Iedereen weet hoe het is om als burger te maken te hebben met bedrijven en instellingen waarbij het geautomatiseerde systeem niet echt aansluit op hetgeen je als eindgebruiker verwacht. Little Britain’s 'computer says no' is erg grappig, maar helaas ook te vaak realiteit.
De meeste geautomatiseerde systemen van bedrijven zijn ontstaan met het primaire bedrijfsproces als uitgangspunt, netjes verdeeld over afdelingsspecifieke doeleinden. Deze systemen zijn na uitgebreide selectieprocedures en maatwerkprojecten in productie genomen. Te vaak zie je nog dat het primaire bedrijfsproces van een willekeurige instelling is ingebed in een monolitische applicatie, zelfs bij 'moderne' implementaties. Terwijl juist het monolitische (silo) karakter van deze applicaties vaak de aanstichter is van het leed dat is beschreven in de eerste paragraaf. Ook is het vaak zo dat er een wildgroei aan applicaties is ontstaan, mede veroorzaakt door overnames en fusies of omdat er voor een (tijdelijke) tactische oplossing is gekozen om een korte termijn uitdaging aan te kunnen.
Zaakgericht werken
Zaakgericht werken is hier een mooie oplossing voor, echter spelen er buiten de gestructureerde processen rondom de zaak zich ook veel ongestructureerde processen af. Ook is het vaak zo dat applicaties of platformen die zaakgericht werken mogelijk maken niet goed aan te sluiten zijn op andere, ook relevante backoffice-applicaties, omdat deze niet goed kunnen fungeren binnen zo'n flexibele architectuur. Zaakgericht werken is ook per definitie een fenomeen dat afdelingsoverstijgend is, en dat past toch vaak niet in bestaande applicatie-architecturen.
De best mogelijke oplossing voor dit alles is het inrichten van een meerlagen bpm (business process management) model in een soa (service oriented architecture), waarbij de afzonderlijke (black-box) functies en diensten van de applicaties in het applicatielandschap beschikbaar worden gesteld als services die voldoen aan de soa-principes opgesteld door Thomas Erl. Door de informatie- en procesarchitecten de gereedschappen te geven om processen flexibel in te richten (beginnend bij het ontwerpen in bijvoorbeeld Microsoft Visio tot en met het implementeren in Sharepoint Designer of een Itinerary in de enterprise of internet service bus), gebruikmakend van de services die ontsloten zijn binnen en eventueel buiten de eigen firewall zal een situatie ontstaan die het mogelijk maakt om snel op veranderende marktomstandigheden in te springen zonder dat daarbij monolitische applicatielogica behoeft te worden aangepast. Door ook nog gebruik te maken van de business intelligence (bi)-faciliteiten van het platform, kan intelligentie worden verzameld over de processen die vervolgens gebruikt kan worden om de processen weer te verbeteren.
Klant is koning
Het sluitstuk, of beter beginpunt (!) van dit alles is een universele presentatielaag die benaderbaar is vanaf elk willekeurig apparaat, elk willekeurig tijdstip en elke willekeurige plaats. Zo'n portaal (bijvoorbeeld een op Microsoft Sharepoint gebaseerde enterprise portal) is bij voorkeur een platformomgeving waarin door de functionele beheerders in samenspel met de informatie- en procesarchitecten op een flexibele manier gebruikersinterfaces samen te stellen zijn die perfect aansluiten bij de doelgroep en de betreffende processen. Door het zaakgericht werken in deze omgeving mogelijk te maken, ondersteund door de document management-faciliteiten van het platform, is een omgeving te implementeren die snel en wendbaar is en waarbij de gebruiker ook buiten de 'vaste' processen om, op een gemakkelijke manier kan samenwerken met collega's om op die manier sneller en beter antwoorden uit de onderliggende logica en systemen te krijgen en dus efficiënter te kunnen communiceren met de uiteindelijke klant.
Het ultieme doel is dat een zichzelf continue verbeterend proces kan worden geïmplementeerd wat mogelijk maakt dat in plaats van dat de klant zich moet aanpassen aan het bedrijfsproces, het bedrijfsproces zich kan aanpassen aan het klantproces. En zo is de klant weer koning.
Gijs,
Het zinnetje ‘computer says no’ is een prachtig voorbeeld van hoe we ons soms verstoppen achter systemen. Dit is echter niet enkel een probleem van de bedrijfprocessen maar ook van de hiërarchie hierin. Je hebt het hier over zaakgericht werken maar misschien kan je beter spreken over casegericht werken. Want het is de ‘Select Case’ die uiteindelijk voor het antwoord zorgt bij veel (beslissings)ondersteunende systemen. En hierin geldt ‘nee’ als het veilige antwoord wanneer het niet meer begrepen wordt, er geen vooraf gedefinieerde antwoorden meer zijn. Het sluitstuk is dan misschien een ‘gelikte’ presentatielaag, waar sharepoint als framewerk veel mogelijkheden biedt maar uiteindelijk begint het met de businessprocessen.
Elke ondernemer kan je vertellen dat als je enkel ‘Nee’ verkoopt al gauw geen klanten meer zal hebben, dat is geen business intelligentie maar gewoon gezond boerenverstand. Business intelligentie kan natuurlijk wel helpen bij analyse van de ‘fall-out’, de afwijkingen in het proces. Want klantgericht werken betekent dat het bakje ‘Nee’ opgepakt wordt en er met maatwerk zo mogelijk een ‘Ja’ van gemaakt wordt. Techniek kan hier natuurlijk bij helpen maar het blijft ondersteuning bij de besluitvorming.
Gijs,
Goed om te lezen dat het gedachtegoed over processen vanuit de bedrijfsactiviteiten wordt gedeeld. Maar al te vaak zien we dat services gebouwd worden vanuit IT-perspectief, als technisch hulpmiddel in de communicatie tussen systemen.
Denken vanuit de verschillende startpunten met de gewenste resultaten daarvan geeft een organisatie de flexibiliteit in te springen op veranderingen. Daarmee geeft een SOA architectuur vanuit IT de lang beloofde souplesse in bedrijfsprocessen. Onze stelling is: SOA=BAD, Business Agility through Decoupling…
We lezen de afgelopen weken weer veel over het gebrek van IT om een bijdrage te leveren aan bedrijfsresultaten. Ik hoop dat veel van de organisaties die dit beeld hebben artikelen als de jouwe vinden om wegen te vinden dit om te draaien. En naast jouw voorbeelden zijn er natuurlijk tal van andere tools om dit perfect mee in te regelen, zoals de red stack van Oracle.