De implementatie van het eigen platform voor internetbankieren van Deutsche Bank voor 34.000 Nederlandse zakelijke klanten en vermogende particulieren is uitgelopen op een klachtenregen. Na vijf werkdagen kan een klein aantal klanten nog steeds niet inloggen. Zij onderhouden per e-mail en telefax contact met hun bank.
Deutsche Bank besloot zijn zakelijke klanten in Nederland in het weekeinde van 25 augustus 2012 te migreren naar zijn eigen platform dat internationaal door de bank wordt gebruikt. Tot dan toe gebruikten de Nederlandse klanten de systemen van ABN Amro Bank.
Deutsche Bank betaalde in april 2010 zevenhonderd miljoen euro voor zeventien ABN Amro-filialen, plus 34.000 zakelijke klanten in Nederland. Volgens Deutsche Bank zijn de betrokken klanten in de afgelopen maanden nauwgezet door de bank op de hoogte gebracht van de aanstaande migratie.
Big bang
Voorafgaand aan de migratie is een kleine groep klanten als pilot op het nieuwe systeem overgezet. Op basis van de uitkomsten werd besloten in het weekeinde van 25 augustus 2012 de overige klanten in een zogeheten ‘big bang’ te migreren. Na het weekeinde zette zich een waterval van problemen in gang.
Achtergronden
Lees de achtergronden van het migratieprobleem in het artikel Capaciteit versjteert migratie Deutsche Bank.
Waarom gaat dit bij banken toch altijd mis?!
Deze klantengroep is de melkkoe van elke bank en juist die groep wordt de dupe van een mislukte migratie. Denk dat de businessunit in dit geval niet betrokken is bij de besluitvorming rondom het migratie traject. Dat is uiteraard speculeren want we weten zoveel nog niet:
– Wat er niet werkte in het nieuwe systeem. Transacties (groot risico op claims) of enkel wat rapportage?
– Wat was het failback scenario en waarom is dat niet gevolgd?
– Waarom is er gekozen voor een big bang scenario. Dat is juist bij dergelijke omgevingen helemaal niet noodzakelijk
wie weet meer?
Volgens mij is alleen het topje van de ijsberg naar buiten gekomen in de media. Zelf ben ik helaas ook klant van Deutsche bank en heb derhalve de gehele voorbereiding tot aan de huidige situatie mogen mee maken.
Als ik objectief naar de internetbankieren site kijk dan valt mij op dat deze gewoon niet af is. Als voorbeeld worden foutmeldingen niet netjes afgevangen, dat is ook vaak iets wat pas als laatste wordt gedaan. Daarnaast geeft tijdens het werken op de telebankieren site je webbrouwser de melding “This webpage contains content that will not be delivered using a secure HTTPS connection, which could compromise the security of the entire webpage”. Ook dit geeft aan dat de site absoluut niet klaar is voor productie, zowel niet qua ontwikkeling als qua testen. Daarnaast een schande dat een bank dit live durft te zetten.
Duidelijk is dat de voorbereiding naar deze migratie slecht en onvoldoende is geweest. Zelfs vanaf de zijlijn kon je merken dat er veel open einden waren. Het personeel wist absoluut niet hoe het systeem werkte en gaf klanten daardoor verkeerd advies. Maar de grootste fout die ik gezien heb is dat men niks gedaan heeft met het commentaar en de vragen die van de klanten kwamen. Het lijkt dat het ego en de arogantie van de financiele wereld de Deutsche bank ook parten heeft gespeeld.
Wellicht is dit ook de reden waarom in de pilot conversie deze zaken ook niet zijn opgelost.
Op dit moment is de hoop (want concreet worden er geen toezeggingen gedaan) dat maandag alle problemen zijn opgelost. Ook hier een kritische opmerking dat indien het systeem werkelijk niet productie rijp is dat zeer onwaarschijnlijk is dat dit gehaald zal worden.
Een ander probleem wat je ziet is dat de gehele organisatie in een soort paniek situatie raakt. Communicatie wordt zo goed als stil gelegd (ergo geen duidelijke status van de situatie op de website), hierdoor worden klanten onzeker en gaan juist bellen. Gevolg hiervan is dat alles weer verstopt raakt en je in een cirkel terecht komt die nu al een week duurt.
Wees open dat er problemen zijn en wat de status is. Dan maar door de zure appel heen want imago schade heeft het bedrijf toch al. En dan terug naar de teken tafel en zorgen dat er een veilig en goed product komt.
Tja, ik heb het ook ervaren. Jarenlang prima (internet)gebankierd met ABN. En nu is het Deutsche bank geworden. Wat blijkt: kostenstijging van duizenden euro’s per jaar voor buitenland overboekingen en je kunt niet betalen met iDEAL, das even een stap terug in de tijd;) wij zijn al overgestapt naar ING. Ze hebben een handige overstapservice.
Ik denk dat er van onderschatting sprake is geweest. DB heeft zich niet gerealiseerd dat zij een bankpakket online aanbiedt dat in verregaande mate gedateerd is en de functies die de meeste pakketten standaard hebben, gewoon niet heeft. Localisation gaat verder dan alleen vertalen, heren van de Deutsche Bank!
Als gebruikers na de migratie op de eerste dag al geblokkeerd zijn, dan gaan ze bellen. Als je dan meldt dat de wachttijden langer dan 10 minuten zijn, dan is dat volledig juist als de wachttijd in de praktijk meer dan 30 minuten bedraagt.
