Links en rechts beginnen bedrijven toe te staan dat werknemers hun eigen smartphone, tablet en notebook gebruiken voor op het werk. Deze trend wordt aangeduid met de afkorting byo, dat staat voor bekend als bring your own en eventueel aangevuld met de d van device. Toegang tot bedrijfsnetwerken, gebruik van bedrijfsapplicaties en het beschermen van data vergen het uiterste van it-afdelingen.
Je kunt je afvragen welk probleem byo oplost? Het antwoord is ‘geen enkel’, maar het is dan ook een consumentengedreven trend. En die categorie trends hebben zo hun eigen merites. De invloed van byo op de servidedesk zal hoe dan ook groot zijn. Reden om de servicedesk grondig te innoveren met ‘help zonder desk’.
Toename van incidenten
Gebruikers worden slimmer. Alhoewel? Er wordt nog aardig wat gehannest: gebruikers kennen zelden handige functionaliteiten van programma's en turen minutenlang naar hun scherm, omdat ze het ook niet meer weten. De vraag is of je met byo ook gelijk moet kiezen voor maximale fix your own (fyo). Laat je gebruikers aan hun lot over wanneer ze problemen hebben met hun zelfgekochte it en eigenhandig aangeschafte applicaties, of ga je een ratjetoe supporten? Zoek het maar zelf uit klinkt logisch, maar dat is het niet.
Het zijn medewerkers en wanneer zij niet kunnen werken moet je ze toch uitbetalen. Met byo zul je wel-of-geen fyo-beleid moeten opstellen voor bijvoorbeeld mobiele telefoons en hardwarefalen. Mijn verwachting met byo en het nieuwe werken is dat er juist méér incidenten zullen komen (en niet minder). Met de klassieke support belt een gebruiker een helpdesk. Je wilt niet meer calls. Dus waarom organiseer je niet de ‘help' zonder alle processen gelijk te organiseren rondom de helpdesk? Via fora kunnen gebruikers elkaar helpen en met intuitieve search kunnen gebruikers de knowlegde items vinden die leiden tot de oplossing. Vragen over ‘hoe iets werkt'?; op een eigen Youtube-kanaal kunnen gebruikers de instructiefilmpjes vinden. Je kunt gebruikers ook stimuleren om zelf bij te dragen met hun kennis en ervaringen.
Servicedesk 1.0
De prijs voor support werd voorheen berekend op basis van het aantal verwachte calls. Door goedkopere agents, meer calls per agent en een hogere first call resolution is de gemiddelde prijs voor een laag prioriteit incident de afgelopen jaren steeds dalende geweest. In outsourcing werden calls elk jaar wel een euro of meer goedkoper. Opmerkelijk is dat het totale volume veelal steeg, mede omdat er zoveel druk op de servicedesk werd gelegd waardoor incidenten niet goed of structureel werden opgelost.
Een efficiënte ticketfabriek zegt alles over de troughput, maar niets over outcome. Hoe minder incidenten, hoe beter het is voor de gebruikersproductiviteit en -tevredenheid. Er zal altijd een bemande helpdesk nodig blijven voor het zware werk en gebruikers wier tijd veel kostbaarder is dan die van agents. Maar voor de incidentberg is een andere vorm van sturing van ‘help' noodzakelijk. Waarom niet het volume halveren? Dan maar meer betalen per call om zo de service providers' inventiviteit aan te spreken. Innovatie moet een monetaire waarde hebben voor de innovator, anders ga je niet op de oude, hard contracteerde omzet kannibaliseren.
Prijskaartje
Wanneer een groot deel van support uit zelfservice gaat bestaan – over enkele jaren is dit gemeengoed – is de vraag hoe de pricing gaat bij outsourcing. ‘Help zonder desk' kent andere economische wetten. Met arbeid (mensen als agents) geldt dat bij een groter volume de prijs toeneemt. Hoe meer calls, hoe hoger de totale prijs ondanks volumekortingen: de curve is licht degressief maar altijd stijgend. Met zelfservice gaat die arbeidswetmatigheid niet op. Dan speelt de netwerkmultiplier: hoe meer zelfservice, des te meer en betere oplossingen op de fora te vinden zijn en hoe hoger de waarde is voor gebruikers. Dat leidt weer tot meer gebruik van zelfservice en dus een afname van het aantal calls.
