Verzekeringsmaatschappij ASR heeft in het kader van kostenbesparende maatregelen besloten alle digitale documenten op te slaan in het enterprise content management (ecm) systeem van Perceptive Software. Marcel Brandsen, ecm domein architect bij ASR, vertelt waarom de keuze voor ImageNow de juiste is voor het verzekeringsconcern.
Een verzekeringsmaatschappij is bij uitstek het voorbeeld van een documentintensieve organisatie. Zeker als het gaat om een van de grootste concerns in ons land, ASR. Het verzekeringsbedrijf, dat stamt uit het begin van de 18e eeuw, heeft 2,2 miljoen klanten en biedt een breed palet aan financiële diensten en producten voor zowel de particuliere als de zakelijke markt. Momenteel, medio 2012, is ASR in handen van de Nederlandse Staat. De overheid heeft aangegeven dat dit tijdelijk is. En met die 2,2 miljoen klanten communiceert ASR voortdurend, waardoor de organisatie inderdaad bol staat van documenten en documentstromen. Deze lopen uiteen van het informeren van de klant via brochures en websites tot het inwinnen van informatie en het versturen van afgesloten polissen.
Ieder document dat wordt uitgestuurd is het resultaat van een bedrijfsproces en zo zou je kunnen stellen dat ieder binnenkomend document het beginpunt is van een nieuwe proces of een impuls voor een bestaand proces. ‘En dan heb je het over enterprise content management (ECM)’, is ook de conclusie van Marcel Brandsen. ‘We hebben ondernemingsbreed een complete architectuur ingericht die ervoor zorgt dat de juiste content beschikbaar is voor onze medewerkers binnen verschillende bedrijfsapplicaties en -processen.’ Hierbij is het goed om op te merken dat het begrip document veelzijdig is. Het gaat zowel om digitale als om fysieke documenten.
Eigendomskosten
Het gaat om een omvangrijke set aan tools die ervoor zorgt dat binnenkomende post na scanning herkend en geclassificeerd wordt direct in de juiste workflow bij de juiste afdeling of behandelaar terecht komt. Documenten die al digitaal binnenkomen, zoals e-mail of elektronische formulieren, worden op een vergelijkbare manier opgepakt en verder gerouteerd. Vervolgens gaat de ‘business' met deze content aan de slag, bewerkt deze en slaat deze op. Als sluitstuk volgt dan vaak een bevestiging richting de klant en wordt een document gecreëerd. Zo kun je concluderen dat ECM voor een concern als ASR van essentieel belang is. Als het ecm-systeem, of een deel ervan, niet naar behoren zou functioneren, kan dat grote gevolgen hebben voor de bedrijfsvoering.
‘Aan de voorkant van de organisatie komen er iedere maand ongeveer twee miljoen documenten binnen. Als dat mis gaat, zitten er erg veel mensen stil. Om dat te voorkomen zorgt ASR ervoor dat de ecm-omgeving flexibel, schaalbaar, robuust en in staat is om processen continu te verbeteren. ecm moet ook een ‘enabler' zijn om de klantwaarde voor ASR verder te verhogen. Daartoe maken we sinds kort gebruik van het softwareproduct ImageNow van Perceptive Software', vertelt Brandsen. Hij voegt eraan toe dat het verzekeringsconcern uiteraard ook kritisch kijkt naar de kosten die gepaard gaan met onderhoud en beheer van de ecm-omgeving, met name de totale eigendomskosten zijn van belang.
360 graden klantbeeld
Er was een aantal redenen voor ASR om over te stappen op de ecm-oplossing van Perceptive Software. De belangrijkste was het feit dat de oude ecm-systemen niet meer ondersteund werden door de leverancier, of slechts tegen een zeer hoge vergoeding. Na een analyse kwam ASR tot de slotsom dat continueren van de bestaande systemen een te hoge investering zou vergen. Daarnaast was er de vurige wens vanuit de organisatie om ook de ecm-infrastructuur te standaardiseren en te consolideren. ASR is, zoals vele verzekeringsmaatschappijen, een product van fusies en overnames.
