'Stel, er is een computer stuk in een operatiekamer en volgens de SLA moet die binnen vier uur zijn vervangen', zegt Richard Kamman, informatiemanager bij het Amphia Ziekenhuis. 'Als de ict'er vervolgens na 3:59 minuten aan komt met de nieuwe computer, dan doet hij volgens de regels zijn werk goed. De statistieken zien er fantastisch uit, maar eigenlijk is alsnog niemand tevreden. Immers moet een computer op zo'n belangrijke plek zo snel mogelijk vervangen worden.'
Kamman mist de waarde van service level agreements (SLA's). 'Het is gewoon een protocol wat gevolgd wordt, terwijl er in noodsituaties veel meer nodig is dan dat. De ict'er moet weten wat er gaande is en daarop inspelen. Dat wordt hem of haar extra moeilijk gemaakt door het op afstand beheren van de ict-apparaten binnen het ziekenhuis. Daarom moet de ict'er meer in gesprek gaan met de klant. Ik noem het graag nazorg voor het proces. Als je iets aanlevert, vraag dan of het echt is wat de klant wil, in plaats van ervan uit gaan dat je de opdracht goed hebt voltooid.'
Het Amphia Ziekenhuis maakt gebruik van een elektronisch patiëntendossier (EPD) met software van het Amerikaanse Epic Systems Corporation. 'Ik denk niet dat veel ziekenhuizen mee zullen gaan met het landelijke EPD. Het regionale schakelpunt is een stuk interessanter. We hebben zelf een intern EPD om patiënten te registreren, onderzoeksresultaten bij te houden etc. en gaan dat regionaal gezien uitbreiden. Dat legt een grote druk op de ict'ers binnen de organisatie.'
Tablets en Wi-Fi
Sowieso verwacht Kamman een grote klus voor de ict-afdelingen van zorginstellingen. 'Vroeger werkten we met honderd solitaire ziekenhuizen en nu worden dat steeds grotere organisaties. Langzaam verandert alles naar netwerklocaties en dat betekent dat de ict de zware taak krijgt om te zorgen dat alle netwerken met elkaar in verbinding staan en dezelfde functionaliteiten kennen. Die ontwikkeling moeten we in de gaten houden'.
Momenteel wordt het Amphia Ziekenhuis verbouwd, waardoor de ict een achterstand oploopt. 'Ik zie het als een grote achterstand dat we nog geen Wi-Fi in het ziekenhuis hebben', zegt Kamman. 'Ik verwacht dat binnen enkele jaren zorgverleners allemaal met tablets rondlopen. Van de EPD-software bestaat ook een app die wij nog niet gebruiken, maar die op een tablet fantastisch tot zijn recht moet komen.'
Beveiliging
Er komen daar natuurlijk voor de ict-beveiligingsvraagstukken bij. Hoe zorg je dat mensen je patiëntgegevens niet mee naar buiten nemen? Kamman: 'Wederom een zwarte taak voor de ict. Ik vind dat je moet kunnen aantonen dat je je best hebt gedaan het geheel zo veilig mogelijk te maken, maar als mensen inbreken of misbruik maken, dan zij het zo. Het allerveiligste is om alle ict uit te zetten en dat is natuurlijk geen optie.'
Niet zo formeel doen allemaal zeg. Een SLA is een afspraak die je maakt zodat ja als organisatie weet wat men mag verwachten. Een SLA wordt door PavaKe afgedaan als iets wat je kunt gebruiken om vooral iets niet te doen. Onzin is dit. Ik krijg ook jeuk van opmerkingen als ‘doen waar je voor wordt betaald’. Volgens mij moet je eerst de kaders neerleggen voordat je dit kunt stellen (kaders als SLA, ITIL, enz).
Ook bij grote financiele instellingen wordt met SLA’s gewerkt. Business voor hen is hetzelfde als een mensenleven voor een ziekenhuis. Als een belangrijk apparaat kapot gaat moet er per direct een nieuw apparaat worden neergezet. Als de SLA als gegeven (per direct vervangen) goed wordt gehanteerd kan dat bijvoorbeeld betekenen dat het apparaat op de plank moet staan, wekelijks moet worden getest op functionaliteit, enz.
Als je een SLA met elkaar afspreekt kun je daar als organisatie dus ook de middelen voor krijgen om de SLA te behalen.