Kwaliteitscontroleur is nog geen testprofessional

Wanneer iemand zijn beroep maakt van het controleren van kwaliteit, betekent dat niet automatisch dat hij of zij een testprofessional is. Wanneer bedrijven op zoek gaan naar testprofessionals wordt een functieomschrijving met voorwaarden uitgezet met onder andere de volgende kernwoorden: TMap, Testen 2.0, Prince2, TestFrame en ISTQB. Wat vaak vergeten wordt zijn de praktijkervaringen, de soft skills en het adaptief vermogen van een tester.

Veelal wordt een test(manag)er vergeleken met een metaforische ‘spin in het web’, maar eigenlijk past ‘kameleon’ beter. Er worden veel eisen gesteld aan testers, waarbij ze afhankelijk zijn van andere partijen zoals designers, ontwikkelaars, management en opdrachtgevers. Ze moeten zich niet alleen snel kunnen aanpassen aan verschillende omgevingen en mensen, maar ook aan de persoon waar ze op dat moment mee communiceren.

Stond de professional eerst ‘on top of the world’ op basis van fysiek bewijs, valt hij nu misschien van grote hoogten omdat hij niet binnen het team past of niet de ‘juiste taal’ spreekt. Eenmaal binnen wordt gekeken naar persoonlijke kwaliteiten, naar vakbekwaamheid en naar de kunde om kennis toe te passen in de praktijk. Dát wordt de graadmeter van de klant waarop klanttevredenheid wordt gebaseerd.

Graadmeter voor effectiviteit

Er bestaat een zeer bondige definitie van klanttevredenheid: voldoen aan de verwachtingen van de klant. Elke keer wanneer de professional in aanraking komt met de klant wordt gesproken over een ‘kritiek moment'. Bij de kennismaking wordt een eerste screening gedaan op sociale vaardigheden. Meestal weet iemand wat hierbij van hem of haar wordt verwacht en geeft daardoor een goede eerste indruk door sociaal gewenste antwoorden te geven. Daarnaast zijn communicatieve vaardigheden belangrijk. Klanten willen de situatie onder controle hebben en houden. Voorbeelden hiervan zijn de controle over werkzaamheden, voortgang en discussiepunten. Een klant is tevreden wanneer de testprofessional tijdig aangeeft waar hij mee bezig is, of ze op planning liggen en of er knelpunten zijn. Wanneer klanten de controle verliezen kunnen er hevige emoties ontstaan zoals angst. Angst dat het niet in orde komt of deadlines niet worden gehaald. Verwachtingsmanagement is, naast eisen en randvoorwaarden, bepalend om vast te stellen of het project geslaagd is.

Verwachtingen worden vaak niet uitgebreid gedocumenteerd of expliciet gemaakt want voor de klant zijn ze vaak vanzelfsprekend. Wanneer eisen, randvoorwaarden en verwachtingen helder zijn komen de klant en de testprofessional onderling tot een sterkere band. Er komt dan overeenstemming over wat beide partijen willen of juist niet willen.

Rekening houdend met deze factoren en de basis waarop een testprofessional wordt ingezet (CV + kennismaking van maximaal twee keer een uur) komt het regelmatig voor dat na een periode van drie à vier weken blijkt dat er geen match is met het team en de organisatie. De harde fysieke bewijzen blijken dan niet van doorslaggevend belang.

Voorkomen is beter dan genezen

Er zijn meerdere oplossingen die kunnen worden toegepast bij de selectie van een testprofessional om situaties zoals zojuist beschreven te voorkomen.

1. Assessment op basis van soft skills in plaats van theoretische kennis. Er zijn bedrijven die hierin gespecialiseerd zijn en professionals onderwerpen aan zaken als: project- en procesbekwaamheid, communicatie en coördinatie, omgevingsfactoren en probleemoplossend vermogen.

2. Teambuildingsessie. Dit wordt vaak toegepast bij een startend project en kan onderdeel uitmaken van een kick-off sessie. Of indien een bestaand team wordt versterkt met een nieuwe testprofessional, kan het een onderdeel zijn van een teamuitje, om zo te bepalen of een persoon binnen het team past.

3. Meer kennismakingsgesprekken. In plaats van alleen een gesprek met de projectleider en eventuele testmanager, is het slim ook kennis te maken met de rest van het team. Dat kan in gesprekken van dertig minuten tot een uur. In een groepsgesprek nadien kan worden bepaald of de professional past bij het team op basis van ieders ervaringen.

Klanttevredenheid en loyaliteit

Een testprofessional is effectief wanneer de mate van verwezenlijking van de doelstellingen op basis van een gunstige kosten/baten-verhouding met elkaar in overeenstemming is. Het doel is dat er meer winst wordt geoogst. Dit gewin kan bestaan uit financiële middelen, maar ook uit lange termijn-gewin op basis van vertrouwen en een zogenaamde gunfactor voor vervolgopdrachten. Een tevreden klant zal ook bereid zijn als apostel het woord over te brengen naar anderen terwijl een minder tevreden klant onverschillig is.

Wanneer de klant tevreden is groeit ook het vertrouwen. Wat opvalt in onderstaande figuur is de kromming van de grafiek. Door de klanttevredenheid te verhogen van 1 naar 2 (de klant gaat van zeer ontevreden naar minder ontevreden) neemt de loyaliteit ten opzichte van de professional slechts een beetje toe. Dit is significant anders bij het verhogen van de klanttevredenheid van 4 naar 5. Dan neemt de loyaliteit substantieel toe. Het lijkt dus verstandig om de inspanning te richten op reeds tevreden klanten.

Effectiviteit en testvolwassenheid

De testvolwassenheid van een organisatie heeft ook invloed op de klanttevredenheid met betrekking tot de testprofessional. Wanneer de testvolwassenheid gering is worden minder hoge eisen gesteld aan de kwaliteiten van een tester. Maar naarmate de volwassenheid zich verder ontwikkeld worden de eisen hoger. Een professional moet zich staande houden in beide omgevingen, maar zal misschien niet in beide omgevingen als een professional worden gezien.

Een onvolwassen testorganisatie kenmerkt zich door het ontbreken van een goede teststrategie, testfasering en testspecificatietechnieken. In beide situaties worden verschillende eisen gesteld. Waar de professional zich in eerste instantie richt op het uitvoeren van testen en behalen van planningen, zal hij/ zij zich in een volwassen organisatie meer als adviseur inzetten voor verbetertrajecten. De professional bevindt zich op de lijn tussen de testactiviteiten enerzijds en de resultaten, zoals vooropgesteld in de verwachtingen en doelstellingen met de klant, anderzijds. Met andere woorden: de testprofessional moet de goede dingen doen.

Conclusie

Een echte testprofessional is iemand die stevig in zijn schoenen staat, een magnifieke communicator en motivator is en het politieke spel beheerst. Iemand die de testregie in handen heeft en zelfstandig en creatief problemen oplost. Een kameleon die zich in alle situaties staande houdt.

Wat blijkt; professionaliteit met betrekking tot testen staat in geen relatie met wat in de praktijk onder professionaliteit wordt verstaan. Gevoelsmatig gaat het over vakkundigheid en effectiviteit. Een testprofessional is iemand die de vakkennis beheerst en op de hoogte is van de laatste stand van zaken. Maar vooral betreft het iemand die de kennis in de praktijk kan brengen, effectief is en kunde kan toepassen daar waar nodig.