‘Leeftijd helpdeskmedewerker deert klant niet’

Als een helpdesk ouder personeel in dienst heeft, dan wil dat niet per se zeggen dat het de helpdesk veel geld kost. Dat vinden Computable-experts Peter Ambagtsheer en Erwin van Litsenburg. Ze zijn het niet eens met een van de resultaten van Peak-IT, dat een benchmarkte maakte over de helpdesk. Uit de benchmark van Peak-IT kwam als resultaat dat Nederlands helpdeskpersoneel aan de oude kant is en daardoor duur is. 'Het kan de klant niets schelen of hij een jong of oud iemand aan de telefoon heeft, maar wil begrepen worden. Ouder personeel heeft vaak meer ervaring.'

Van Litsenburg meent echter dat ervaren werknemers zich vaak te goed voelen voor een baantje op de helpdesk. Ook Ambagtsheer ziet dat: 'De helpdesk heeft de naam een startersfunctie te zijn en ook wel het 'afvoerputje' van de organisatie. Als je daar zit, kom je er nooit meer weg. In het algemeen is de kans groter dat oudere mensen verzuurd zijn geraakt door een ongunstige positie eerder in de carrière. Bijvoorbeeld een servicegerichte, betrokken medewerker die van zijn baas de klant geen toezeggingen mag doen of zelfs de opdracht heeft om af te poeieren. Dat vind je bij sommige verzekeraars en woningverhuurorganisaties. De medewerker kan zijn betrokkenheid niet kwijt en kan overspannen raken.'

Niet realistisch

Het voordeel aan jong personeel vindt Ambagtsheer dat het bereid is de neus te stoten en te experimenteren. 'Bovendien weten ze meestal de laatste stand van zaken', zegt de expert. 'Ze komen fris en enthousiast een organisatie in en blaken van het zelfvertrouwen en de ambities. Jammer genoeg houden ze dat niet vol, omdat ze niet realistisch naar zichzelf kijken.'

Expert Erwin van Litsenburg ziet ook de nadelen van jongeren, die zijn opgegroeid met de digitale wereld. Van Litsenburg: 'Ze kunnen zich waarschijnlijk niet zo goed verplaatsen in digibeten en dat is wel nodig op de meeste helpdesks. Bovendien zijn jongeren veel opener en transparanter omdat ze veel op social media zitten. Dat is voor bedrijven een probleem omdat daarnog geen goede oplossing voor is.'

Juiste ondersteuning

Ambagtsheer ziet juist andere nadelen. 'Ze accepteren meer van slechte leidinggevenden en dat leidt meestal later tot frustratie en verdriet. Jongere mensen hebben wel een grote mond, maar uiteindelijk durven ze vaak niet te zeggen wat ze willen. Ik probeer ze dat te leren als ze bij me aankloppen voor een nieuwe baan. Ik denk dan ook dat er geen tekort is aan goede ict'ers, maar aan goede ict-bedrijven die de juiste ondersteuning bieden.'

Oudere mensen brengen veel ervaring mee en ze hebben volgens Ambagtsheer ook een andere manier van denken. 'Oudere mensen hebben vaak heel specifieke kennis, terwijl jongeren van alles iets weten waardoor de kennis niet zo diep gaat. Echt intelligente mensen worden steeds zeldzamer, zo blijkt uit intelligentietests. Ook zijn oudere mensen sociaal ervarener. Ze hebben meer belangstelling voor het realiseren van hun verantwoordelijkheid.'

Stuk verder komen

Ambachtsheer: 'Oudere werknemers willen graag precies weten hoe een probleem in elkaar zit. Oudere werknemers hebben echter vaak moeite met het verkennen van nieuwe gebieden, omdat er overweldigend veel kennis en informatie bij lijkt te komen. Jongeren beginnen er gewoon aan en zien wel waar het schip strandt, met als gevolg dat ze een stuk verder komen.'

Ambagtsheer komt tot de conclusie dat het eigenlijk weinig met leeftijd te maken heeft of een helpdesk goed werkt. 'Het kan de klant niets schelen of hij een jong of oud iemand aan de telefoon heeft, maar wil begrepen worden. Je zou daarom hoge eisen aan helpdeskers moeten stellen en daar evenredig naar willen betalen. In plaats daarvan worden werknemers nu al te vaak achter een doolhof van antwoordapparaten gezet en worden ze per minuut afgerekend. Soms zelfs als uitzendkracht. Dat is dom. Vooral telecombedrijven maken die vergissing, maar er zijn ook goede voorbeelden, zoals Rabobank, ASN Bank en de Belastingdienst.'