De problemen bij Deutsche Bank met internetbankieren voor Nederlandse zakelijke klanten is voortgekomen uit een tekort aan servercapaciteit. Daardoor werkte het online banksysteem te traag. Die traagheid was de aanleiding van een aantal vervolgproblemen, zegt woordvoerder Saskia Huuskes van Deutsche Bank.
Deutsche Bank heeft in het weekeinde van 25 augustus 2012 de gegevens van 34.000 Nederlandse zakelijke klanten overgezet van de systemen van ABN Amro naar zijn eigen platform. De betrokken klanten werkten op dat moment nog met internetbankieren van ABN Amro. De migratie van de klantgegevens is een uitvloeisel van de overname in april 2010 van zeventien kantoren van ABN Amro door Deutsche Bank.
De migratie van de gegevens in het weekeind verliep zonder problemen, vertelt woordvoerder Saskia Huuskes van Deutsche Bank. Op de daaropvolgende maandag en dinsdag bleek het online bankieren traag. Een gevolg daarvan was dat sommige klanten er niet in slaagden in te loggen. De traagheid verdween toen op dinsdag extra servercapaciteit werd toegevoegd. ‘Vanaf dinsdagmiddag waren de performanceproblemen voorbij', vertelt Huuskes.
Direct na het weekeinde bleek dat een groep van ongeveer duizend klanten helemaal niet kon inloggen. ‘Inmiddels is voor 99 procent van onze klanten dat probleem verholpen. Een beperkte groep kan nog niet online bij zijn rekeningen', zegt Huuskes.
Massaal bellen
De traagheid van het systeem leidde tot een capaciteitsprobleem op de helpdesk, doordat klanten massaal gingen bellen. De problemen met het inloggen vermeerderen zich, doordat accounts na drie mislukte pogingen automatisch worden geblokkeerd. ‘De eerste dagen was onze helpdesk volledig overbelast. Op donderdag en vrijdag hebben wij dit opgevangen door extra mensen in te zetten.'
Bovendien belden veel klanten die wel konden inloggen met vragen over de functionaliteit van het nieuwe platform. ‘Het systeem van ABN Amro is gebaseerd op de consumentenversie van online bankieren. Dat zit eenvoudig in elkaar. Het pakket is makkelijk te koppelen aan de eigen boekhouding. Prima voor gebruikers uit het midden- en kleinbedrijf', zegt Huuskes.
Grootzakelijke gebruikers
Het internationale platform voor online bankieren van Deutsche Bank is afgestemd op de behoeften van grootzakelijke gebruikers. ‘Er is geen mobiele app en je kunt niet via iDeal betalen. Een rechtstreekse koppeling met de boekhouding ontbreekt, export naar Excel en andere bestandsformaten kan weer wel.' Daarmee voldeed het nieuwe programma waarschijnlijk niet aan de verwachtingen van veel klanten, constateert Huuskes.
De migratie is door Deutsche Bank al in februari 2012 bij de gebruikers aangekondigd. Daarna is er regelmatig met klanten over gecommuniceerd. ‘Als ik naar mijzelf kijk, snap ik goed dat als je iets in februari hoort over iets dat eind augustus gaat gebeuren, je dat even aan de kant legt. Wellicht was er sprake van een communicatie-overkill. Mensen zijn er pas deze week naar gaan kijken. En toen moesten ze nog aan het nieuwe programma gaan wennen.'
Drukke week
Het migratieprobleem heeft Deutsche Bank een drukke week bezorgd. ‘Mensen belden niet alleen de helpdesk, maar werden ook actief op social media. Dat werd weer opgepakt door de pers.' De status een week na de start van de migratie is dat de capaciteitsproblemen zijn opgelost. De performance van het systeem is normaal. De helpdesk is nog steeds zwaar belast. ‘Natuurlijk komt er een evaluatie van dit migratietraject. Maar onze focus ligt nu op het helpen van de laatste klanten met vragen of een probleem bij het inloggen', zegt Huuskes.
Na een week zitten etteren met de waardeloze interface voor internetbankieren van Deutsche Bank (wat zit dat achtelijk in elkaar), heb ik vandaag een zakelijke rekening geopend bij… de ABN AMRO.
Ik heb het extra werk er wel voor over om alles om te zetten naar ABN AMRO, want werken met het online bankieren van Deutsche Bank is een regelrechte ramp.
ABN AMRO is verre van perfect, maar in ieder geval werkt het online bankieren een stuk beter,overzichtelijker en simpeler. Zelden zo een onlogische interface gezien als bij DB.
Kevin,betalen ondersteunen ze niet. Wel ontvangsten. Jaja, ze zijn selectief
Als penningmeester van een kleine vereniging kan ik de rekeningen niet betalen. Ik ben geen jurist maar zover ik weet heb ik geen enkel contract getekend met DB.
Wel hebben ze al het geld van de vereniging waar ik niet bij kan. Op mijn mail wordt niet gereageerd!!
Sinds gisteren opeens toegang tot mijn account en jawel overmaken werkt. Het is niet een gebruikersvriendelijk programma maar het werkt.
Ruim 2 weken na het migratie fisco is het voor ons tot op de dag van vandaag nog steeds niet mogelijk geld over te maken (Accorderen werkt niet). Meerdere malen melding gemaakt en berichten verstuurd, na 5 dagen krijg je een nietszeggende reactie.
