De problemen bij Deutsche Bank met internetbankieren voor Nederlandse zakelijke klanten is voortgekomen uit een tekort aan servercapaciteit. Daardoor werkte het online banksysteem te traag. Die traagheid was de aanleiding van een aantal vervolgproblemen, zegt woordvoerder Saskia Huuskes van Deutsche Bank.
Deutsche Bank heeft in het weekeinde van 25 augustus 2012 de gegevens van 34.000 Nederlandse zakelijke klanten overgezet van de systemen van ABN Amro naar zijn eigen platform. De betrokken klanten werkten op dat moment nog met internetbankieren van ABN Amro. De migratie van de klantgegevens is een uitvloeisel van de overname in april 2010 van zeventien kantoren van ABN Amro door Deutsche Bank.
De migratie van de gegevens in het weekeind verliep zonder problemen, vertelt woordvoerder Saskia Huuskes van Deutsche Bank. Op de daaropvolgende maandag en dinsdag bleek het online bankieren traag. Een gevolg daarvan was dat sommige klanten er niet in slaagden in te loggen. De traagheid verdween toen op dinsdag extra servercapaciteit werd toegevoegd. ‘Vanaf dinsdagmiddag waren de performanceproblemen voorbij', vertelt Huuskes.
Direct na het weekeinde bleek dat een groep van ongeveer duizend klanten helemaal niet kon inloggen. ‘Inmiddels is voor 99 procent van onze klanten dat probleem verholpen. Een beperkte groep kan nog niet online bij zijn rekeningen', zegt Huuskes.
Massaal bellen
De traagheid van het systeem leidde tot een capaciteitsprobleem op de helpdesk, doordat klanten massaal gingen bellen. De problemen met het inloggen vermeerderen zich, doordat accounts na drie mislukte pogingen automatisch worden geblokkeerd. ‘De eerste dagen was onze helpdesk volledig overbelast. Op donderdag en vrijdag hebben wij dit opgevangen door extra mensen in te zetten.'
Bovendien belden veel klanten die wel konden inloggen met vragen over de functionaliteit van het nieuwe platform. ‘Het systeem van ABN Amro is gebaseerd op de consumentenversie van online bankieren. Dat zit eenvoudig in elkaar. Het pakket is makkelijk te koppelen aan de eigen boekhouding. Prima voor gebruikers uit het midden- en kleinbedrijf', zegt Huuskes.
Grootzakelijke gebruikers
Het internationale platform voor online bankieren van Deutsche Bank is afgestemd op de behoeften van grootzakelijke gebruikers. ‘Er is geen mobiele app en je kunt niet via iDeal betalen. Een rechtstreekse koppeling met de boekhouding ontbreekt, export naar Excel en andere bestandsformaten kan weer wel.' Daarmee voldeed het nieuwe programma waarschijnlijk niet aan de verwachtingen van veel klanten, constateert Huuskes.
De migratie is door Deutsche Bank al in februari 2012 bij de gebruikers aangekondigd. Daarna is er regelmatig met klanten over gecommuniceerd. ‘Als ik naar mijzelf kijk, snap ik goed dat als je iets in februari hoort over iets dat eind augustus gaat gebeuren, je dat even aan de kant legt. Wellicht was er sprake van een communicatie-overkill. Mensen zijn er pas deze week naar gaan kijken. En toen moesten ze nog aan het nieuwe programma gaan wennen.'
Drukke week
Het migratieprobleem heeft Deutsche Bank een drukke week bezorgd. ‘Mensen belden niet alleen de helpdesk, maar werden ook actief op social media. Dat werd weer opgepakt door de pers.' De status een week na de start van de migratie is dat de capaciteitsproblemen zijn opgelost. De performance van het systeem is normaal. De helpdesk is nog steeds zwaar belast. ‘Natuurlijk komt er een evaluatie van dit migratietraject. Maar onze focus ligt nu op het helpen van de laatste klanten met vragen of een probleem bij het inloggen', zegt Huuskes.
Na 5 dagen Deutsche Bank gaat ons bedrijf overstappen. Ik heb nog nooit zo’n onleesbaar internet-bankieren systeem gezien. Ik bankier met allerlei banken (Rabo, Abn, Ing), maar DB is niet te doen.
Jammer dat we over moeten gaan op nieuwe rekeningnummers, maar ik heb het er wel voor over.
Dus afgezien van de onbereikbaarheid van DB, en de problemen met inloggen (dat kan worden verholpen): een bank dient ook een goede site te hebben om te kunnen bankieren zonder fouten.
Wij stappen over naar Triodos, zoals meer ex klanten van Abn/DB.
Waarom mag een banksysteem niet voor iedereen eenvoudig zijn?
‘Het systeem van ABN Amro is gebaseerd op de consumentenversie van online bankieren. Dat zit eenvoudig in elkaar. Het pakket is makkelijk te koppelen aan de eigen boekhouding. Prima voor gebruikers uit het midden- en kleinbedrijf’, zegt Huuskes. Hoeveel echt grote klanten waren er bij de overdracht en hoeveel kleinere?
