De problemen bij Deutsche Bank met internetbankieren voor Nederlandse zakelijke klanten is voortgekomen uit een tekort aan servercapaciteit. Daardoor werkte het online banksysteem te traag. Die traagheid was de aanleiding van een aantal vervolgproblemen, zegt woordvoerder Saskia Huuskes van Deutsche Bank.
Deutsche Bank heeft in het weekeinde van 25 augustus 2012 de gegevens van 34.000 Nederlandse zakelijke klanten overgezet van de systemen van ABN Amro naar zijn eigen platform. De betrokken klanten werkten op dat moment nog met internetbankieren van ABN Amro. De migratie van de klantgegevens is een uitvloeisel van de overname in april 2010 van zeventien kantoren van ABN Amro door Deutsche Bank.
De migratie van de gegevens in het weekeind verliep zonder problemen, vertelt woordvoerder Saskia Huuskes van Deutsche Bank. Op de daaropvolgende maandag en dinsdag bleek het online bankieren traag. Een gevolg daarvan was dat sommige klanten er niet in slaagden in te loggen. De traagheid verdween toen op dinsdag extra servercapaciteit werd toegevoegd. ‘Vanaf dinsdagmiddag waren de performanceproblemen voorbij', vertelt Huuskes.
Direct na het weekeinde bleek dat een groep van ongeveer duizend klanten helemaal niet kon inloggen. ‘Inmiddels is voor 99 procent van onze klanten dat probleem verholpen. Een beperkte groep kan nog niet online bij zijn rekeningen', zegt Huuskes.
Massaal bellen
De traagheid van het systeem leidde tot een capaciteitsprobleem op de helpdesk, doordat klanten massaal gingen bellen. De problemen met het inloggen vermeerderen zich, doordat accounts na drie mislukte pogingen automatisch worden geblokkeerd. ‘De eerste dagen was onze helpdesk volledig overbelast. Op donderdag en vrijdag hebben wij dit opgevangen door extra mensen in te zetten.'
Bovendien belden veel klanten die wel konden inloggen met vragen over de functionaliteit van het nieuwe platform. ‘Het systeem van ABN Amro is gebaseerd op de consumentenversie van online bankieren. Dat zit eenvoudig in elkaar. Het pakket is makkelijk te koppelen aan de eigen boekhouding. Prima voor gebruikers uit het midden- en kleinbedrijf', zegt Huuskes.
Grootzakelijke gebruikers
Het internationale platform voor online bankieren van Deutsche Bank is afgestemd op de behoeften van grootzakelijke gebruikers. ‘Er is geen mobiele app en je kunt niet via iDeal betalen. Een rechtstreekse koppeling met de boekhouding ontbreekt, export naar Excel en andere bestandsformaten kan weer wel.' Daarmee voldeed het nieuwe programma waarschijnlijk niet aan de verwachtingen van veel klanten, constateert Huuskes.
De migratie is door Deutsche Bank al in februari 2012 bij de gebruikers aangekondigd. Daarna is er regelmatig met klanten over gecommuniceerd. ‘Als ik naar mijzelf kijk, snap ik goed dat als je iets in februari hoort over iets dat eind augustus gaat gebeuren, je dat even aan de kant legt. Wellicht was er sprake van een communicatie-overkill. Mensen zijn er pas deze week naar gaan kijken. En toen moesten ze nog aan het nieuwe programma gaan wennen.'
Drukke week
Het migratieprobleem heeft Deutsche Bank een drukke week bezorgd. ‘Mensen belden niet alleen de helpdesk, maar werden ook actief op social media. Dat werd weer opgepakt door de pers.' De status een week na de start van de migratie is dat de capaciteitsproblemen zijn opgelost. De performance van het systeem is normaal. De helpdesk is nog steeds zwaar belast. ‘Natuurlijk komt er een evaluatie van dit migratietraject. Maar onze focus ligt nu op het helpen van de laatste klanten met vragen of een probleem bij het inloggen', zegt Huuskes.
Beetje mosterd na de maaltijd maar los van alle ellende voor de klanten is hier de wet van Murphy ingetreden en die heeft DB over zichzelf afgeroepen. Als het allemaal klopt wat hier staat, is er in het voortraject van deze migratie heel veel mis gegaan wat in een dergelijke organisatie niet mis mag gaan. Om even in de theorie te duiken: capaciteitsproblemen als deze wijzen naar mijn idee op een niet werkend of waarschijnlijk ontbrekend capaciteitsbeheer (Capacity Management). Overigens een ITIL-proces wat ik zelden of nooit goed heb zien werken bij de organisaties waar ik over de vloer kwam en kom, waaronder een aantal Nederlandse banken :-). De capaciteitsgroei door de big bang is niet of volledig oojuist gecalculeerd waardoor het systeem traag werd na de big bang. Door te makkelijk te denken (de kleine pilot was tenslotte probleemloos verlopen) werd eveneens de capaciteit van de servicedesk (waar is die ook al weer voor?) niet vergroot en ontstonden daar precies dezelfde problemen. Ook webcare (reageren op Social Media als twitter en facebook) zal niet aanwezig zijn geweest en zeker niet opgewassen tegen een explosie van reacties.