Enkele problemen/ergernissen op een rijtje:
1. Geld overmaken werkt al 14 dagen niet;
2. Bankhistorie van afgelopen 18 maanden is weg;
3. Koppeling met Twinfield (Boekhouding) werkt niet meer;
4. Betaling met Ideal werkt op geen enkele website samen met Deutsche Bank;
5. Gebruikt van Sealbags (Stortzakken) gaat niet meer;
6. Handmatig overmaken is zeer omslachtig (10 dagen gewacht op een handmatige procedure). Downloaden, Excel spreadsheet invullen, printen, ondertekenen door eigenaar bedrijf, scannen en dan mailen/faxen voor een enkele betaling;
7. Kontant geld storten gaat niet;
8. Maximaal pinbedrag 250,00 euro (Alleen bij een Rabobank filiaal kun je maximaal 1000,00 euro pinnen) per dag; .
9. Bankfiliaal heeft geen pinautomaat;
10. Bankfiliaal heeft geen stortautomaat;
11. Ondanks dat je nergens voor het getekend nemen ze je zomaar je rekeningnummer af en moeten we hals over kop nieuw briefpapier laten drukken met een andere rekeningnummer;
12. Incassocontract is opgeheven en moet opnieuw aangevraagd worden;
13. Grotere bedragen contant bestellen/opnemen bij eigen bankfiliaal is niet mogelijk;
14. Gebruiksonvriendelijk telebanking software;
15. Voor het afdrukken van een simpel bankafschrift moet je een rapport genereren/agenderen kortom een cursus volgen.
Het verdacht bestaat dat ABN-AMRO bewust de migratie ten koste van hun voormalige klanten op een fiasco heeft laten uitlopen zodat veel klanten vanzelf terug komen naar ABN-AMRO. Waarschijnlijk zijn de gekozen 34.000 klanten net die klanten die faciliteiten gebruiken die Deutsche Bank niet kan bieden…
Opvallend dat de media niet op dit fiasco duikt terwijl het zoveel ondernemers raakt.
Gelukkig dat gezien de berichtgeving van Deutsche Bank de problemen bij iedereen op enkele na zijn opgelost. Dat wij nu toevallig nou net tot dat selecte groepje uitzonderingen behoren betwijfel ik.
Kortom, niet onze bank. We laten de rechtsbijstand momenteel uitzoeken of we de kosten van enkele duizenden euro’s kunnen verhalen.
Voorlopig al 2 weken niet kunnen bankieren, niets werkt, alleen continu in de wacht staan.
Kan niet inloggen, geen inzicht in ontvangsten, saldo, afschriften.
Mijn nieuwe kantoor is niet te bereiken.
Maandag maar weer verder wat een …………………
Verdrietig worden we ervan.
Twee weken hebben we niet bij onze rekeningen gekund, en nu we dat wél kunnen. . . Ik heb geen ICT gestudeerd en wil dat ook niet moeten hoeven kunnen, maar dit is voor ons niet werkbaar en ik vertik het een aantal uren te studeren om daarna maar matig te begrijpen wat er aan de hand is op de DB-site ; tot mijn ontsteltenis kan ik mijn accountmanager niet bellen , noch überhaubt één van zijn collega’s, want er is “niemand aanwezig om mij te woord te staan”
Ik heb hier dus geen zin meer in ; het is slecht voor mijn humeur én voor mijn bloeddruk. Ik maak er ook maar geen woorden aan vuil en ga mijn eigen weg.
Gelukkig we kunnen eindelijk inloggen en ja de info klopt.
Het gaat langzaam vooruit en we moeten eerlijk blijven ook positieve dingen moeten we melden.
Wel HEEL ZUUR dat je ziet dat de Deutsche bank het grove lef heeft om op 7 september je maandnota te incasseren. Echt ongeloofelijk wat brutaal. Totaal GEEN SERVICE MAAR WEL KOSTEN.
Per direct heb ik bezwaar gemaakt tegen deze rekening. Ik roep iedereen op om minimaal de kosten voor de komende maanden niet te betalen en daarnaast een schade claim in te dienen.
We zijn inmiddels bijna 3 weken na de conversie en nog steeds is de kwaliteit van de Deutsche bank software beneden pijl.
Naast diverse schoonheidsfouten en functionele fout zijn voor mij de grootste problemen wel uit de lucht en kunnen we met bepaalde work arounds ons werk doen.
Blijft verbazingwekkend hoe slecht de kwaliteit en functionaliteit is van de software ten opzichte van andere banken. De inmiddels grootste bank van de wereld loopt echt mijlen ver achter op ICT gebied.
Daarnaast blijven wij wel security warning krijgen. Op zich niet dat het onveilig zou zijn (laatste probleem wat wij hebben is een certificaat probleem) maar wel erg slecht dat deze warnings naar voren komen en een slecht gezicht naar je klanten.
De Deutsche bank heeft vorige week zelfs op haar eigen website uitleg gegeven over security warnings en de betekening daarvan. Volgens mij is het beter te zorgen dat je ze gewoon niet krijgt zoals bij andere banken.
Het laatste probleem met certificaten wordt voorlopig niet erkend door de Deutsche bank (net trouwens als in eerste instantie de webbrowser security warnings, deze werden pas na meer dan een week erkend.
Graag een reactie als meer mensen een certificaat error krijgen binnen telebankieren bij Deutsche bank.
Na ruim 3 weken werkt telebankieren nog steeds voor geen meter. Steeds weer blijft de portal hangen met de melding [Loading].
Betaalalerts werken ook niet. Krijg wel de alert per mail maar kan de gebruiker en PIN code van de PDF niet instellen door fout in de webportal. Schijnbaar missen we een reeks menu-opties waarin je dit kunt instellen en is hiervoor een aparte 2de PIN-pas nodig…die we uiteraard niet hebben gekregen!
Nog even geduld opbrengen, onze nieuwe zakelijke rekening bij ABN-AMRO is operationeel en alle relaties zijn aangeschreven betalingen via nieuwe rekening te doen.
Is te hopen dat zij geen Deutsche Bank rekening hebben anders kunnen we nog lang op ons geld wachten…