It-afdelingen houden krampachtig vast aan hun bestaande infrastructuur. Zodanig dat er te weinig ruimte is om te kunnen profiteren van de voordelen van mobiliteit en (private) cloud computing, terwijl je toepassingen voor bijvoorbeeld klantcontact juist uit de cloud moet afnemen.
Begin dit jaar kwamen wetenschappers van de Universiteit Twente met de resultaten van hun onderzoek naar oorzaken en gevolgen van ict-problemen. Ook namen zij gebrekkige digitale vaardigheden van deze medewerkers mee in hun onderzoek. Wat kost ons dat nu allemaal? Veel, zo blijkt. Gemiddeld verliest de Nederlandse werknemer 7,6 procent van de tijd werkzaam met een pc door slecht functionerende ict en beperkte kennis van digitale processen en werkwijzen.
De onderzoekers komen met enkele aanbevelingen, zoals het aanbieden van trainingen en het versterken van de helpdesk. Deze oplossingen zijn niets anders dan symptoombestrijding. De oorzaak ligt niet in de gebrekkige kennis van de gebruiker maar aan de gebrekkige software. Pak de oorzaak aan en biedt gebruikers fatsoenlijke software die is toegesneden op hun werkzaamheden. Maar dat gebeurt niet.
Angst
Ict-afdelingen en hun management durven niet te innoveren en staan op die manier vooruitgang in de weg. Trends als mobiliteit, cloud computing, social media en klantcommunicatie dringen niet door in het bastion van de bestaande ict-omgeving. Gevolg: productiviteitsverlies en verslechtering van de concurrentiepositie.
Organisaties zijn doorgaans bereid om Het Nieuwe Werken vorm en inhoud te geven door digitale dossiers toegankelijk te maken voor thuis- en mobiele werkers. Zij maken e-mail en agendafuncties benaderbaar vanaf een laptop en smartphone vanaf iedere denkbare locatie. Maar waarom maak je niet alle bedrijfsapplicaties beschikbaar? Door in te haken op ontwikkelingen zoals cloud computing en mobiliteit kun je met applicaties voor klantcontact en documentcreatie inspelen op de wensen van de moderne klant. Een productvraag of een klacht zal snel moeten worden behandeld. Als je weet dat een levering vertraagd is, zal dat terstond moeten worden gecommuniceerd, liefst 24×7.
Openheid, snel handelen en gericht communiceren kan je net dat stukje concurrentievoordeel bieden dat je nodig hebt. Maar dan moet je wel innoveren en investeren in een infrastructuur die het mogelijk maakt altijd en overal met de klant te communiceren, via welk kanaal dan ook. Investeren dus in cloud en mobiliteit.
Ingrijpen
Door applicaties in de cloud te zetten, kunnen medewerkers op het moment dat het er toe doet, platform- en device-onafhankelijk, communiceren met klanten. Medewerkers kunnen direct ingrijpen als er klachten rondzingen op social media of wanneer een kans zich voordoet om een product of dienst onder de aandacht te brengen. Dat is de manier van communiceren die de moderne klant verwacht.
Het voordeel van een cloudgebaseerde aanpak is dat ook ieder outputkanaal kan worden aangesloten. Dat loopt uiteen van het pdf via e-mail tot een posting op een Facebook-pagina of op Twitter. Maar je kunt ook de inhouse repro of een extern print & mail bedrijf aansluiten op deze cloud. Zonder dat daarbij concessies worden gedaan aan de corporate huisstijl en zonder dat de benodigde juridische disclaimers in de brief of mail ontbreken. Cloud computing levert daarnaast de bekende voordelen op zoals het besparen op onderhoud, geen (extra) eigen servers en minder it-personeel.
De praktijk leert dat it-afdelingen de bestaande, vaak servicegeoriënteerde infrastructuur goed bewaken, met een muur eromheen. Die infrastructuur staat in theorie als een huis, maar de praktijk is weerbarstiger en vereist meer flexibiliteit. Je ziet dat gebruikers in opstand komen en ondersteuning van smartphones en tablets verwachten. De tijd is aangebroken om bedrijfssoftware dezelfde kwaliteit en vrijheid te geven die de gebruiker in zijn privé-leven ervaart.
