ECM en cloud staan samen sterk

Als je de leverancierszijde van de markt mag geloven is het onderhand tijd voor een fundamentele herinrichting van het informatiebeheer. In hun ogen is cloud computing geen marketing hype meer maar een veilige en gedegen technologie die klaar is voor grootschalig gebruik. Dit ook in relatie tot Enterprise Content Management. De werkelijkheid laat zien dat de acceptatie en het gebruik van cloud technologie en daarop gebaseerde ecm-oplossingen en diensten per marktsector zeer verschillen. Is dit een teken van selectieve koud water vrees of het resultaat van een zorgvuldige afweging van de voor- en nadelen door de gebruiker?

Over cloud computing en cloud gebaseerde voorzieningen is al veel geschreven. Over het algemeen is de teneur van de artikelen positief en worden de voordelen van flexibiliteit, schaalbaarheid en het variabel zijn van de kosten sterk benadrukt. De essentie van de cloud oplossing is het gebruiken van door een derde partij aangeboden ict en/of applicatiediensten ter vereenvoudiging van het gebruik en beheer van bedrijfsgegevens en toepassingen. Dit in verschillende vormen zoals een speciaal voor de gebruikersorganisatie ter beschikking gestelde omgeving (de privat cloud), het gebruikmaken van een universeel beschikbare omgeving (de public cloud) of combinaties daarvan.

De privat cloud lijkt sterk op de applicatie hosting of asp-dienst die binnen de it-outsourcingwereld al jaren bekend is. Ook de public cloud-omgeving is in principe niet nieuw. Gmail, hotmail, YouTube, Facebook, DropBox of Salesforce.com zijn voorbeelden van alom gebruikte public cloud-toepassingen. Cloud computing is een nieuwe vorm van dienstenlevering met kostenverrekening in relatie tot de gebruiksintensiteit of -capaciteit (as a Service). Dit of in de vorm van een hardware platform (PaaS), een volledige infrastructuur (IaaS), een daarop beschikbare software toepassing (SaaS) of als een volledig business proces (BaaS). Alles waarvoor binnen de ict-wereld enige vorm van uniformiteit en schaalgrootte voordeel kan worden gevonden leent zich voor een vorm van cloud diensten.

In relatie tot ecm zijn er binnen iedere cloud computing service laag (P, I, S, B) diverse opties beschikbaar. Dit variërend van allerlei soorten diskcapaciteit voor content opslag tot diverse service levels voor de volledige contentintensieve bedrijfsapplicaties. De opties en de aantrekkelijkheid om de externe dienst te gebruiken hangt in vele situaties af van de mogelijkheid om deze te koppelen aan de eigen informatiehuishouding, applicaties en verwerkingprocessen.

Op weg naar de cloud.

Voor veel ondernemingen is het niet zo eenvoudig om de bestaande ict-voorziening ineens en volledig (op)nieuw in te richten. Mogelijk wel voor geïsoleerde business units of vestigingen met een eigen modus operandus, Doorgaans zijn er al systemen, informatieverzamelingen en applicaties aanwezig die in de loop der tijd zijn opgebouwd, waar nodig aangepast aan de specifieke wensen van de gebruikers en zo ingericht dat ze de interne verwerkingsprocessen optimaal ondersteunen.

Een veel voorkomende activiteit binnen menig ecm-project is het aanpassen van de standaard gebruikersinterface en het leggen van specifieke koppelingen met bedrijfseigen applicaties. Daarnaast zijn er maar weinig organisaties die bij de implementatie van een ecm-oplossing deze echt out-of-the-box gebruiken en inrichten met de standaard configuratie mogelijkheden. Waarbij zich tevens de vraag voordoet wat een organisatie onder een ecm-applicatie verstaat. Is het een elektronische dossierkast waarbij de digitale dossiers pas na handmatige verwerking van de nieuwe stukken worden geactualiseerd voor toekomstige raadpleegdoeleinden. Of is het een volledig geïntegreerd informatie logistiek verwerkingsproces met vanuit het proces de vastlegging, creatie, ontsluiting, opslag, beheer, (her)gebruik en communicatie. Waarbij gebruik wordt gemaakt van alle functies van één overkoepelende ecm-suite.