Dus DB doet er goed aan van te voren na te denken over een dergelijk grote maar waarschijnlijk te klein ingeschatte operatie. Het goed inrichten van een proces als capacity management zou een beetje kunnen helpen en het opschalen van de servicedesk en inzetten van webcare doet ook al veel goed. Een leuke les voor andere organisaties, deze casus.
Bovenstaande komt mij allemaal zeer bekend voor. Het was voor ons niet mogelijk automatische incasso’s te verwerken via een Clieop-bestand.
Uiteindelijk de 31ste met veel en moeite via het regiokantoor handmatig
de incasso’s eruit gedaan. Alles bij elkaar heeft de hele situatie mij
tot nu toe ong. 20 uur extra werk gekost en het is nog niet opgelost.
Dankzij het bankieren via het systeem van DB heb ik nu systeemfout meldingen. Heel fijn voor een migratie waar je als klant van ABNAMRO
niet om hebt gevraagd. Het zijn echter niet nog een paar klanten vlg
DB die nog problemen hebben. Collega-ondernemers (ik ken er 6) die ook
verplicht zijn gemigreerd hebben nog steeds exact dezelfde problemen met
DB als een week geleden. Ik heb hier maar 1 reactie op: schandalig!
Even een reactie op de woorden van Aad: de kleine pilot was tenslotte probleemloos verlopen. Dat is verre van waar. Het bedrijf (middelgroot)waar ik werk zat in de pilot. Nou die was ook een ramp en ook toen was de helpdesk moeilijk bereikbaar. We ondervinden nog steeds dagelijks last van de overgang van Abn Amro naar de DB en inderdaad de site om de betalingen af te handelen is erg onoverzichtelijk en dan druk ik me nog netjes uit.
De migratie van DB bewijst maar weer eens dat ICT complex is (gemaakt). Zelfs een pilot was niet het adequate middel om de problemen bij DB te voorkomen. Ik ga er dan van uit dat de pilot goed is opgezet!
Verder lees ij in dezelfde berichtgeving dat het “het gebrek aan servercapaciteit heeft geleid tot een reeks van vervolgincidenten” waardoor de ernst van het probleem groter is geworden. M.i. betekent dat dus dat op meerdere plekken de ICT niet goed is ingeregeld want anders zouden er geen reeks van vervolgincidenten ontstaan zijn.
Als ik directielid zou zijn, zou ik een taskforceteam samenstellen die de opdracht krijgt de gebeurtenis grondig te analyseren met als randvoorwaarde dat dit team met adviezen komt om in fases de ICT-complexiteit te reduceren. Volgens mij is dat de enige manier om dit soort incidenten met succes en structureel aan te pakken / voorkomen.
De pilot was waarschijnlijk wel goed (want toen waren de problemen al bekend) alleen drufde niemand het besluit te nemen de migratie uit te stellen. Vorm van of arogantie of geen juist leiderschap.
Wel jammer dat ze hierdoor een paar duizend ondernemers in de problemen brengen en dat voor een ondernemers bank is wel triest.
Ik snap nu trouwens pas het logo op http://www.deutschebank.nl op de home pagina. In hwet logo wordt de CPU belasting van de online servers getoond en die staat heel de tijd in het rood. Dus zodra ze groen zijn kunnen we onze betalingen doen 🙂
Wat een schandalige gang van zaken bij de Deutsche Bank.
Hoe durft die Saskia Huuskes (een deel van) de schuld bij de gebruikers te leggen?! : ‘Als ik naar mijzelf kijk, snap ik goed dat als je iets in februari hoort over iets dat eind augustus gaat gebeuren, je dat even aan de kant legt.’
Deze zijn verplicht overgezet van een werkend systeem bij ABN op het incapabele systeem van de Deutsche Bank. Hoezo informatie overkill? De periode rondom de gefaalde migratie hulde de Deutsche Bank zich in niets anders dan stilzwijgen. Aan de gebruikers ligt het niet, die wilden zich wel keurig aan het sinds februari voorgelegde stappenplan houden, maar omdat de DB de targets niet haalde, werden die momenten ook steeds in de tijd vooruit geschoven (Ook bij de omzetting naar het DB iDeal systeem).
Ze verwijt ook gebruikers dat ‘ze er pas deze week naar zijn gaan kijken’. Eerder was niet eens mogelijk!
Zelfs op de dag voor de migratie, donderdag 23 augustus moest ik ten tiende male nog ZELF bellen om te vragen of ze aub de inlogproblemen konden oplossen, zodat we het systeem in ieder geval 1 keer gezien hadden voordat we over gingen. Na het weekend niets anders dan ellende.
Nu, 11 dagen na de migratie missen we nog steeds veel gegevens.
