In mijn recente contacten met functioneel beheerders is steeds vaker het 'ontbreken van draagvlak voor functioneel beheer in de tactische en strategische organisatielaag' onderwerp van gesprek. Als functioneel beheerder moet men niet zelden het eigen bestaansrecht bewijzen tegenover managers en directeuren: 'Waarom schakelen we eigenlijk niet gewoon rechtstreeks met ICT?'
In veel organisaties is het functioneel beheer op operationeel niveau redelijk goed belegd. Functioneel beheerders verzetten bergen met werk en vormen een prima schakelpunt tussen veeleisende eindgebruikers en druk bezette it-afdelingen. De oorsprong hiervan is vaak te vinden in het feit dat in het verleden eindgebruikers en it’ers elkaar niet altijd even goed begrepen, met alle gevolgen van dien. Logisch gevolg was dat it’ers die goed met de business kunnen communiceren en/of eindgebruikers met affiniteit met ict aan de slag zijn gegaan als functioneel beheerder. Zaken als incidentenbeheer, changes beschrijven en doorvoeren en het ontwikkelen van handleidingen en documentatie werden opgepakt en langzaamaan geprofessionaliseerd.
Toch lopen functioneel beheerders vaak tegen onbekendheid en onbegrip aan vanuit het management. Veel managers zijn onbekend met functioneel beheer en de daarbij behorende taken, verantwoordelijkheden en doelstellingen. Het woordje ‘beheer’ helpt hier ook niet in mee, veel te vaak wordt dit geassocieerd met inhoudelijke it. Daarnaast is functioneel beheer vaak lastig te positioneren (‘Horen ze nu bij de business of bij ict?’) en verricht men lastig te kwantificeren werkzaamheden. Bijkomend nadeel is dat veel functioneel beheerders heel erg druk zijn, maar niet altijd kunnen uitleggen waarmee ze nu zo druk zijn. Op zich is het dus niet verwonderlijk dat men op managementniveau niet altijd weet wat men met deze groep aan moet, laat staan dat men de meerwaarde voor de organisatie inziet.
Een bedrijf dat op het juiste moment kan beschikken over de juiste informatie heeft een directe voorsprong op de concurrentie, dat zal geen enkel management team ontkennen. Maar dit vraagt dus wél om een goede borging van de verantwoordelijkheden op het gebied van de informatievoorziening in alle organisatielagen! Mijn advies: borg functioneel beheer zo hoog mogelijk in de organisatie. Maak een mt-lid verantwoordelijk voor de invulling van het informatiemanagement en functioneel beheer op strategisch niveau. Zorg voor een goede manager met helicopterview voor zaken op tactisch niveau als behoeftemanagement, contractmanagement en aansturing van de operationele taken. En uiteraard moet op operationeel niveau de uitvoering ook aan de juiste mensen worden overgelaten. Alleen dan kan functioneel beheer echt renderen en zal het meer dan substantieel bijdragen aan de doelstellingen van de organisatie.
Hallo Martijn,
Ik ben het eens met de lijn van je verhaal maar geloof dat er nog iets moet gebeuren. Ik heb de afgelopen jaren in diverse organisaties met functioneel beheerders gewerkt en er vallen mij enkele zaken op:
• Functioneel Beheer is over het algemeen belegd bij een stafafdeling. Een stafafdeling is uiteraard een cost center en zal dus ook als zodanig behandeld worden. Het is heel moeilijk om je toegevoegde waarde als team aan te tonen door de perceptie van je omgeving te bewerken over “wie je bent”. Welke besparingen kan een organisatie elders realiseren doordat jij als functioneel beheerder de “haarlemmer smeerolie” bent. Met andere woorden: hoe toon je aan dat je in plaats van cost center eigenlijk value center bent.
• Daarmee samenhangend: de gemiddelde functioneel beheerder heeft het veel te druk met de alledaagse inhoud van zijn werk (calls afhandelen, specificaties formuleren, rapportages opstellen) om aandacht te besteden aan de acceptatie daarvan door zijn/haar omgeving. Successen vieren, continu verwachtingen managen en je bijdrage aantonen door te netwerken, de PR en cosmetische kant van je werk aandacht te geven.