Gevolg is dat verschillende business units of bedrijfsonderdelen met verschillende systemen werken. Dat heeft geleid tot een divers en complex landschap van systemen waarvan het onderhoud niet alleen even complex is, maar ook enorm kostbaar. En ten slotte was het voor Brandsen duidelijk geworden dat ook de functionaliteit van de huidige ecm-omgeving niet meer toereikend was. Hij noemt een voorbeeld: ‘ASR wil steeds vaker met de klant communiceren via de portal van ‘Mijn ASR'. Zoiets als een uniform pensioenoverzicht (upo) willen we ontsluiten richting die portal, zodat klanten daar hun documenten kunnen inzien. In de oude omgeving was dat een complexe aangelegenheid en daar moest een oplossing voor komen. Zoals we voor veel aspecten van modern document creatie en presentment een eenvoudiger oplossing wilden.' Uiteindelijk moet ASR er nog beter in slagen om, met een ecm-oplossing met uitgebreide functionaliteit zoals van Perceptive Software, een 360 graden klantbeeld te realiseren.
Functionele prestaties
De opsomming van Brandsen is meteen de basis van een wensen- en eisenlijstje van ASR, waar de nieuwe ecm-tooling aan moest voldoen. Dat was het uitgangspunt van een rip-procedure waar uiteindelijk ImageNow van Perceptive Software als beste uit naar voren kwam. Dit is een uitgebreide softwaresuite voor document imaging, documentenbeheer, workflows, elektronische formulieren en archief- en informatiebeheer. ImageNow brengt structuur aan in het geheel van papieren documenten, computerbestanden, gescande bestanden, e-mail en andere soorten content.
De ecm-producten van Perceptive Software nemen de hindernissen weg die bestaan tussen werknemers en de informatie die ze nodig hebben om taken te voltooien en vragen te beantwoorden. Maar los van de functionele prestaties van het softwareproduct roemt Brandsen Perceptive Software als bedrijf. ‘Wat mede de doorslag gaf was de opstelling van het bedrijf zelf. Perceptive Software verkoopt geen tool, zij verkopen ecm. We zaten aan tafel met een professionele organisatie die ons de juiste oplossingen voorspiegelde. Daar komt bij dat ImageNow goed past in onze architectuur. Deze software is eenvoudig en snel te integreren met bijvoorbeeld het SAP-systeem dat ASR heeft voor human resources.'
Integratie
Stapsgewijs implementeert ASR ImagNow. Het complete project bij ASR omvat zowel de migratie van driehonderdmiljoen bestaande digitale documenten als het opslaan van de tienduizenden dagelijks geproduceerde en ontvangen documenten. Binnen ASR worden per bedrijfsonderdeel eerst de bestaande digitale archieven overgezet naar het ecm-systeem van Perceptive Software. Deze documenten ondergaan daarbij een herindexering die ze beter vindbaar en doorzoekbaar maakt voor de medewerkers van het verzekeringsbedrijf. Inmiddels zijn de digitale personeelsdossiers gemigreerd. Hierdoor kunnen hr-medewerkers de dossiers online inzien en koppelen aan andere systemen, zoals het genoemde SAP.
In deze eerste fase zijn de digitale personeelsdossiers alleen te doorzoeken en in te zien door medewerkers van de HR-afdeling van ASR. Op termijn wordt dat ook mogelijk gemaakt voor alle medewerkers voor zover het hun eigen dossier betreft. Ook zullen documenten automatisch worden verwijderd wanneer de Wet Bescherming Persoonsgegevens of andere wet- en regelgeving dit vereist.
Business case
Brandsen verwacht dat begin 2013 heel ASR, 5500 medewerkers, met ImageNow zal werken. De implementatie verloopt soepel en voorspoedig. De digitale documenten zijn daarna niet alleen beter geïndexeerd, maar kunnen ook worden ingezet als ondersteuning van de workflow en worden gekoppeld aan verschillende bedrijfsapplicaties. En dat alles stelt ASR in staat te werken aan de klantwaarde.
Het is lastig om te bepalen wat meer en nieuwe functionaliteit uiteindelijk zal betekenen voor de business case. ‘Maar als je de investering in ImageNow afzet tegen de kosten die we zouden moeten maken om de oude ecm-omgeving in de lucht te houden, is de rekensom best eenvoudig. We kunnen werkzaamheden voor onderhoud en beheer aanzienlijk reduceren. Natuurlijk krijgen we nu al verzoeken van de ‘business' om extra functionaliteit en dat kost soms meer uren dan geraamd. Maar we kunnen toch stellen dat we binnen twee jaar de investering in een ecm-omgeving die ASR echt verder brengt, hebben terugverdiend', besluit Marcel Brandsen.