Als je dat weet kun je er iets meer over zeggen.
En performance door server capaciteit tekort? Was er dan geen berekening gemaakt, alle gegevens waren toch bekend uit het AAB systeem?
Is er over de functionaliteit van het pakket gecommuniceerd? Ik lees en hoor van collega’s wel dat er veel klanten documentatie over de migratie hebben ontvangen, maar dat de functionaliteit zo zou afwijken is nooit ruim vooraf bekend gemaakt. Je komt toch ook niet met een 10 tons truck om 2 pakjes op te halen?
Gelukkig reageert Deutsche bank nu na vele dagen van stil zwijgen. Op zich wel tegenstrijdig omdat maandag gemeld werd door Deutsche bank dat er een server crash was geweest. Nu blijkt dat dus niet het geval te zijn maar capaciteitsproblemen.
Ik snap de gang van zaken en dit komt ook wel overeen met mijn bevindingen deze week. Maar ik blijf erbij dat de Deutsche bank naast de capaciteitsproblemen nog meer problemen heeft en enorme blunders heeft gemaakt in de aanloop en tijdens de migratie en vervolg problemen.
Het klopt dat Deutsche bank vroeg is gaan communiceren naar haar klanten. Om hier nu over een over communicatie te spreken lijkt raar, eerder is het woord miscommunicatie op zijn plaats. De communicatie van de Deutsche bank was mn gericht op pasjes, readers, check listen enz. Maar zodra je een inhoudelijke vraag stelde bleef het stil, heel stil.
Juist vragen waar de zakelijke klanten op zaten te wachten, hoe koppel ik mijn boekhoud systeem, zijn er verschillen tussen MT940 formaat ABN en Deutsche bank werden keer op keer verkeerd en afwijkend van elkaar beantwoord.
Zelfs tot op de dag van vandaag blijkt dat op het hoogste niveau foutieve informatie is vertrekt. Ik heb persoonlijk met IT directeur Deutsche bank Rob Nome gesproken over mutaties van 24 augustus binnen het MT940 bestand. Persoonlijk heeft hij mij verzekerd dat dit geregeld zou zijn om aansluiting te houden met voorgaande verwerkingen in je boekhoudprogramma, vandaag krijg ik van de specialisten te horen dat ik foutief ben geïnformeerd door de IT directeur zelf.
Dus ja volledig foute communicatie aan de zakelijke klant, dus nu moet Deutsche bank zich niet verschuilen achter over communicatie. De juiste opstelling zou zijn wij hebben ons niet verdiept in de behoefte van onze klanten en hebben ze daarin niet juist (lees foutief) en volledig geïnformeerd.
Daarnaast blijkt (lees: heb ik ook vernomen na het gesprek wat ik heden middag heb gehad met de helpdesk) dat er nog diverse fouten in de applicatie zitten. Ook dit heeft niks met capaciteit te maken maar alles met een goede voorbereiding en testen. Tot op dit moment geeft internet bankieren van Deutsche bank aan dat niet alle informatie op de site via een beveiligde HTTPS verbinding wordt opgehaald.
Dit is kortweg slechte software. Omdat Deutsceh bank niets doet met de informatie die nota bene al dinsdag aan hen gemeld is heb ik deze informatie naar Nationaal Cyber Security Centrum in Den Haag gestuurd zodat zij passende maatregelen kunnen nemen.
Dat mensen hun heil bij social media zoeken lijkt mij logisch, als je nergens een reactie krijgt. Continue zelf overal achter aan moet en continue met lange wachttijden te maken krijgt ga je herrie maken. Nou meer aandacht vragen in de hoop op antwoorden.
Het had zo chique geweest als Deutsche bank gewoon open en eerlijk vanaf maandag toen zaken fout gingen een informatie stroom via hun website hadden gegeven. Niet alleen dinsdag een lullige melding dat het druk is op de helpdesk, dan hadden er wellicht veel minder telefoontjes overal geweest en was het minder geëscaleerd. Maar om een of andere duistere reden werd dit niet gedaan en ja dan moet je nu op de blaren zitten.
Interessant zou het zijn om eens te weten te komen op welke wijze de problemen zijn veroorzaakt. Een tekort aan servercapaciteit ontstaat niet zomaar; je berekent, als het goed is, wat de capaciteit dient te zijn en je weer meestal ook wat er maximaal aan capaciteit nodig is. Bovendien zijn procedures voor migraties, zeker bij banken, meestal dusdanig getest dat problemen door capaciteit vaak op voorhand al getackeld zijn. Dat vervolgens klanten massaal naar een helpdesk gaan bellen, zodat ook daar de capaciteit ontoereikend is, daar kun je op wachten. Hoewel ook dit op voorhand te voorzien is; met een doordacht aantal scenario’s en het inregelen van noodprocedures kun je snel schakelen, mocht een migratie onverhoopt niet goed verlopen.
Ik beschik niet over een informatie bron als Ad.