Met twee simpele maatregelen kom je al een heel eind:
• Maak met een paar heldere (en gecommuniceerde) aannames de baten van je werk “financieel”. Een voorbeeld is de aanname dat een business case van een project dat het door jou beheerde systeem raakt, nooit voor meer dan bijv. 95% gehaald zou worden als jouw functie er niet zou zijn. Een tweede voorbeeld is het besparen op licentiekosten door actief en regelmatig naar licentiegebruik binnen je applicatie te kijken. Communiceer het bedrag dat hier uit komt (de 5% van alle gerelateerde projecten; de bespaarde licenties etc.) regelmatig op intranet en bespreek het met de directie. Het gaat er niet eens om hoe correct dat getal is maar dat je de perceptie op die manier heel open bespeelt.
• Blijf niet achter je bureau zitten. Zorg dat je als functioneel beheerder regelmatig op stap gaat. Ga met een accountmanager mee naar een (externe) klant; laat je uitnodigen op werkoverleggen etc. Zorg altijd voor follow up. Dat wil zeggen dat je na een bezoek of werkoverleg enkele dagen later daarop terugkomt met een verbetermaatregel of andere terugkoppeling.
Ongetwijfeld is hier nog het nodige aan toe te voegen. Waar het om gaat is dat je vooral je Gezond Boeren Verstand blijft gebruiken.
Martijn,
Ik begrijp niet helemaal waar je hier nu een lans voor breekt. Misschien komt dat door mijn referentiekader met functioneel beheer, waarvan ik taakstelling vroeger spottend omschreef als: ‘wat ze boven niet snappen en onder niet willen’ vanuit deze taakomschrijving kan ik je advies om functioneel beheer op een zo hoog mogelijk niveau te borgen onderschrijven. Want IT heeft misschien wel zijn magie verloren maar business denkt dat deze nog wel wonderen kan leveren.
In artikel wordt me echter niet duidelijk waar functioneel beheer nu onderscheidend is, dit blijft ongewijzigd als ik je website bekijk. Verder heb ik de indruk dat je ook nog wat teveel langs de lijnen denkt van oudere versie van ITIL. Vanuit die visie is functioneel beheer een anomalie waar inderdaad geen bestaansrecht meer voor is. Het gaat tenslotte om tegenwoordig om de service waarbij rollen herverdeeld zijn. Dat is geen imago maar een attitude probleem omdat er vanuit passiviteit gedacht wordt. Functioneel beheer kan misschien heel druk zijn maar is het ook doeltreffend.
Beste Martijn,
in je bijdrage schets je een herkenbaar beeld van de functioneel beheerorganisatie en de uitdagingen waar zij tegenaan lopen. Mijns inziens zou functioneel beheer ook geborgd moeten worden op het hoogste niveau, maar dan wel met de toevoeging dat functioneel beheer het operationele niveau dient te ontstijgen. Met alleen het verantwoordelijk maken van een MT-lid voor functioneel beheer kom je er niet. De functioneel beheerorganisatie moet een manier zien te vinden om, naast de dagelijkse, operationele werkzaamheden, de meerwaarde aan te tonen gezien vanuit de bedrijfsprocessen. Behoeftemanagement, zoals je aangeeft, vormt daar een onderdeel van, maar ook het kunnen acteren als sparringpartner van de business. Mijns inziens impliceert dit wel een verdere professionaliseringsslag bij menig functioneel beheerorganisatie; vaak blijkt een functioneel beheerorganisatie jammer genoeg niet verder te komen dan functioneel (applicatie) beheer op operationeel niveau.
Prima reactie en aanvulling van Michiel op je artikel. Slechts een aanvulling: de rol van de eigenaar. Wanneer deze ook lid van het MT is lijkt het me uitstekend te regelen maar wanneer dit niet zo is zal de tandem eigenaar/functioneel beheerder regelmatig op moet komen voor de belangen van het beheer.
De eigenaar is tenslotte degene die verantwoordelijk is voor kosten en baten van een informatievoorziening, niet de functioneel beheerder. Wel moet deze natuurlijk munitie aandragen bij de eigenaar.