Maak bedrijfssoftware meer consumer IT

It-afdelingen houden krampachtig vast aan hun bestaande infrastructuur. Zodanig dat er te weinig ruimte is om te kunnen profiteren van de voordelen van mobiliteit en (private) cloud computing, terwijl je toepassingen voor bijvoorbeeld klantcontact juist uit de cloud moet afnemen.

Begin dit jaar kwamen wetenschappers van de Universiteit Twente met de resultaten van hun onderzoek naar oorzaken en gevolgen van ict-problemen. Ook namen zij gebrekkige digitale vaardigheden van deze medewerkers mee in hun onderzoek. Wat kost ons dat nu allemaal? Veel, zo blijkt. Gemiddeld verliest de Nederlandse werknemer 7,6 procent van de tijd werkzaam met een pc door slecht functionerende ict en beperkte kennis van digitale processen en werkwijzen.

De onderzoekers komen met enkele aanbevelingen, zoals het aanbieden van trainingen en het versterken van de helpdesk. Deze oplossingen zijn niets anders dan symptoombestrijding. De oorzaak ligt niet in de gebrekkige kennis van de gebruiker maar aan de gebrekkige software. Pak de oorzaak aan en biedt gebruikers fatsoenlijke software die is toegesneden op hun werkzaamheden. Maar dat gebeurt niet.

Angst

Ict-afdelingen en hun management durven niet te innoveren en staan op die manier vooruitgang in de weg. Trends als mobiliteit, cloud computing, social media en klantcommunicatie dringen niet door in het bastion van de bestaande ict-omgeving. Gevolg: productiviteitsverlies en verslechtering van de concurrentiepositie.

Organisaties zijn doorgaans bereid om Het Nieuwe Werken vorm en inhoud te geven door digitale dossiers toegankelijk te maken voor thuis- en mobiele werkers. Zij maken e-mail en agendafuncties benaderbaar vanaf een laptop en smartphone vanaf iedere denkbare locatie. Maar waarom maak je niet alle bedrijfsapplicaties beschikbaar? Door in te haken op ontwikkelingen zoals cloud computing en mobiliteit kun je met applicaties voor klantcontact en documentcreatie inspelen op de wensen van de moderne klant. Een productvraag of een klacht zal snel moeten worden behandeld. Als je weet dat een levering vertraagd is, zal dat terstond moeten worden gecommuniceerd, liefst 24×7.

Openheid, snel handelen en gericht communiceren kan je net dat stukje concurrentievoordeel bieden dat je nodig hebt. Maar dan moet je wel innoveren en investeren in een infrastructuur die het mogelijk maakt altijd en overal met de klant te communiceren, via welk kanaal dan ook. Investeren dus in cloud en mobiliteit.

Ingrijpen

Door applicaties in de cloud te zetten, kunnen medewerkers op het moment dat het er toe doet, platform- en device-onafhankelijk, communiceren met klanten. Medewerkers kunnen direct ingrijpen als er klachten rondzingen op social media of wanneer een kans zich voordoet om een product of dienst onder de aandacht te brengen. Dat is de manier van communiceren die de moderne klant verwacht.

Het voordeel van een cloudgebaseerde aanpak is dat ook ieder outputkanaal kan worden aangesloten. Dat loopt uiteen van het pdf via e-mail tot een posting op een Facebook-pagina of op Twitter. Maar je kunt ook de inhouse repro of een extern print & mail bedrijf aansluiten op deze cloud. Zonder dat daarbij concessies worden gedaan aan de corporate huisstijl en zonder dat de benodigde juridische disclaimers in de brief of mail ontbreken. Cloud computing levert daarnaast de bekende voordelen op zoals het besparen op onderhoud, geen (extra) eigen servers en minder it-personeel.

De praktijk leert dat it-afdelingen de bestaande, vaak servicegeoriënteerde infrastructuur goed bewaken, met een muur eromheen. Die infrastructuur staat in theorie als een huis, maar de praktijk is weerbarstiger en vereist meer flexibiliteit. Je ziet dat gebruikers in opstand komen en ondersteuning van smartphones en tablets verwachten. De tijd is aangebroken om bedrijfssoftware dezelfde kwaliteit en vrijheid te geven die de gebruiker in zijn privé-leven ervaart.