Ook in dit laatste geval is de kans nog steeds klein dat hierbij alle in de organisatie aanwezige ‘ongestructureerde' content wordt beheerd. Content is uiterste vluchtig en staat binnen een modern bedrijf werkelijk overal: op de smartphone, de tablet, de laptop, het werkstation, de shared drive, de flash drive, de Dropbox, in Sharepoint, één of meerdere ecm-systemen, het digitaal archief, of als blobfiles in de databases van crm- of erp-systemen. Niet te vergeten alle content die in de diverse social media platformen is neergezet.

Het naar de cloud brengen van al deze content kan natuurlijk door de bestaande in-huis toepassing of gegevensverzameling één op één over te zetten naar een cloud oplossing. Ondanks alle mogelijke voordelen hiervan is enig breder voorwerk ook hier op zijn plaats. Voorwerk in de zin van een inventarisatie van wat er allemaal is, waar het staat, hoe het is ontsloten, aan welke applicaties of processen het is gerelateerd, wie het wel of niet mag zien of bewerken, wat dubbel of overbodig is en wat nice-to-have of absoluut noodzakelijk is.

Maar ook de analyse van de ‘levensvatbaarheid' van de operationele oplossingen, eventuele platform/oplossing consolidatie, uitfasering van oude technologie, anticiperen op nieuwe contentrijke toepassingen, het gebruik van nieuwe devices en de mogelijkheden tot vernieuwing van de klantdialoog-afhandeling en daarbij behorende procesherinrichting.
En met het oog op de toekomst ook zaken als nieuwe classificatie, ordening en ontsluiting, toevoegen van bewaar- en vernietigingstermijn, analyse van de gebruiksfrequentie/urgentie in relatie tot de keuze van het opslag medium en mogelijke veranderingen in het applicatielandschap waaraan de content is gerelateerd.

Niets is zo vervelend om na een één op één ‘upload naar de cloud' project te moeten constateren dat de nieuwe oplossing in techniek en gegevenstoegankelijkheid een fundamentele vernieuwing in content gebruik en klantcommunicatie in de weg staat. Want weer even terug naar af via een ‘download uit de cloud' is nog een zeer onontgonnen aandachtsgebied.

Welke stukje in de cloud

Het voorgaande in achtnemende is het niet verwonderlijk dat nog maar weinig ondernemingen hun integraal contentgebruik en -beheer in de cloud hebben ondergebracht. Gebruikmakend van de diverse P, I, S, B ecm-clouddiensten wordt doorgaans gekozen voor een toepassingsgerichte invulling. Dit uit kostenoverweging of ter eliminatie van een specifiek probleem. Voorbeeld: een explosieve groei van de vereiste opslagcapaciteit, met alle daarbij behorende technische en infrastructurele uitdagingen, wordt nu volledig flexibel gemaakt met een aantrekkelijke pay-per-use verrekening.

In het kader van ‘het nieuwe werken' is een nieuwe externe communicatie en samenwerkinginfrastructuur nodig. De cloud infrastructuur dwingt tevens uniformiteit in gebruik en brengt gegevensopslag met zich mee en draagt zo bij in betere uitwisselbaarheid van informatie. Een bestaande dossieroplossing wordt door dezelfde leverancier als cloud oplossing aangeboden met volledige flexibele gebruiksrechten en kosten. Hierdoor wordt een verdere uitrol sterk vereenvoudigd.

Een businessproces toepassing met documentcapture, beheer en verwerking zoals gerealiseerd in een ecm-oplossing is nu binnen een privat cloud beschikbaar met automatische upgrade, beheer en migratiediensten. Specifieke productkennis voor systeembeheer is hierdoor niet meer nodig. Al deze varianten hebben een hoog tactisch/operationeel gehalte en een duidelijk omlijnde toepassingomgeving. Dit als puur it-infrastructuurproject of binnen een functionele afdelingstoepassing. Voor dit soort ‘point oplossingen' is het doorgaans goed mogelijk om een heldere kosten/baten analyse te maken.

Migratie van alle enterprise content naar de cloud en tevens een strategische herbezinning op contentgebruik en beheer als basis voor een nieuwe bedrijfs- en communicatiestrategie, zie je nog maar heel zelden. Tenzij het een nieuwe onderneming of op zich staande businessfunctie betreft. Voorbeelden in deze zijn MoneYou, InShared en Ditzo, maar ook diverse webwinkels en leveranciers van administratieve toepassingen.