Functies die in de “consumer” omgeving geboden worden zijn vaak de wegvoorbereider voor wat een gebruiker in zijn werkomgeving wil, maar hebben nu juist weer niet die kwaliteit die je zou willen. Kijk bijvoorbeeld naar Skype, de wegvoorbereider voor VoIP met presence informatie en beeldbellen en schermdeling. Dat werkt functioneel gezien prima, allen niet met de een professionele kwaliteit. Wel met een uitstekende prestatie/prijs verhouding, delen door 0…..
Kortom: graag niet dezelfde kwaliteit in de bedrijfstoepassingen als in de privé omgeving.
Dag Arno,
Ik lees je artikel als een pleidooi voor ‘nieuwe’ IT waarbij je onderbouwt dat dit ‘…fatsoenlijke software is toegesneden op werkzaamheden van de gebruiker’.
Uit onderzoek blijkt dat wat jij fatsoenlijke software noemt nog meer problemen veroorzaakt dan de zogenaamde ‘oude’ IT. Een onderzoek van Ruud van Heesen laat zien dat jouw aanname niet juist is. Ik citeer:
“70% geeft aan dat IT die niet goed werkt leidt tot frustratie, irritatie, stress en (andere) onplezierige gevoelens. Ongeveer 20% ervaart dit regelmatig tot heel vaak bij het gebruik van ‘oude’ IT. Bij het gebruik van ‘nieuwe’ IT ervaart 36% dit regelmatig tot zeer vaak.
Het hele artikel is te lezen via de onderstaande link:
http://www.blogit.nl/de-waarde-van-it-van-bedrijfsmiddel-tot-virtueel-zintuig.
Wat een onzin.
ITafdelingen durven niet te inoveren omdat ze domweg niet voldoende kennis van zaken hebben.
Daar komt bij dat het implementeren van allerlij overbodige vormen van speelgoed niet bijdraagd aan de productiviteit.
Investeren in een goede koffieautomaat doet dat wel.
@Maarten Oberman
Maarten, je wilt niet weten hoeveel professionele teams Skype al jaren gebruikt om intern te communiceren. Voor een vergadering is perfect beeld en geluid vereist om de juiste setting te creëeren maar voor zakelijk gebruik voldoet Skype (en alternatieven) prima. Skype is een voorbeeld van een blend van consumenten software voor zakelijk gebruik. Dropbox is ook een mooi voorbeeld – zij brengen een variant van hun product voor de zakelijke markt, gebaseerd op de functionaliteit (en het succes) van de consumenten markt.
@Leon Dohmen,
Ik zie niet hoe je ‘oude’ IT (pre-internet) met ‘nieuwe’ IT kunt vergelijken. De aard en werking van de software wijkt teveel van elkaar af. ‘Oude’ IT kan minder, dus kan er ook minder fout gaan. ‘Nieuwe’ IT is veelal ‘connected’ met alle complexiteit van dien. Dat gebruikers gefrustreerd raken van niet goed functionerende software lijkt mij evident – ‘oude’ IT heeft 20 jaar voorsprong op ‘nieuwe’ IT om haar functionaliteit te perfectioneren.
Arno,
De vrijheid om overal toegang te hebben tot je applicaties-set en data hoeft niet aan Cloud gebonden te zijn, er zijn genoeg andere oplossingen om er deze mee te realiseren.
De onderbouwing van je artikel om daarmee naar Cloud te gaan vind ik zeker niet terecht en voldoende. Het veranderen van je leveringsmodel in die van Cloud kent veel andere aspecten dan wat je hier benoemd hebt. Ik raad je aan om verder met Cloud te gaan kennis maken, op deze site heb je voldoende artikelen en discussies over Cloud en zijn aspecten.
Je had verder over HNW en de voordelen hiervan. Ben je misschien bekend met ROI van HNW? Weet je iets over de benodigdheden op het gebied van management en organisatie als je HNW invoert? Misschien dit artikel op deze site kan eea voor je duidelijk maken “ Het Nieuwe Werken op zich werkt niet!”