Je kunt zelfservice niet hetzelfde gaan prijzen als een call naar servicedesk. In een overgangsfase kun je dat wel doen, maar wanneer zelfservice de overhand neemt zul je moeten afrekenen op andere variabelen. Wanneer gebruikers sneller aan het werk zijn (snellere oplostijd) moet dat meewegen in de pricing: het verhoogt de gebruikersproductiviteit. Belonen op gebruikersproductiviteit stimuleert een service provider om de kwaliteit te verbeteren en goed te luisteren naar wat gebruikers vinden (‘like this solution?'). Er zijn tal van slimme stuurvariabelen die zullen moeten meewegen in de slimme pricing van de servicedesk 2.0.
Marco,
Leuk stuk! BYO lost natuurlijk geen probleem op en creeert als je het als organisatie-zijnde verkeerd aanpakt juist een hoop problemen cq. uitdagingen. Echter is het goede van BYO dat het een hoop flexibiliteit aan je gebruikers biedt.
De uitdaging zit zoals je het al aangeeft voornamelijk in het supporteren van deze devices. FYO gaat 9 van de 10x niet werken ivm mogelijk gebrek aan kennis, tijd en de kosten van het niet kunnen werken in geval van een probleem.
Het supporteren van al deze exotische devices zal daarom toch een zware klus zijn. Een mogelijk hulpmiddel kan toch enige vorm van standarisatie zijn qua merken en types welke wel gesupporteerd worden.
Al is dit bij BYO natuurlijk wel een beetje vloeken in de kerk.
Over BYO wordt veel geschreven, het is inderdaad een actueel thema. Een voordeel aan de ene kant (meer flexibiliteit voor gebruikers), levert een nadeel op aan de andere kant (toename van support op veel verschillende devices).
Organisaties zullen hier denk ik een balans in moeten vinden, self service promoten is goed, maar het blijft zo, en dat ben ik met Ruud eens, dat veel medewerkers hun device niet goed kunnen onderhouden.
Als aanvulling op Ruud, standaardisatie klinkt inderdaad gek bij BYO. Voordeel van BYO is echter dat bedrijven kosten kunnen besparen omdat ze zelf geen laptops en smartphones hoeven aan te schaffen voor medewerkers. Wat men bespaart kan deels ingezet worden voor support, en deels als budget naar de werknemer toe. Koopt een werknemers een ‘preferred device’ (als in preffered supplier), dan draagt de werkgever zijn steentje bij. Zo kun standaardisatie aantrekkelijk vanuit een positieve invalshoek.
Zoals ik dit artikel lees, je gaat de kosten van helpdesk die door BYO-bleid veroorzaakt zijn omlaag brengen door “zelfservice” (vermindering van de call`s).
Er zijn weinig zaken in een BYO architectuur waar je als “eindgebruiker” een invloed op kan hebben. Dit maakt het domein van “zelfservice” heel klein en beperkt. Wanneer je een beperkt deel van de call`s met zelfservice kan oplossen dan zijn er verschillende punten uit dit artikel niet meer geldig!
Om een managed BYO omgeving (met minder call`s) in te kunnen voeren moet je kiezen voor Choose Your Own Device (CYOD) of m.a.w. standaardisatie zoals Ruud dit al benoemd heeft. In dit geval heb je meer grip op verschillende aspecten van deze innovatie, dus ook het aantal call`s!
Het voordeel van “the real” BYO (dus niet de VDI variant) is dat helpdesk geen omkijken meer heeft naar de persoonlijk gekozen hardware en bijbehorend (OEM) OS, evenals de geïnstalleerde eigen persoonlijk software.
Het enige waar de IT afdeling dan nog wel verantwoording over heeft, zijn de corporate applicaties. En als je deze applicaties mbv self-services (repair of re-install) mogelijkheden kan bieden, zullen de helpdesk calls rigoreus reduceren.
