Nederlandse werknemers zijn gemiddeld 8 procent van hun tijd kwijt aan computerproblemen. Als dit percentage wordt toegepast op de voltallige arbeidsmarkt, dan is de jaarlijkse schadepost ongeveer negentien miljard euro. Dit blijkt uit onderzoek van Universiteit Twente. Vorige jaar berekende dezelfde universiteit nog dat de totale schadepost door deze problemen 23 miljard euro bedroeg.
De computerproblemen worden voor de helft veroorzaakt door ontbrekende digitale kennis bij werknemers, de andere helft komt voort uit slecht functionerende apparatuur en software. Onder de ontbrekende kennis vallen het niet kunnen vinden van bestanden of vergeten documenten op te slaan. Ook vallen hieronder omslachtige handelingen, verdwalen op internet of het vergeten bijlagen aan e-mail toe te voegen. Technische problemen zijn traag opstartende pc's, haperende mailservers, vastlopende computers en printers die niet goed functioneren.
Ict-vraagbaak
De Universiteit Twente is geschokt door de bevindingen die uit het onderzoek naar voren kwamen en meent dat werknemers ict-trainingen moeten krijgen. Ook moeten helpdesks zich gaan aanpassen naar de behoeften van ict-gebruikers. Naast het oplossen van technische problemen zouden helpdeskmedewerkers ook ingezet kunnen worden om de vaardigheden van personeel te vergroten. Volgens de Universiteit Twente zou er op elke afdeling iemand aangesteld moeten worden die als ict-vraagbaak kan dienen voor zijn naaste collega's
Het afgelopen jaar zijn er wel enige stappen gemaakt. Uit eerder onderzoek van de Universiteit Twente bleek een jaar eerder dat er dagelijks 38 minuten verloren gaan aan deze problemen. De totale jaarlijkse schade bedroeg toen 23 miljard euro. De universiteit weet dat vooral aan de lage computervaardigheid van werknemers. De ECDL (Europees Computer Rijbewijs) Nederland pleitte toen voor de aanpak hiervan. Hierover ontstond onder Computable-experts discussie. De Universiteit Twente maakte niet bekend welke genomen stappen hebben bijgedragen aan het verkleinen van de huidige schadepost.
@NumoQuest, 08-03-2012 09:51
IT is een pracht vak dat automatiseringsoplossingen moet leveren en instandhouden voor bedrijven en organisaties tegen een acceptabele prijs. Dat is een heel ander uitgangspunt.
Jarenlang is geroepen dat IT “te duur” is, omdat bleek dat het werk verplaatst kon worden naar lage lonen landen. Dat dat invloed heeft op de kwaliteit is een feit. Hoeveel schade is hier aan te wijten geweest vraag ik mij af ?
Er zijn nog veel mogelijkheden de kwaliteit van het rapport te verbeteren. Op diverse plekken wordt geen onderscheid gemaakt tussen correlatie en causaliteit (d.w.z. dat diverse conclusies niet onderbouwd zijn). De cijfers die gegeven worden voor de kwaliteit van de software en hoe die aansluit bij de gebruikersbehoeften zijn niet hoog. Vervangen van software lijkt dan een meer voor de hand liggende oplossingsrichting dan gebruikers trainen. Verder ontbreken door de manier waarop het onderzoek uitgevoerd is de problemen die door gebruikers niet als problemen worden herkend, die waarbij gebruikers problemen op een onhandige manier oplossen.
Beste Kees,
U heeft hier een heel groot punt. Het jammerlijke hier in Nederland isdat men IT als een soort woekering heeft laten uitgroeien maar mensen ooit op gestructureerde wijze kennis laten maken met IT. Daar zijn overigens wel vele verschillende initiatieven toe geweest doch door de enorme versnippering vaak een stille dood gestorven.
Datzelfde geld voor de opzet en benadering binnen de organisatie. Het staat namelijk volkomen los van alle technische oplossingen die hier worden aangedragen namelijk.
Gebruiker vs beschikbaarheid
Als men als IT lezer hier even oplet, dan kan men de kern van het probleem meteen onderkennen. IT is namelijk een lineaire materie, gebruikers izjn dit doorgaans niet. Sterker nog, IT’ers zijn dat zeker ook niet allemaal. Het gevolg laat zich raden namelijk gebrek aan eenduidigheid binnen de disciplines van IT.
Dat vertaalt zich vervolgens een een breed scala van problemen die neerkomen op twee termen.
Communicatie en Kennis
Mensen zijn communicatie en dynamisch, de IT als materie niet. Zo eenvoudig is dat. Wanneer je techniek ter beschikking stelt, moet je je allereerst afvragen wat je beoogt te bereiken. Iets implementeren omdat het ‘Fashion’/’Nieuw’/’Nog mooier/beter’ zou zijn voor je het oude werkelijk hebt uitgenut, heb ik altijd idioot gevonden.
50% van het bestaande is een commercieel verhaal en niet een uitgenut product of dienst. Velen zullen dit niet zo willen zien maar tjé, ik hoef de rekeningen niet te betalen.
Voorbeeld:
Van alle gebruikers die MS office hebben, gebruiken 80% daar nog geen 35% van. Maar ze mogen wel voor een volledig pakket betalen.
Die wetmatigheden en wetenswaardigheden leeft niet eens bij 75% van de IT’ers en juist dat is jammer. Als IT en Non IT de wetmatigheden van de materie IT nu eens willen aannemen, dan reduceer je pas werkelijk het getal wat hier in dit artikel wordt bedoeld.
IT een prachtvak
IT is een pracht vak maar wordt door erg veel opportunisten en commerciële geesten een beetje naar olv geholpen. In tweede, en dat is zo jammer, lopen er te weinig mensen rond die begrijpen hoe de keten werpt. En juist dat is nu de reden waarom IT zo overdreven duur is. Dat terwijl IT juist besparingen moet opleveren.
