It-afdelingen houden krampachtig vast aan hun bestaande infrastructuur. Zodanig dat er te weinig ruimte is om te kunnen profiteren van de voordelen van mobiliteit en (private) cloud computing, terwijl je toepassingen voor bijvoorbeeld klantcontact juist uit de cloud moet afnemen.
Begin dit jaar kwamen wetenschappers van de Universiteit Twente met de resultaten van hun onderzoek naar oorzaken en gevolgen van ict-problemen. Ook namen zij gebrekkige digitale vaardigheden van deze medewerkers mee in hun onderzoek. Wat kost ons dat nu allemaal? Veel, zo blijkt. Gemiddeld verliest de Nederlandse werknemer 7,6 procent van de tijd werkzaam met een pc door slecht functionerende ict en beperkte kennis van digitale processen en werkwijzen.
De onderzoekers komen met enkele aanbevelingen, zoals het aanbieden van trainingen en het versterken van de helpdesk. Deze oplossingen zijn niets anders dan symptoombestrijding. De oorzaak ligt niet in de gebrekkige kennis van de gebruiker maar aan de gebrekkige software. Pak de oorzaak aan en biedt gebruikers fatsoenlijke software die is toegesneden op hun werkzaamheden. Maar dat gebeurt niet.
Angst
Ict-afdelingen en hun management durven niet te innoveren en staan op die manier vooruitgang in de weg. Trends als mobiliteit, cloud computing, social media en klantcommunicatie dringen niet door in het bastion van de bestaande ict-omgeving. Gevolg: productiviteitsverlies en verslechtering van de concurrentiepositie.
Organisaties zijn doorgaans bereid om Het Nieuwe Werken vorm en inhoud te geven door digitale dossiers toegankelijk te maken voor thuis- en mobiele werkers. Zij maken e-mail en agendafuncties benaderbaar vanaf een laptop en smartphone vanaf iedere denkbare locatie. Maar waarom maak je niet alle bedrijfsapplicaties beschikbaar? Door in te haken op ontwikkelingen zoals cloud computing en mobiliteit kun je met applicaties voor klantcontact en documentcreatie inspelen op de wensen van de moderne klant. Een productvraag of een klacht zal snel moeten worden behandeld. Als je weet dat een levering vertraagd is, zal dat terstond moeten worden gecommuniceerd, liefst 24×7.
Openheid, snel handelen en gericht communiceren kan je net dat stukje concurrentievoordeel bieden dat je nodig hebt. Maar dan moet je wel innoveren en investeren in een infrastructuur die het mogelijk maakt altijd en overal met de klant te communiceren, via welk kanaal dan ook. Investeren dus in cloud en mobiliteit.
Ingrijpen
Door applicaties in de cloud te zetten, kunnen medewerkers op het moment dat het er toe doet, platform- en device-onafhankelijk, communiceren met klanten. Medewerkers kunnen direct ingrijpen als er klachten rondzingen op social media of wanneer een kans zich voordoet om een product of dienst onder de aandacht te brengen. Dat is de manier van communiceren die de moderne klant verwacht.
Het voordeel van een cloudgebaseerde aanpak is dat ook ieder outputkanaal kan worden aangesloten. Dat loopt uiteen van het pdf via e-mail tot een posting op een Facebook-pagina of op Twitter. Maar je kunt ook de inhouse repro of een extern print & mail bedrijf aansluiten op deze cloud. Zonder dat daarbij concessies worden gedaan aan de corporate huisstijl en zonder dat de benodigde juridische disclaimers in de brief of mail ontbreken. Cloud computing levert daarnaast de bekende voordelen op zoals het besparen op onderhoud, geen (extra) eigen servers en minder it-personeel.
De praktijk leert dat it-afdelingen de bestaande, vaak servicegeoriënteerde infrastructuur goed bewaken, met een muur eromheen. Die infrastructuur staat in theorie als een huis, maar de praktijk is weerbarstiger en vereist meer flexibiliteit. Je ziet dat gebruikers in opstand komen en ondersteuning van smartphones en tablets verwachten. De tijd is aangebroken om bedrijfssoftware dezelfde kwaliteit en vrijheid te geven die de gebruiker in zijn privé-leven ervaart.
