Ict-afdelingen moeten in de toekomst beter overleggen met de klant. Dat is de conclusie van een discussiemiddag tussen zeven ict-beslissers van organisaties als TU Delft, waterbedrijf Evides, marketingbedrijf Oxyma en Schiphol Telematics. Detacheerder iSense organiseerde de bijeenkomst voor lancering van het boek 'De Nieuwe ICT', waarbij tien ict-beslissers hun ideeën vertellen over waar het naartoe gaat met de ict.
iSense-ceo Vikram Kapoor wilde weten wat de nieuwe ict'er in huis moet hebben, zodat zijn bedrijf beter hun detacheringswerkzaamheden kunnen uitvoeren. Toen hij er zelf niet uitkwam, schakelde hij de hulp in van de ict-beslissers. Kapoor: 'Ik merkte vrij snel dat iedereen eigenlijk zoekende is. Waar gaat het heen met ict? Het is dan ook moeilijk een duidelijke conclusie te trekken uit dit boek en daarom discussiëren we hier vandaag nog over na.'
In het boek geeft Microsoft Nederland-NTO Hans Bos aan dat de tijd dat ict'ers enthousiast werden van een nieuwe processor, vergroot intern geheugen of een nieuw apparaat voorbij is. Bos: 'Ict draait steeds minder om techniek en verschuift naar het proces en goed informatiebeheer'. CAK ict-directeur Gerard Hurkmans denkt dat ict'ers vooral communicatieve vaardigheden moeten ontwikkelen. 'Wanneer je wil slagen in de toekomst, dan moet je als ict'er de vaardigheid hebben om je te kunnen inleven in een ander.'
SLA’s minder belangrijk
Met name het gebruik van service level agreements (SLA's) wordt door veel beslissers gezien als iets wat in de toekomst anders moet worden aangepakt. 'Het is goed dat SLA's bestaan, maar er moet meer zijn dan dat', meent ict-manager Ineke Verwijs van waterbedrijf Evides. 'De doelen moeten gelijk zijn en dan maken de regels, de SLA's, niet zoveel meer uit. Committeer ook leveranciers aan die bedrijfsdoelstelling.'
Interview
Ook Richard Kamman van het Amphia ziekenhuis heeft een interessante theorie over SLA's. Lees hier meer over in 'Voor een ziekenhuis is een SLA niet dekkend'.
John D. schrijft m.i. terecht:
“Zeer verrassende uitkomst !
Zelfs een leerling van groep 8 van de basisschool zal dit begrijpen. ICT is namelijk een dienstverlenende bezigheid, iets wat menig manager en ICT wel eens vergeet.”.
Bij het lezen van het artikel dacht ik even dat ik de eerste Automatisering Gids uit 1968 (ik heb hem nog) zat te lezen.
ICT is nog maar al te vaak van: “het werkt hier, dus het werkt daar ook. Weet je wat? we breien er een leuk jasje omheen en verkopen het als de (nieuwe) standaard.” Goed marketingverhaal erbij (“wij hebben de oplossing..”), gebracht door snelle jongens in dito pakken en een titel (in de biologie of aardrijkskunde, dat maakt niet zoveel uit als het maar een titel is) voor hun naam en gaan met die banaan. Ja ja, goed bezig die ICT. Echte ICTers die wel serieus met hun vak bezig zijn worden links en rechts van de sokken gelopen en ondertussen krijgt ‘de ICT’ een steeds slechter imago: ze luisteren niet, zijn eigenwijs, hun oplossingen lossen niets op en het wordt duurder ipv goedkoper. Weet je wat? We gaan naar het buitenland, daar luisteren ze wel. “I’m solly sir, will you repeat that?” Nou ja, ze doen hun best en ze durven in elk geval te zeggen dat het beter is om je processen aan te passen aan de ICT in plaats van andersom, want anders werkt het niet. Is wel zo eerlijk.
Of is het de klant die niet luistert? De klant die niet begrijpt wat een ICTer zegt als die wat zegt en dat niet durft te zeggen omdat hij niet dommer wil lijken dan die ICTer. Misschien is dat het wel. Dat die klant denkt dat hij een procedureel of organisatorisch probleem aan de achterkant kan oplossen. Steeds dikkere pleisters plakken in plaats van de spijkers uit het hout te halen.
De waarheid zal wel ergens in het midden liggen. Hé, het midden… ehh, zoiets als functioneel informatiemanagement, zat dat niet in het midden?
@Pascal
Klanten worden dmv marketingpraat halve waarheden, slecht onderbouwde verhalen en regelrechte leugens aangesmeerd. Wat dat betreft is een gezonde dosis scepsis helemaal niet verkeerd. Dat geldt overigens ook voor de partij waarmee ze in zee gaan. Want als het een cowboy ICT club(je) is dan gaan je samen het schip in.
Bij een ervaren techneut kom je niet met marketing verhalen want daar prikt hij/zij zo doorheen. Waar hij/zij wil op zit te wachten is om jouw probleem samen op te lossen en hoe duidelijker het probleem omschreven wordt hoe beter het probleem opgelost kan worden. Dus dat houdt ook in dat je in gewoon Nederlands kan uitleggen wat je bedrijfsprocessen zijn.