijk gebruiken de gemeente en de RUD niet alleen andere coderingstelsels maar ook software van verschillende leveranciers. Moet daardoor voortaan alles per interactie worden overgetypt of is elektronische gegevensuitwisseling op basis van open standaarden mogelijk? Interessante vragen waar een stevige groep e-adviseurs zich bij KING over boog. Helaas nog zonder pasklaar antwoord, maar misschien ontstaat dat antwoord een volgende keer.
Einde gemeentelijke frontoffice
Eerlijk gezegd denk ik niet dat hier een pasklaar antwoord voor bestaat. Natuurlijk is alles mogelijk zoals vertaaltabellen tussen de coderingen bij gemeente en RUD. En ook degelijke maatwerkkoppelingen tussen de zaaksystemen van het RUD en de verschillende zaaksystemen van de gemeenten die in het RUD participeren. Dat is allemaal mogelijk, maar is het ook betaalbaar? Wie gaat die vertaaltabellen en maatwerkkoppelingen betalen? Tot op heden blijven VNG, IPO en I&M het antwoord op die vraag schuldig. Ik vrees dat het antwoord ook in 2013 niet gaat ontstaan waardoor ik in 2014 door mijn gemeente zal worden doorverwezen naar de RUD voor alles wat met vergunningen te maken heeft. Net zoals ik met mijn OZB bezwaarschrift al niet meer terecht kan bij de gemeente, omdat de belastingafdeling is opgegaan in de regionale belastingdienst (een paar dorpen verderop), die ook mijn waterschapsheffing afhandelt. Einde gemeentelijke frontoffice.
Hoe moet het verder met het NUP?
Wat blijft er dan nog over van overheidsdiensten zo dicht mogelijk bij burger en bedrijf, dus bij de gemeente? Waarschijnlijk heel weinig omdat gemeenten steeds meer met elkaar gaan samenwerken in SSC's. Ook op andere gebieden dan vergunningen en belastingen. Als dat zo doorgaat bestaat mijn enige mogelijkheid tot contact met de gemeente over enkele jaren nog slechts uit de stembus voor de verkiezing van een gemeenteraad. Een gemeenteraad bestaande uit lokale politici die in het bestuur van regionale SSC's belanden, want voor lokaal gemeentelijk beleid is niet langer plaats. Wie heeft de RUD's bedacht? Staat hij of zij nog steeds achter dit idee en hoe moet het dan verder met het NUP en de lokale dienstverlening? Nemen gemeentebestuurders mij als burger nog wel serieus of ruimen zij het veld ten faveure van verkiesbare bestuurders van SSC's?
Ik herken de praktische problemen die het werken met meer partijen met zich meebrengt. Maar in feite speelt dit ook al binnengemeentelijk op het moment dat je met een KCC en een gemeentelijk zaaksysteem gaat werken. Door het meer gaan werken met buitengemeentelijke partners wordt de uitdaging inderdaad (nog) groter. Maar ik denk dat het zowel onvermijdelijk als goed is. Net zoals bij veel andere organisaties het geval is zijn de grenzen van de gemeente steeds minder scherp en wordt het steeds meer de kunst om goed te leren samenwerken met partners buiten je eigen organisatie.
Je zorg als burger dat steeds meer zaken weggaan bij de gemeente en wat tot verlaging van de kwaliteit leidt hoeft niet terecht te zijn. Een goed functionerend KCC moet overweg kunnen met de situatie dat uitvoering door andere dan gemeentelijke collega’s plaats vindt. Zelfs een doorverwijzing zou ik als burger trouwens niet erg vinden als dat me oplevert dat ik geholpen wordt door mensen die specialistische taken goed/beter kunnen uitvoeren.
Tot slot geldt dat techniek bij dit soort vraagstukken zeker een uitdaging vormt, omdat we nog vaak tegen beter weten in doen alsof de wereld bij de eigen organisatiegrenzen ophoudt (bijv. met een lokaal zaaksysteem en een dms dat voor gebruik binnen 1 organisatie is ingericht). Maar technisch is m.i. veel oplosbaar. De grootste uitdaging blijft zitten in de menselijke aspecten bij samenwerking.
Na deze gemeende ‘het glas is halfvol’ visie de opmerking dat je natuurlijk wel een goed punt hebt bij het plaatsen van vraagtekens bij het tijdstip van een aantal ingezette onwikkelingen en de manier waarop die verder gaan…