Hiervoor zijn al voorbeelden in Nederland aan te halen bij educatieve instellingen die op dit moment het “the real” BYO omarmen, waarbij de studenten verantwoordelijk zijn voor hun gekozen device, en de IT afdeling alleen voor de Educatieve software die op dat moment van toepassing zijn.
Bring Your Own is een fantastisch concept voor mensen met zelfredzaamheid, die weten wat ze doen en niet bij elk probleem naar de helpdesk gaan. Maar de gemeenschap kent ook een andere kant, gebruikers die alles twee keer voorgedaan moet worden en die liever de helpdesk bellen dan een gebruiksaanwijzing lezen. In de aansturing van de helpdesk wordt hier, zeker als agents afgerekend worden op hun conversie niet altijd rekening mee gehouden.
Nu ligt de tijd waarin IT bepaalde wat gebruikt mocht worden en door wie achter ons en dus zal er toch een balans gezocht moeten worden. Een BYO concept kan voordelen hebben maar maak dan wel de afdeling/gebruiker verantwoordelijk voor de kosten van ondersteuning door deze rechtstreek door te belasten. Kostenbewustzijn vergroot namelijk de zelfredzaamheid, want bellen naar de helpdesk is vaak de makkelijkste weg en niet een economische.
Zoals familie er ook nogal een handje van had om mij te bellen als ze weer problemen hadden met computer of internet waarna ik de gebruiksaanwijzing zat te lezen of op fora aan het zoeken was. Maar toen ik hun vroeg om mij gratis te knippen, mijn belastingaanslag te doen of fiets te maken kreeg ik te horen dat dit hun broodwining was, wat precies de reden is waarom ik ze niet meer help. Klinkt onvriendelijk maar is gewoon zakelijk en zo zou de ondersteuning ook meer aangestuurd moeten worden.
Want laten we niet vergeten dat het BYO concept al langer gebruikt wordt voor applicaties op zowel de desktop als de server en straks op de tablets omdat het de is business die bepaalt.
Beheerkosten bestaan niet alleen uit de kosten van de helpdesk, maar ook uit de kosten, die veroorzaakt worden doordat de gebruiker zelf zit te zoeken hoe hij een, zijn!, deviceprobleem kan oplossen.
Die kosten: helpdesk en zelfbeheer, te samen zijn de werkelijke beheerkosten.
Beheerwerk verleggen naar de gebruiker draagt in veel gevallen niet bij aan de verlaging van de beheerskosten breed gezien, omdat de gebruiker weer iets gaat (proberen en proberen) op te lossen wat een ander ook al heeft uitgezocht op kosten wederom van de baas zijn tijd.
Dit is anders wanneer het gaat om gepersonifieerde instellingen, omdat daar weer vaak de kennis bij een helpdesk voor ontbreekt, maar dat zijn dan ook geen ICT-problemen. BYO is, zo blijkt in de praktijk dan ook geen beheerkostenverlager (!!), wel voor gebruikskosten en investeringen, zeker als de werkgever geen compensatie geeft voor het BYO device.
U stelt het helemaal goed. Een bijzonder constructief artikel. Het toestaan van iets dat byo(d) wordt genoemd kent een prijskaartje die mening organisatie zeker niet zou willen betalen en in tweede de vraag of de organisatie dit economisch toe zou moeten staan.
Vanuit de wat oudere wetmatigheden van IT namelijk beheer en beheersmatigheid, uiteraard even gekoppeld aan de waan van het moment dat men ‘de juiste kandidaten’ maar niet weet te vinden en de steeds grotere vormen aannemende uittreding van de babyboomer,
Af en toe denk ik gewoon even bij mezelf, en neen, zo conservatief ben ik niet als IT Verandermanager, uiterst flexibel, doch wel zinvol nadenkend ….
Whome are you kidding? De toename van grootschalige incidenten van de voorbije zes maanden niet genoeg eens een pas op de plaats te maken en na te gaan denken over de aanzienlijke teloorgang van kwaliteit in IT?
Een heel zinvol artikel om eens even over na te denken!
Een prima artikel dat een facet van BYO belicht dat vaak wordt vergeten. Ik heb vanuit mijn eigen blogpost (http://wp.me/s1dUF8-dbyod) naar dit artikel gelinkt.