@Maarten: dat is absoluut onbewust, want mijn laatste apple ervaring stamt uit het apple IIe tijdperk …..
(op het instellen van de ipod van m’n dochter na)
Dag Arno,
Het gaat even niet zo zeer om ‘oude’ of ‘nieuwe’ IT. Het gaat me om de argumenten die je zelf gebruikt voor je pleidooi om ‘nieuwe’ IT in te zetten. Je zegt zelf dat dit fatsoenlijke software is. Verder stel je dat gebruikers geen gebrek aan kennis hebben. Dat mag je best onderbouwen. Zeker als je een uitgebreid onderzoek tegen wil spreken. Ik citeer uit je eigen artikel:
“De oorzaak ligt niet in de gebrekkige kennis van de gebruiker maar aan de gebrekkige software. Pak de oorzaak aan en biedt gebruikers fatsoenlijke software die is toegesneden op hun werkzaamheden. Maar dat gebeurt niet”.
Arno ik ben het helemaal met je eens en wat je verkondigd is de Steve Jobs gedachtenwereld: Design is how it works.
Het gaat uiteindelijk om het gebruik van de functionaliteit en de IT afdelingen maken de applicaties niet geschikt om makkelijk te kunnen gebruiken. Ik noem een paar voorbeelden:
– De templates in office, die werken vaak niet goed samen met de printers, macro’s’ werken niet, scripts lopen vast en zijn niet up-to-date. Als gebruiker kan je niets aanpassen en dus ontwikkel je je eigen temptaties;
– Printers vinden op het netwerk. Wie bedenkt de naamgeving en zorgt dat ervoor dat iedere printer anders werkt. Waarom staan ze niet in duplex mode als dat kan en waarom kan ik dit niet aanpassen?
– Data synchronisatie tussen mijn notebook en het bedrijfsnetwerk, waarom werkt dit niet?
– Wie heeft bedacht dat sharepoint juist zo moet werken? Dat kan alleen maar een niet-gebruiker zijn.
Gebruikers willen meer invloed en bedrijven zouden meer met kaders moten werken waarbinnen een gebruiker zijn eigen omgeving kan instellen zonder dat daarbij concessies worden gedaan aan consistentie. Informatie overal en altijd en eenvoudig toegankelijk. Ontwerpen waar het voor bedoeld is en niet ontwerpen op basis van de stand van de techniek of de technische kennis van een product. IT afdelingen moeten zorgen dat IT een bijdrage gaat leveren en dat gaat voorbij het beschikbaar stellen van IT op een PC met Windows-7 en Office2010, want daar vraagt niemand om. Gebruikers willen tekstverwerken, informatie delen, etc, met welk product dit is; dat is niet belangrijk.
@Reza Sarshar: Het gaat mij niet om alleen Cloud, het gaat mij om het anders aanbieden van software oplossingen middels (private) cloud of on-premises oplossingen.
Het Nieuwe Werken is een hele algemene term waar heel veel onder valt. Voor mij gaat het in dit artikel voornamelijk om het sociale aspect. Als eigenaar van een IT bedrijf pas ik HNW selectief en met zeer veel tevredenheid van mijn medewerkers en mijzelf toe. Maar het moet passen in de dienstverlening en de cultuur van het bedrijf, je kunt het niet klakkeloos overnemen.
Tot slot, de beheerders en techneuten zijn inderdaad gek op nieuwe technologie. Zij zijn echter vaak niet de driver voor verandering. Dat zit een laag daarboven. Is het jou opgevallen dat IT’ers anders met consumer software en electronica omgaan dan “gewone” gebruikers?
@Ewout Dekkinga:
Mijn betoog is bedoelt om organisatie zich te laten beseffen dat dit een onomkeerbaar proces is. Wanneer niet nu wordt ingegrepen om de omgeving hiervoor geschikt te maken dan gaat dit gevolgen hebben voor de dienstverlening die de klant verwacht.