Geen brief, geen telefoontje, geen email, zelfs geen bericht op de website (31 augustus pas wel), helemaal niets hebben we vernomen van de DB! Helpdesk onbereikbaar, hoofdkantoor onbereikbaar, accountmanager onbereikbaar.
34000 klanten zijn blijkbaar niet belangrijk genoeg voor de DB.
Ik heb een kleinbedrijf met één zakelijke rekening. Een voornamelijk handelsbedrijf met een niet enorm klantenbestand.Geen gekoppelde boekhoudsystemen.Simpel zou je dus zeggen.
Vandaag mail gehad. Alles moest werken. Dus niet. Op hoofdscherm geen mogelijkheid tot betalen en geen zakelijke rekening courant. Geen saldo, niets. Alleen 2 afgesloten bedrijfsspaarekeningen die ruim op tijd waren afgesloten bij ABN Amro.
Een bevriende systeembeheerder van een grote multinational heb ik het programma laten bekijken. Het zit vol bugs en is niet goed afgestemd op de allernieuwste IE versie. Het werkt in feite beter onder Firefox.
Ja, je kan bellen voor € 0,01 met de helpdesk. Tijdelijke korting tot het drama voorbij is en dan gewoon weer volle pond betalen. Ze zijn verdomme niet eens bereikbaar. Ze hadden geld toe moeten geven !
Voor het ongemak hadden ze natuurlijk allang naar de klanten moeten communiceren dat er een fikse korting komt op de bancaire kosten dit jaar want eigenlijk zijn we voor de Deutsche Bank gewoon nieuwe klanten.
Waar is de klantenservice DB ? Staat DB soms voor Drama Bank ?
Ik verwacht nog wel wat narigheid in de komende maanden.
Ik kijk deze puinhoop even af en als aangepaste bankrekeningen( Iban) ingevoerd gaan worden gooi ik de boel helemaal over mits alle problemen de wereld uit zijn. Ik doel dan ook op het niet inzien online van je creditcard. Dit is belangrijk bij het huren van auto’s in het buitenland,kleinschalige webshops,enz. Ook het ontbreken van ondersteuning aan Ideal is eigenlijk belachelijk. Als je MKB overneemt moet je er ook wel staan voor deze klantenkring en niet alleen voor de grote boys.Na het weghalen van mijn verzekeringspakket ziet het er ook voor de rest niet best uit.
34000 klanten waren het bij de overname maar neem van mij aan dat er zeer veel bedrijven al de benen hebben genomen al was het alleen al vanwege klanten met gewetensbezwaren.Ook Zalm heeft al eerder aangegeven dat er behoorlijk wat klanten zijn teruggekomen bijn ABN Amro.
Daar waar DB spreekt dat men in februari de communicatie gestart heeft is dat wel waar.
DB spreekt echter niet over het feit dat men pas medio juni in één van de brieven over de overgang van het internet bankieren terloops ook meldde dat je IBAN nummer zou wijzigen. “Hoezo, uw rekening nummer wijzigt toch niet” was de opmerking van de accountmanager die ik vervolgens daar op aansprak. Waar ik hem vervolgens wees op het feit dat ik op ons briefpapier toch echt een IBAN heb staan met daarin ABN en dat ik met niet kan voorstellen dat dat zo zou blijven. De stilte was veelzeggend.
We gebruiken het DB internet bankieren beperkt en ik ben niet enthousiast over de eerste ervaring. Mijn eerste indruk is dat er heel veel kan, en dat ik maar een fractie er van ga gebruiken.
Verder is de performance op een wat oudere pc gewoon bedroevend; maar dat is een kwestie van nieuwe hardware aan mijn kant aanschaffen…
Misschien toch dat geld maar investeren in een verhuizing naar een andere bank?
Gaat goed he?,…;-)
De banken hebben de boel belazeren al lang tot core-business verheven.
de helpdesk pakt die trend nu gewoon op.
ICT in het algemeen gaat ook naar de donder, in alle beroepen/bedrijfstakken lijkt het er steeds meer op dat mensen juist op incompetentie worden geselecteerd,…en op goed kunnen liegen.
Alleen al van de 10 projectleiders die ik heb meegemaakt deden er hooguit 2 hun werk naar verwachting, de rest is brandhout.
ICT managers manifesteren zich ook steeds vaker als incompetente opvreters.
De “crisis” gaat echt nog wel ff duren hoor, en de echte grote klappen in de ICT komen nog wel, de beerputten zijn nog lang niet open.
Ik lees aan de andere reacties dat de problemen ook bij anderen nog lang niet zijn opgelost. Ik zit ook nog steeds te wachten op beloofde data die maar niet komt. Die transacties zijn voor ons dagelijks van belang!
Waar ik me wel over verbaas is dat veel mensen hier klagen dat DB geen iDeal ondersteunt. Niets is minder waar en gelukkig voor ons het deel dat ook prima blijft doorwerken. Overgang van ABN iDeal naar DB iDeal ging namelijk wel goed, waarschijnlijk omdat die projectgroep WEL de migratie durfde uit te stellen met ca. een maand, om zeker te zijn dat het werkte.