Tijdens een zakelijke lunch na een meeting bij een financiële instelling was er een levendige discussie ontstaan tussen de mensen van it-operations en r&d over de wrijving tussen 'de Business' en 'de it'. Aan het einde van de lunch opperde iemand van r&d gekscherend 'Eigenlijk zouden we gewoon de business moeten outsourcen in plaats van de it'. Die opmerking vormde de basis voor dit stuk.
Bij veel organisaties is een gezonde spanning waar te nemen tussen de business en de it. De business wil graag snel op veranderende marktomstandigheden inspringen en de it-afdeling is te star en traag. En andersom: de it-afdeling wil graag zaken onder architectuur oplossen zodat de omgeving beheersbaar blijft en toekomstige ontwikkelingen ook goed en toch snel kunnen landen, terwijl de business vaak in silo -oplossingen denkt die alleen de korte termijn dienen.
Toch is vaak de core competency van bedrijven die niet in de categorie brick-and-mortar vallen de unieke verzameling van it-oplossingen en -diensten die ontwikkeld zijn. De kern van de geautomatiseerde bedrijfsprocessen van menig organisatie bevat het onderscheidende vermogen ten opzichte van de concurrentie. Investeren in een horizontaal, service oriënted platform waar slim opgedeelde services met daarin het intellectuele eigendom ondergebracht, waarop flexibel processen kunnen worden gemodelleerd en actief gemeten en bijgestuurd, is het hoogste goed.
Voor bijvoorbeeld banken en verzekeraars, maar ook logistieke dienstverleners blijkt dat het grootste gedeelte van de intellectuele eigendom niet in de uitvoerende business zit, maar juist in de kennis geborgd in de geautomatiseerde systemen. En dan hebben we het niet over de standaard back-office systemen voor financiële administratie of hr, maar over de kern bedrijfssystemen zoals maatwerk erp-systemen, schadeclaimsystemen, logistieke planningsystemen of handelssystemen. Het gaat hier meestal over bedrijven die als kerncompetentie het virtueel verplaatsen van data en informatie hebben die hiervoor veel geld hebben geïnvesteerd in maatwerkoplossingen waarin de kennis van het bedrijf is ondergebracht in de vorm van vele door een aantal procesarchitecten en bedrijfsanalisten bedachte business rules en complexe algoritmes.
Bij implementatie van bpm en soa-architecturen, waarbij door middel van service orientatie en middleware voor integratie, procesorkestratie, presentatie, document- en zaakmanagement een horizontaal platform wordt geboden waarop 'klantintieme', applicatie overstijgende oplossingen kunnen landen is vaak het grootste probleem: welke business unit of afdeling gaat voor deze horizontale services betalen? Hoe verdelen we de kosten van de ontwikkeling van horizontale diensten over de verschillende business owners? Wie betaalt voor welke business requirement? Aangezien de business alleen geïnteresseerd is in de snel te realiseren silo oplossingen en vaak geen budget heeft voor langere termijn, strategische investeringen in het platform is het financieren van zo’n service oriented omgeving al snel een bijna onneembare hobbel.
Toch is het neerzetten van zo’n platform een vereiste om snel op veranderende marktomstandigheden in te springen. Het lijkt er dan meer en meer op dat de it-afdeling eigenlijk de core business is van het bedrijf waar allle strategische ontwikkeling plaatsvindt, en de uitvoerende business eigenlijk de 'commodity' is die geimplementeerd is op de slimmme, flexibele op bpm en soa gebaseerde applicaties.
We praten dan niet meer over het outsourcen van de ondersteunende, secundaire bedrijfsprocessen zoals hr of financiële administratie onder de noemer business process outsourcing (bpo), maar echt over een verschuiving van de kerncompetentie van dit soort bedrijven naar it. Het ontsluiten van deze slimme it-omgevingen richting eindgebruikers als klanten is dan iets wat door 'iedereen' kan worden gedaan, zelfs in de vorm van Business Process as a Service (BPaaS) in de cloud of in de vorm van franchise constructies. Het betreft hier dan de strategische kernprocessen van een bedrijf wat zich bezig houdt met virtuele diensten, zoals bijvoorbeeld verkoop en afhandeling van hypotheken. Het verdienmodel voor deze BPaaS oplossingen zit hem dan in het pay-as-you-go model gebaseerd op zorgvuldig uitgekiende business modelllen.
In plaats van het outsourcen van de it zullen we de business gaan outsourcen en zullen meer en ook kleinere organisaties in staat zijn om professionele, goed doordachte en bewezen diensten te kunnen gaan leveren aan hun klanten. De BPaaS leveranciers zullen hier natuurlijk wel bij varen, maar het algemene service niveau van de bedrijven die gebruik maken van deze oplossingen om diensten te kunnen leveren zal sterk stijgen met als resultaat een hogere klanttevredenheid en grotere totale welvaart. Maar allereerst zal er toch geïnvesteerd moeten worden in de platformoplossingen, zonder grote budgetten vrijgemaakt door de business. Wie durft?
Stop intelligentie in je IT, de “handjes” kun je dan wellicht outsourcen.
Deze slagzin van Henri Koppen is niet alleen de meest kernachtige samenvatting van het denkexperiment van Gijs in’t Veld; het is ook de verwoording van de diepgaande crisis waarin de ICT zich tegenwoordig bevindt.
Want: het feit dat de intelligentie, de kennis, de ‘know’ nog steeds wordt ondergebracht in de SOA-catacomben van ICT is wel het meest zekere bewijs dat een denkrichting als de Business Rules Approach/ Business Rules Management heeft gefaald in haar streven de kennis juist in handen van de Business te leggen.
Onder invloed van het procesdenken is vervolgens een scheiding gemaakt tussen de know (bij ICT) en de flow (als uitvoering van de business), hetgeen in haar uiterste consequentie het idee kan opwerpen om deze business flow vervolgens uit te besteden aan minder gekwalificeerd personeel dan wel verregaand te automatiseren.
Het vergt bepaald niet een grote denkstap om de scheiding tussen de know en de flow te zien als een formulering van het aloude Cartesiaanse lichaam-geest dualisme. Het is precies deze scheiding tussen kennis/denken/bewustzijn en lichaam/flow/processen, waardoor ICT en de business elkaar inmiddels de tent uitvechten. Het resultaat van het denkexperiment van in’t Veld is polarisatie, niet harmonisatie.
Een eerste aanzet om uit deze crisis te komen heb ik onlangs geformuleerd in een reactie op ‘Kosten complexe compliance kunnen omlaag’.
Een vervolg op deze reactie zou een vraag kunnen zijn, die ook zeer van toepassing is op de stelling ‘Outsource de business in plaats van de IT’, namelijk: “Waar blijft de ziel?”.
Dat is precies de titel van een zeer aanbevelenswaardig, mooi, informatief en ook humoristisch essay (145 blz.) van Bert Keizer, dat hij schreef in het kader van de Maand van de Filosofie 2012. Voor iedereen een aanrader, maar zeker ook voor ICT-ers die hun eerste stappen in de filosofie gaan zetten. Direct te vervolgen met het prachtige essay van Joke Hermsen “Windstilte van de ziel” (78 blz), dat geschreven werd in het kader van de Maand van de Spiritualiteit 2010.
Een echte sprong in het diepe is daarna het uitmuntende essay van Gerard Visser met de titel: “Niets cadeau. Een filosofisch essay over de ziel” (2009, 156 blz.) dat niet in het kader van één of andere maand werd geschreven.
Waarmee ik maar wil zeggen: Wat filosofie betreft zitten wij in Nederland op de eerste rang.