Hiernaast verwachten nieuwe medewerkers het en zien het zelfs als argument om niet bij een bedrijf te beginnen: http://www.adp.nl/nieuws/press-releases/2012/07-17-millenniumgeneratie-wil-gelijkwaardigheid-en-flexibiliteit-in-werkomgeving.aspx
(gezien het huidige arbeidsklimaat zal dit zo’n vaart niet lopen, maar bij een keuze tussen twee bedrijven maakt dit wellicht het verschil.)
Bedrijven die hierop inspelen zullen een competative edge hebben en klanten wegtrekken bij bedrijven die dit niet doen. Je ziet bij zo’n beweging vaak het “me too” gedrag en dan komt de klap op de IT afdeling: sub optimale oplossingen om een quasi gelijkwaardige dienstverlening te bieden. Dit lijken de door jou benoemde onbesuisde veranderingen – veelal reactionair gedrag.
@PaVaKe:
Helemaal mee eens! Vaak is het IT om IT en niet persé van toegevoegde waarde. Ik zie software, implementatie en opleiding als drie gelijkwaardige componenten om een nieuwe oplossing een succes te maken. Daarnaast is het belangrijk om geregeld klankbord-sessies met de gebruikers te organiseren om de software bij te slijpen.
@Leon Dohmen:
(uitgebreid? 55 respondenten?)
Okay – neem SAP. De oorspronkelijke user-interface van SAP is afgeleid van het proces waarmee de gebruiker op dat moment bezig is. Dit proces is technisch gedefinieerd en neemt de gebruiker mee om alle “veldjes in de database” te vullen. De software en haar gebruiker zijn een middel om een technische proces te voltooien.
SAP is geen uitzondering (en de latere versies worden steeds beter) – echter de “software design principles” zijn in het verleden niet of nauwelijks toegepast bij bedrijfssoftware. De gebruiker stond niet centraal.
Inmiddels zijn de apparaten en onderliggende besturingsystemen geëvolueerd en maken die het de software bouwer makkelijker om gebruikersvriendelijker software te maken.
De uitdaging is om software te maken waarbij geen handleiding nodig is en waarbij je de gebruiker zo min mogelijk lastig valt. Vergelijk een iPhone met de eerste Nokia telefoons. Veel meer mogelijk en eenvoudiger in bediening. Ik vind het makkelijk om de gebruiker de schuld te geven terwijl de software waar zij hun werkzaamheden mee verrichten vaak te complex (en te abstract) is.
Daarnaast is de verwachting van de gebruiker nu anders. Ik wil altijd en overal over mijn e-mail, foto’s, documenten, financiële rapportages, etc. beschikken. Niet alleen als ik op de zaak ben.
@ Arno
“Daarnaast is de verwachting van de gebruiker nu anders. Ik wil altijd en overal over mijn e-mail, foto’s, documenten, financiële rapportages, etc. beschikken. Niet alleen als ik op de zaak ben.”
En dus zetten we meteen alles op Facebook, Dropbox etc? Dat zijn we thuis zo gewend.
Volgens mij is het heel gezond om onderscheid te maken tussen wat je thuis doet en wat je op kantoor doet.
@Jan van Leeuwen
Wat ik met het voorbeeld wil aangeven is dat we zowel privé als zakelijk overal over gegevens willen kunnen beschikken. Bijvoorbeeld als ik zakelijk reis, wil ik alle gedeelde dossiers gemakkelijk kunnen benaderen en bewerken, net zoals ik m.b.v. Apple’s “Photo Stream” bij de foto’s die mijn vriendin maakt kan komen, zonder dat ik er iets voor hoef te doen. Dit zal niet met dezelfde software moeten gebeuren, maar wel met een gelijkwaardig, zakelijk alternatief.
Dag Arno,
Waar het om gaat is dat gebruikers bij ‘nieuwe’ IT ook problemen ondervinden bij het gebruik en mogelijk zelfs nog meer dan bij het gebruik van ‘oude’ IT. Wat onderzoek aantoont en adviseert spreek je tegen (zonder argumenten) en je stelt oplossingsrichtingen voor die gebruikers nog meer problemen opleveren waarbij je de IT-afdelingen ook nog eens van angst beticht. Je mag wat mij betreft kritisch zijn op alles, maar dan moet je dit wel goed onderbouwen.