Een verandering binnen je ICT infra of leveringsmodel heeft niks met de ICT afdeling te maken. De beheerders en techneuten zijn gek op de nieuwe technologieën!
@Arno,
zeker weet ik dat , ik gebruik Skype zelf ook veel, maar in de dagen dat er ” maar” een paar miljoen gebruikers waren, was Skype de wegvoorbereider voor communicatie-functies waar je bij klanten voor moest praten als “Brugman” en waar nu van gezegd wordt waarom hebben we dat niet, we lopen achter, zo kunnen we niet goed meer werken etc.
Ik denk dat dit overigens meer voor communicatiefuncties (iCt) geldt dan voor IcT functies, omdat de communicatiefuncties de gebruiker meer en directer raken ……..
Arno,
Propaganderen van een revolutie om alles uit het datacenter, de La Bastille van de ICT los te laten, gaat voorbij aan de realiteit. Je genoemde voorbeelden lijken zich ook vooral te beperken tot de front-office, de client die inderdaad steeds meer lijkt op wat we thuis gewend zijn. Maar bij het ontsluiten van bedrijfsinformatie gaat het steeds om de koppelingen die door alle toevoegingen alleen maar toenemen. De realiteit van de servicegeorienteerde infrastructuur met client-server bedrijfssoftware, maatwerk met databases en niet zelden een zekere mate van legacy.
Natuurlijk kunnen we sociale media kanalen aansluiten op het bedrijfsproces, dit proces of delen hiervan in de Cloud brengen, de mobiliteit vergroten en werktijden verruimen maar wat is de winst? De beloofde hogere productiviteit valt meestal tegen of is slecht te kwantificeren, in tegenstelling tot de investeringen die er nodig zijn met aanpassingen in de infrastructuur en bedrijfssoftware. Dat kunnen we natuurlijk allemaal weggooien om mee te gaan in de nieuwe ontwikkelingen maar dat lijkt me kapitaalvernietiging, een verspilling nu veel organisaties net de infrastructuur vernieuwd en gevirtualiseerd hebben.
Niet alleen gebrekkige digitale vaardigheden kosten dus handen vol geld maar ook onbesuisde veranderingen, wensen van gebruikers die tot versnelde afschrijving van ICT middelen leiden en onnodige of dubbele functionaliteiten. Of om het platvloers te zeggen: “Met geweld (ver)neuk je een ezel, met beleid twee.”
mag ik de zaak eens omdraaien
De ICT afdeling heeft bedacht dat ik in de afgelopen jaren:
– van XP naar Win 7 overging
– van Office 2003 naar Office 2007 naar Office 2010 over ging
– van een Lotus notes omgeving overging naar een outlook suite
Dit alles dus nagenoeg los van enig business model en klantencontact!
Heb je ook een idee hoeveel tijd, energie en google-tijd het gekost heeft om telkens weer om te schakelen naar een nieuwe look en feel, functionaliteit die weer ergens anders verstopt zit enz. enz. enz.
Hier gaat geen enkele cloud, own device of al dan niet nieuw werken aan helpen!
Voor veel gebruikers is ICT een hulpmiddel, niets meer en niets minder.
Aanhakend op één van de voorbeelden: ooit begonnen met iets als skype, vervolgens mocht dat niet meer en moesten we sametime gaan gebruiken, vervolgens communicator en binnenkort gaan we over op lync. Vooral als je dit soort applicaties maar af en toe gebruikt, betekent dit dat, wanneer je eindelijk een beetje gewend bent aan de applicatie, je al weer iets anders krijgt en weer door de leercurve heen moet.
Vooruitgang en nieuwe ontwikkelingen zijn helemaal niet verkeerd, maar migratie en begeleiding is vaak een ondergeschoven kindje.
Overgang naar cloud- en webbased oplossingen kan alleen een succes worden als je ook daar aandacht besteedt aan dit “kindje”
@PaVake
eigenlijk zeg je onbewust of wellicht onbedoeld: koop een MAC met zijn (haar?) omgeving, want dat werkt wel en is veel consistenter in de migraties….