Als je als gebruiker dan eenmaal ingelogd bent en het scherm voor binnenland betalen vastloopt, je weer de melding van 10 minuten krijgt en het in de praktijk 42 minuten 13 te zijn, klopt het nog steeds wat je zegt, maar je wordt al ongeloofwaardiger als bank. Als de gebruiker de derde dag vastloopt en geblokkeerd blijkt te zijn, blijkt pas na telefoontje van de helpdesk (waarom zou je dat in het pakket melden?), dat hij het lokale kantoor mag bellen.
Daar zijn ze ook niet gek, want daar krijg je te horen dat er geen medewerker beschikbaar is om je te helpen. Einde bericht.
En ook als dan alles werkt en het adresboek dat je voor alle bedrijven had nu slechts gekoppeld is aan 1 bedrijf, dan is het om helemaal gek te worden, maar mag je wel per bedrijf alle crediteuren weer opvoeren.
Maar het verhaal is nog niet klaar.
Als je dan zo stom bent om van je ene bedrijf over te boeken naar je andere bedrijf, waarom zou je dat dan ook doen, dan zie je in de verwerkte transacties alleen de afboeking terug. De ontvangst blijkt dan (te vinden met behulp van de helpdesk) bij de verwerkte transacties te staan. Oh ja, die transacties staan ook echt allemaal kris kras door elkaar.
Dus wat fout ging: DB heeft geen onderzoek gedaan naar de functionaliteit van het ABN Amro-pakket en gewoon zijn eigen pakket voor grote bedrijven aangeboden als onlinepakket ook voor het MKB, de helpdeskfunctie schromelijk onderschat en een hoop goodwill verspeeld bij de aftrap.
Zo wordt cashmanagement wel crashmanagement als je ook je communicatie niet op orde hebt….
Na 5 dagen Deutsche Bank-internetbankieren:
Vandaag een begin gemaakt met de overstap naar Triodos! Direct bereikbaar aan de telefoon, klantvriendelijk, duidelijke site. Een aanrader!!!!
Op basis van de mij bekende informatie kan ik onmogelijk een gefundeerde mening geven over de mogelijke fouten die begaan zijn.
Van circa 34.000 klanten schijnen er 1.000 een probleem dat is 3%. Buitengewoon vervelend voor die 1.000 klanten maar 97% is blijkbaar goed gegaan. Een daadwerkelijke blunder kent volgens mij een andere percentage verdeling. Onduidelijk is waarom die groep van circa 1.000 klanten afwijkt van de klanten waar het goed mee is gegaan.
Opvallend is wel dat er gekozen is voor een ‘big bang’. Als daarvoor wordt gekozen moet er een hele degelijke en volledige pilot gedraaid zijn. Het lijkt erop dat hierbij iets over het hoofd is gezien. Opvallend is verder dat er blijkbaar niet gekozen wordt voor een fallback scenario. Dat is zeker in het geval van een ‘big bang’ en gezien het belang van het proces eveneens opvallend te noemen. Er lijkt namelijk uit de berichtgeving geen alternatief te zijn anders dan telefax en email.
Ook wij zijn al ruim 20 jaar lid van de ABN-AMRO zonder problemen.
Sinds een week kunnen wij niet of nauwelijks meer bankieren en ligt ons bedrijf nagenoeg stil.
Maar ik heb voor iedereen de oplossing!!
Ga naar het dichtstbijzijnde ING/portkantoor met alleen uw rijbewijs.
Zij draaien daar terplekken voor u een kvk uit.
Binnen 20 minuten heeft u een zakenrekening incl. internet bankieren en pinpas voor slechts 95,- per jaar. Laat uw geld overboeken van uw Deutsche bank naar de ING en klaar is kees!
Ik ben nu van alle problemen af en wacht net zolang totdat alle kinderziektes zijn opgelost en ga dan misschien weer bankieren via de Deutsche Bank.
Succes allemaal!!
Beste Remko,
Uiteraard heb ik ook niet de exacte cijfers, de Deutsche bank doet er wat dat betreft alles aan om zo weinig mogelijk informatie te geven.
Maar het is wel erg naief om de cijfers die de Deutsche bank aangeeft te geloven. Het gaat in deze situatie zoals ik hierboven ook schreef niet alleen om fouten in de gemigreerde data maar ook om fouten binnen de telebankieren applicatie.
Als er zoals de Deutsche bank aangeeft nog maar 500 klanten zijn met problemen (dat gaf men woensdag ochtend aan met daarbij de medeling dat het aan het terug lopen was) dan loopt niet de hele helpdesk vast en staat er niet op de website vsn DB dat je de kantoren moet bellen.
Aangezien er echt fouten in de programmatuur zitten hebben we het eerder over 34000 klanten waar wat mee is aangezien iedereen deze software moet gebruiken.
Ja en dat verklaart natuurlijk wel over belaste helpdesk en kantoren.
Betaal Alternatief DB: http://www.scribd.com/doc/104288688/Betalingsinstructie-Deutche-Bank
Rekenkundig zal 3% wel kloppen, als tenminste de 1000 als getal klopt. En wat is de definitie van goedgaan van een migratie? Is dat als de data goed zijn overgegaan of is dat als alle gebruikers gooed met de software kunnen werken en minimaal dezelfde functionaliteit krijgen als dat ze voorheen hadden?
Deutsche Gruendlichkeit? Hopelijk komt deze blunder groot in het nieuws.