Vooral deze laatste categorie is al erg ver als het gaat om de levering van volledig cloud gebaseerde en goed geïntegreerde contentbeheeroplossingen. Geïntegreerd met de functies van het financiële pakket worden nota's, documenten en declaraties gescand en gekoppeld aan de financiële gegevens. Op eenvoudige wijze worden klantendossiers gevormd en kunnen dwarsdoorsneden en detailanalyses worden gemaakt. Kortom: data en content in één geïntegreerde en universele gebruiksomgeving, automatisch beheerd en veiliggesteld, periodiek van nieuwe functies voorzien en overal toegankelijk.

Binnen de mkb(+)-sector maken al duizenden ondernemingen gebruik van deze mogelijkheid. Dit voor een belangrijk deel ook positief gestimuleerd door de geringe eigen ict-budgetten om alles zelf te doen en eenvoudige en meer rationele besluitvormingsprocessen in deze categorie onderneming. Factoren die bij de grotere ondernemingen en de centrale overheid, tot niet zo lang geleden, vaak net andersom zijn en zo een zuivere analyse en besluitvorming over het gebruik van cloud oplossingen in de weg staan.

Het lijkt wel of zich hier eerst een ramp of een financiële crisis moet voordoen om de adoptie van cloud oplossingen hoger op de agenda te krijgen. Ook lijkt er een verband te bestaan tussen de omvang van de onderneming en het niveau (P, I, S, B) van de ecm-clouddienst. Hoe grotere de onderneming des te eenvoudiger en meer platform of infrastructuur gericht de afgenomen dienst.

Maar er zijn ondertussen legio voorbeelden van succesvolle (deel)implementaties. Niet alleen voor de opslag van heel veel data en content en het daar op loslaten van geavanceerde analyse en mining software. Dit soort big data en e-discovery toepassingen lijken nog steeds op het ongestructureerd zoeken naar die ene gouden speld. Leuk voor een innovatief marketing of business development project maar zeker niet voor de dagelijkse gestructureerde operatie.

Viva le cloud

Stapje voor stapje worden delen van de ict-architectuur en informatie huishouding uitbesteed aan of uitgevoerd onder beheer van externe dienstverleners. Cloud computing is hierbij een leveringsvorm om eenvoudig te profiteren van uniformiteit, schaalgrootte voordelen en flexibele afname en verrekening. Vooral de smartphone en tablet gerelateerde social media en content invoer, analyse en beheer toepassingen worden doorgaans eerst als cloud-oplossing aangeboden voordat ze een in huis variant krijgen. Mkb(+) ondernemingen brengen eerder bedrijfsapplicaties en gegevens naar een cloud oplossing dan grotere ondernemingen. Daar ligt de nadruk toch meer op efficiëntie en kostenvoordelen als het gaat om het gebruik van cloud computing.

Ongeacht de marktsector zijn het, zonder het zich misschien te realiseren, de eindgebruikers en gewone consumenten die een verdere acceptatie en gebruik van ecm in een cloud computing omgeving zullen bewerkstelligen. Dit door de ongekende opmars van het aantal verkochte smartphones en tablet computers en de explosie van cloud applicaties hiervoor. Deze systemen en de daarbij behorende vaak nieuwe spelers in het ict- en telecom-domein zorgen voor een fundamentele verandering van het ict-landschap en het gebruik/beheer van data en content.

Bedrijven die zich richten op alle P-, I-, A-, B-lagen zijn onder andere: Apple met een portfolio van computers, smartphones, applicaties en iCloud diensten; Google met search, docs, social networking, Android en eigen systemen; Microsoft met office software en 365-diensten en eigen tablets. In deze ratrace worden ook de meer traditionele ict-leveranciers gedwongen mee te hollen richting de cloud en een volledig portfolio van systemen, applicaties en diensten. En als zij zien dat er geen weg meer terug is, weten zij ook hun grote klanten ervan te overtuigen dat cloud computing, ook voor ecm, de enige optie voor de toekomst is.

Hans Kaashoek, managing partner Strategy Partners Nederland