Wil je die basale kennis opnemen en begrijpen, dan ga je echt automatiseren i.p.v. alle nieuwe dingen mooi en duur vinden. En het meest frappante van het verhaal? Die kennis is gewoon gratis beschikbaar. voor IT maar ook voor Non IT.
Ik vind het grootste wonder dat dit nog steeds het geval zou zijn, ik dacht dat 70% van de huidige generatie zo met IT zou zijn opgegroeid dat, dat ze het feilloos zouden moeten kunnen bedienen. Blijkt dus niet waar te zijn…
Ben het er trouwens over eens, geen goed onderzoek, de conclusies zijn veel te vergaand. Causiliteit is nul tussen de verschillende dingen die met elkaar zijn vermenigvuldigd, een universiteit onwaardig.
@ Joost Langeveld,
Die conclusie stel je heel goed. De reden dat dit zo is is eigenlijk tweeërlei.
In de eerste plaats zijn heel veel IT’ers en Non IT’ers helemaal niet eens bekend met de basis en de gedragingen van de materie IT. Voor IT’ers betekend dit door grote verdelen van techniek en disciplines dat ze heersen over maar tegelijkertijd dat die weg relatief duur en inconsequent is voor de ‘afnemers’.
In het verlengde daarvan ligt de commercie die helemaal geen idee heeft van de gedragingen en de wetmatigheden van IT als zodanig.
Hoe dat inzichtelijk wordt kun je vinden in de gratis ‘Civile Matrix’.
http://www.numoquest.nl/civilematrix.html
Aan de andere kant Non IT die eigenlijk van ontwikkeling naar ontwikkeling wordt ‘gepushed’ omdat later ook ‘beter’ zou betekenen. Na het debacle van MS Millennium en het 2000 verhaal zou je bijna zeggen dat dit zich zou hebben gecorrigeerd. Niet dus.
Dat betekend dat er minstens nog miljarden te winnen is op dit vlak wanneer we eerst eens met rust rede gebruik gaan maken van die IT en er nog meer uit kunnen halen. Dan wordt IT pas echt sustainable ingezet, iets wat nu niet het geval is.
Jammergenoeg.
Slechts één reactie (Ivo) die wijst op de toegenomen complexiteit van ICT.
Roger Sessions (Amerikaans consultant) heeft eens becijferd dat falende ICT de Amerikaanse economie ieder jaar opnieuw even veel kost als de recente banken crisis (onvoorstelbaar bedrag dus). En het bedrag stijgt nog altijd met 15% per jaar. Dus er is wel degelijk iets aan de hand. De rest van de wereld volgt vanzelf.
Veel genoemde suggesties kosten alleen maar nóg meer geld: méér helpdesk, méér training, een extra vraagbaak op de afdeling etc. Probleem is dat dat geld er niet is, maar óók dat kennis in groeiende mate ook bij de ICT afdeling zelf ontbreekt. En dat is weer een gevolg van de complexiteit die veel ICT-ers boven het hoofd groeit. Probeer nog maar eens iemand te vinden die een modern ICT landschap end2end kan overzien. Bij een beetje storing zit je tegenwoordig met 10 man aan tafel en de communicatie tussen 10 hersenpannen onderling is nu eenmaal een miljoen maal minder efficient als wanneer al die kennis binnen 1 hersenpan samen zit. En dan mag je nog hopen dat je überhaupt aan één tafel zit, want veelal moet e.e.a. ook nog internationaal, met verschillende tijdzones en in verschillende talen. Binnen ons bedrijf weten we inmiddels dat het eenvoudiger is te chatten met de Chinese heldesk dan te telefoneren. Dan snapt men elkaar beter, ondanks het tragere “spreek”tempo.
Ook op het gebied van security levert dit alles grote risco’s op. Een systeem dat niet wordt begrepen is inherent onveilig.
Reductie van complexiteit, bijvoorbeeld door verdergaande standaardisering (waarom zijn er 25 video- en audio formaten?) en eens wat *minder* nieuwe functionaliteit (elke extra functie betekent óók dat de gebruiker weer een extra keuze moet maken en hij is al zo keuzegestresst) zou bij projecten permanent op nummer 1 van de aktielijst moeten staan. En ja, een MAC meebrengen zou best ook wel eens daaraan kunnen bijdragen.
Mijn vader van 84 kreeg laatst bij het toevoegen van een attachment in een mail de error “schending van de deelrechten”. Ik werk 26 jaar in de ICT maar het kostte me toch wel twee dagen vóórdat ik door had dat dit betekende dat het bestand in een andere applicatie openstond (sharing violation dus). Vind je het gek dat gebruikers er niets meer van snappen?
@ Rob van Linden,
Ik heb in mijn carrière de communicatie van IT naar Non It altijd hoog in het vaandel gehad en ik ben waarschijnlijk, dit vak blijkt heel dun gezaaid, één van de weinigen die zich met dit aspect o.m. werkelijk bezig houd.
Wat ik van mijn conculega’s heb gezien is dat zij daarvoor de prachtigste ‘niet echt lekker werkende’ methoden gebruiken maar verder weinig tot geen kaas van de wetmatigheden en het bewegen van de materie IT hebben begrepen. Maar ze proberen dat dan wel uit te leggen aan een non-IT’er.
Er is bij mijn weten maar één relatief eenvoudige manier aan heel veel IT’ers uit te leggen wat IT nu eigenlijk is. Dat zij namelijk in en met IT werken wil absoluut niet zeggen dat ze ook weten/begrijpen hoe IT zich beweegt en de wetmatigheden van IT kennen, laat staan dit uit kunnen leggen aan non IT’ers.