Dus aan een oordeel over de functionele werking wil ik me niet wagen.
Wat ik wel weet is dat als capaciteit echt de enige oorzaak is van alle problemen, dan was het eenvoudig te voorkomen. Het overhevelen van klanten met ‘kleine plukken’ en een eenvoudige capaciteitsbewaking was al voldoende geweest. Mijn ervaring is dat het opzetten van een voor dit doel geschikte capaciteit bewaking niet meer dan een dag of 5 hoeft te kosten.
In het ergste geval was eruit gekomen dat er na de x-de of y-de pluk klanten te weinig capaciteit is. En dat een vervolg pas mogelijke is nadat de capaciteit uitgebreid is.
Maja – ook dat is allemaal achteraf. Mensen als Ad zijn daar niet mee geholpen.
Ik ben het geheel met Wil Moonen eens. De probelemen lijken deels een gevolg van een klassieke fout: de pilot werkt, tijd voor de Big Bang.
Wat is er mis met langzaam opschalen en monitoring? Het voorkomt in elk geval situaties als deze.
Wat in dit verhaal klopt was dat de helpdesk onbereikbaar was en de lokale kantoren eerst wel maar later ook niet meer. Het was niet alleen dinsdag maar ook de rest van de week. Het was ook niet alleen de traagheid van het systeem. Bij het geimporteerde adresboek waren gewoon nummers veranderd.
Van een DB-kantoor kregen we woensdag begin van de middag enkele Excel-files om daarin dan maar de betalingen te zetten. Deze moesten we dan naar een speciaal nummer in A’dam faxen dan zou het wel “even” geregeld worden. Het is nu zaterdagmiddag, nog niets gebeurd. Geweldig!
Snel rekening opzeggen maar.
Ben zelf ook slachtoffer van dit wanprogramma. Het ABN-Amro programma voor internetbankieren werkte als een speer.De calculator waarmee je moet inloggen en je betaling geldig kan maken is er 1 uit de speelgoedwinkel.
Ik heb veel betalingsprogramma`s meegemaakt, maar dit is wel het slechtste.Ik heb gelukkig nog een andere bank en denk er hard over om alles daarop over te hevelen.
De deutsche bank doet het voorkomen alsof er steeds problemen waren met inloggen omdat mensen zo “dom” waren om niet goed de handleidingen door te lezen of deze te begrijpen.
Laat ik nog even benadrukken dat NIEMAND om deze “migratie” gevraagd heeft, je had en hebt dus totaal geen keuze.
Als je dinsdag! na 2 uur wachten! op de helpdesk met een vestigingsmanager (nr staat op de site) gaat bellen is die beledigd dat je hem prive belt 🙂
Net of de tijd van de ondernemer niet belangrijk is. (laat die ook maar een keer overwerken voor zijn dik salaris)
En als je dan je grieven uit dan zegt die doodleuk dat je dan maar beter een andere bankrekening moet nemen “als het je niet bevalt” !
Na het geblunder met het opzeggen van de oude verzekeringen wat ook al niet goed ging omdat ze tig klanten 1! dag te laat hadden opgezegd bij delta lloyd heb ik gelukkig al een andere bankrekening maar i.v.m. kredieten kom je toch niet van ze af helaas.
Ik kon vanaf het begin perfect inloggen (wel was en is de site nog steeds enorm traag) alleen was er GEEN saldo te zien en werkte er verder ook HELEMAAL NIETS.
Het is dus niet zo dat er alleen maar inlogproblemen waren, pas vrijdagmiddag werkte de site pas en kon je je saldo bekijken.
Het is en blijft trouwens ook een geweldig onoverzichtelijke en zeer trage site
Elke maand een paar duizend klanten overzetten had inderdaad handiger geweest.
Ook blijkt dat een normale overboeking naar een andere bank maar liefst 4 dagen gaat duren, ook in de toekomst !!
oh, en als je klaagt dat de migratie maar liefst een HELE week geduurt heeft dan zeggen ze dat je toch kon mailen en faxen (lekker veilig)net of we niks beters te doen hebben dan hele dagen mailen en faxen.
Overigens was pas woensdag bekend (via sites van derden) dat het op deze gammele manier moest dus daar heb je ook geen … aan
En dit alles hebben we te danken aan dat … …. van een smit kroes !!!
bij … …. gelieve te lezen iets waardoor mijn bericht niet door de redactie geplaatst zou kunnen worden.
Wie vergoed de HOGE kosten en vertraging van de ondernemers ??????
Echt een draaaaaama dat online bankieren bij Deutsche bank.
Ik ben een kleine ondernemer. Het online bankieren bij Deutsche bank is misschien handig voor grote bedrijven maar niet voor mij. Even snel een bestelling doen via internet gaat dus niet meer want ik kan niet met ideal betalen. Ik heb niet veel kasgeld en moet dit nu op datum op laten halen. Ook niet handig voor mij. Ik wil weer terug naar de ABN AMRO. Maar dat zal wel niet gaan.