‘Focus op productiviteit en kwaliteit is nodig’

Computable vroeg zijn experts naar de trends en hun verwachtingen op het gebied van outsourcing. 2012 staat volgens hen in het teken van kostenreductie en een focus op kwaliteit, waarbij betere samenwerking van belang is.

Onderzoeksbureau Gartner voorspelt dat binnen tien jaar 80 procent van de ict-diensten uit geïndustrialiseerde standaarddiensten bestaat. ‘Een groot deel van die generieke diensten zal worden uitbesteed, zodat organisaties zich kunnen concentreren en differentiëren op product- en dienstinnovatie', zegt Pascal Mannot, consultant bij Gartner.
Voor nieuw ontwikkelde applicaties zullen organisaties bovendien vaker kiezen voor een cloud-infrastructuur. Mannot: ‘De verwachting is dat 20 procent van de organisaties niet meer zelf zal beschikken over ‘eigen' hardware, maar dit uitbesteedt ten behoeve van grotere flexibiliteit tegen lagere kosten.'
Ook de onzekere economische omstandigheden spelen een rol bij de nadruk op kostenverlaging en hebben impact op de outsourcingsmarkt. Peter van 't Verlaat, manager of managed services & outsourcing bij Fujitsu: ‘Klanten zullen eerder kiezen voor het verlengen van bestaande contracten in plaats van overgaan tot een selectieproces van een nieuwe leverancier.' Voor service providers zal dit volgens hem betekenen dat de consolidatieslag doorgaat en dat een aantal partijen de slag niet zal overleven.
Marcel Sommeling, chief client officer Benelux bij Logica, is het met hem eens. ‘Door de onzekere tijden zal er minder of slechts zeer selectief worden geïnvesteerd in ict. Uiteindelijk gaat het om de juiste balans tussen kwaliteit van dienstverlening en kosten versus opbrengsten. Dit is vaak nog behoorlijke uitdaging en een onderbelicht gebied. Bij outsourcing ligt de nadruk vaak op de leverende partij, de capaciteit en de benodigde kennis en te weinig op het inrichten van de vraagkant binnen de klantorganisatie. In de inrichting en uitvoering van outsourcingsprojecten valt dus nog veel efficiencywinst te halen.'
Mannot: ‘Focus op geleverde productiviteit en kwaliteit is zeker nodig, aangezien 50 procent van de kostengedreven outsourcingsdeals wordt herzien of voortijdig wordt beëindigd.'

Samenwerking

Er moet dus meer worden gedacht in samenwerking, volgens Sommeling. Daar is winst te behalen, volgens de Computable-experts. Mannot: ‘Het ontbreken van de juiste governance op de klant-leverancierrelatie en de afwezigheid van de benodigde competenties op het vlak van onder andere contract- en leveranciersmanagement en service level management, kunnen resulteren in inefficiënte en ineffectieve sourcingdeals.'
Van 't Verlaat: ‘De afgelopen jaren lag de focus op het aansturen van service providers met behulp van gedetailleerde SLA's en bonus-malusregelingen, waarbij aansturen vaak werd vertaald in het beoordelen van service providers. Hierdoor ontstaat een tegenstelling tussen klant en leverancier, en geen open relatie, gericht op continue serviceverbetering. Er is nu sprake van een kentering. Klanten en leveranciers zoeken samen naar de formulering van een gemeenschappelijk doel, zoals innovatie of eindgebruikerstevredenheid, en werken samen om dit te realiseren.'
Erwin Jesterhoudt, director business development Tata Consultancy Services, verwacht dan ook een toename van multisourcingcontracten waarbij er kpi's (key performance indicators) worden vastgesteld, die voor alle betrokken leveranciers gelden. ‘Deze kpi's overbruggen het gat tussen de it-gedreven SLA's en business SLA's. Iedere kpi heeft een verantwoordelijke leverancier die de integratorrol heeft in de governance rondom deze KPI. Aan deze KPI is een bonus-malusregeling gekoppeld', zegt hij. Business SLA's, in plaats van technische beschikbaarheid van omgevingen, worden daarmee de contractuele service levels die gekoppeld zijn aan de businessdoelstellingen van de klant.

Bpo en ibps

Uitbesteding blijft dus groeien. Ed Hoogreef, country sales manager global document outsourcing bij Xerox, denkt zelfs dat business process outsourcing (bpo) it outsourcing (ito) gaat inhalen in belang en omvang. ‘In belang, omdat bpo in de regel een strategischer karakter heeft en het de behoefte aan ito verkleint. In omvang, omdat de markt voor bpo die van ito zal overtreffen. Outsourcing wordt steeds meer een multidisciplinair vakgebied, waarin de integrale verzorging van bedrijfsprocessen centraal staat', zegt hij.
Jesterhoudt vult aan: ‘Naast traditionele business proces outsourcing in combinatie met it – hr, finance, inkoop – wordt ook outsourcing van andere bedrijfsprocessen onderzocht, zoals marketing en research and development.'
Voor 2012 verwacht Hoogreef bovendien de geleidelijke opkomst van ‘integrated business process services' (ibps). ‘Bij ibps gaat het om de integrale verzorging van niet-primaire bedrijfsprocessen in uiteenlopende werkgebieden van een organisatie, met een doel dat de grenzen tussen deze afdelingen overschrijdt. Een voorbeeld van ibps is het herinrichten, optimaliseren en verzorgen van alle bedrijfsprocessen die erop zijn gericht om medewerkers flexibel en locatieonafhankelijk te laten werken, het nieuwe werken.'

Consultants

De focus van ict-consultants verschuift daarmee. Kennis van ict alleen is allang niet meer voldoende en moet worden aangevuld met kennis van facility management, organisatiestructuren, communicatie, financiën, administratie en personeel.
Hoogreef: ‘Met het outsourcen van werk naar andere landen verdwijnen de voor dit werk benodigde ict-voorzieningen en daarmee de behoefte aan consultants met een technische focus. Opdrachtgevers in Nederland zullen niet meer vragen om de inzet van informatietechnologie om hun bedrijfsdoelstellingen te bereiken, maar advisering over de keuze van de juiste sourcingstrategie.'
Frank Vogelezang, manager pricing office, proposal management center & improvement programs bij Ordina, vult aan: ‘Consultants moeten toegevoegde waarde bieden die specifiek is voor de Nederlandse situatie als ze niet willen concurreren met outsourcingsproviders. Zeker binnen de publieke sector, maar ook in de financiële en industriële sector zijn er voldoende aspecten die specifiek zijn voor de Nederlandse situatie.'