'De helpdesk is niet duur door personeel, maar door klanten die weglopen', zegt Computable-expert Frank Vogelezang. Hij reageert op de benchmark van Peak-IT, waaruit bleek dat ict-beslissers geen goed beeld hebben van de prestaties van de eigen ict-helpdesk en dat zou veel geld kosten. 'Als wordt geïnvesteerd in de juiste werking van ict-componenten en architectuur, zodat er niet zoveel problemen binnenstromen, dan hoeft de helpdesk niet zo groot te zijn', meent Computable-expert Reza Sarshar. 'Het probleem wordt teveel bij de helpdesk neergelegd.'
20,4 procent van de Nederlandse ict-bedrijven heeft de processen niet volgens itil ingericht, zo bleek uit de benchmark. Het referentiekader voor ict-processen wordt in 79,6 procent van de bedrijven toegepast.
Sarshar: 'Itil op zo'n helpdesk loslaten om de werkwijze gestructureerd te krijgen is leuk, maar niet voldoende. Als de kraan van ellende en problemen open blijft omdat de juiste werking van ict componenten en architectuur uitblijft, wat kunnen we dan verwachten van de helpdesk die inmiddels volgens itil werkt? Natuurlijk moet de helpdesk zoals de overige delen van de beheerorganisatie goed getraind en afgestemd zijn op de beheerorganisatie, maar dit is niet voldoende om er hoge resultaten mee te kunnen boeken.'
Toch schrijft Sarshar de helpdesk niet de verantwoordelijkheid toe voor het verbeteren van de ict processen: 'De helpdesk heeft de taak niet om de knelpunten te signaleren, dat hoort de ict-manager te doen. Door het overzichtelijk houden van de meldingen kan hij of zij zien waar de bron van de ellende ligt, om dit vervolgens te verbeteren. Dit is een verbeterproces dat continu doorloopt. Gebeurt dit niet, dan zal de efficiëntie van de ict-organisatie afnemen. In dit geval zullen gebruikers de helpdesk als het probleem gaan zien, terwijl dat niet terecht is.'
Architectuur
Uit het onderzoek van Peak-IT kwam naar voren dat ict-beheerders die geen overzicht hebben, vaak meer geld aan de helpdesk uitgeven dan nodig is. 'Dat is logisch', meent Sarshar, 'want als de ict qua architectuur in orde is, dan zullen er minder problemen op de helpdesk binnenkomen en is daar ook minder personeel nodig. Oudere mensen zijn wat mij betreft dan ook niet duurder. Je kunt het beste verschillende leeftijden hebben. Je zit bij wijze van spreken in een nieuwbouwhuis en als je efficiënt bezig gaat, dan krijg je niet zoveel ellende als bij een oud huis dat op instorten staat vanwege een slechte bouwtekening.'
Computable-expert Frank Vogelezang is van mening dat het onderzoek uitgaat van een achterhaald beeld van de helpdesk. Vogelezang: 'Tot voor kort was de belangrijkste kwaliteit van een helpdesk dat de beller zo snel mogelijk iemand aan de lijn kreeg. KPN heeft bijvoorbeeld veel geld in ict geïnvesteerd, zodat gebruikers (zowel interne als eindgebruikers) snel iemand aan de lijn kregen die dan een zo passend mogelijk script kon afwerken. Hierdoor kon snel gereageerd worden met heel goedkoop personeel.'
Klanttevredenheid
Bij die bedrijven die wel naar de klanttevredenheid keken, werd duidelijk dat het voor gebruikers veel belangrijker is dat zij zinvol antwoord krijgen. 'Zo zie je dat KPN een enorme draai maakt en nu juist op de helpdesk meer senior personeel inzet met meer bevoegdheden, zodat het probleem van een klant of interne gebruiker direct opgelost kan worden', zegt Vogelezang.
De grootste kostenpost zit hem volgens Vogelezang niet in het dure personeel, maar in klanten die weg worden gejaagd door slecht ingerichte helpdesks. Vogelezang: 'Het vasthouden van bestaande klanten is namelijk veel goedkoper dan het werven van nieuwe of het terugveroveren van weggejaagde klanten. Voor een externe helpdeks zou ik dus niet zo snel meegaan in het verhaal van Peak-IT, omdat daar het kostenvoordeel van goedkoper personeel niet opweegt tegen de schade die dat kan aanrichten.'
