Binnen de bankverzekeraar ING wordt gewerkt met Itil versie 2 en het is onwaarschijnlijk dat dit snel zal veranderen. ING Nederland-cio Ron van Kemenade is erg enthousiast over de tweede versie van het referentiekader voor ict-processen, maar verwacht nog niet over te stappen op het nieuwere Itil 3. 'Itil helpt om processen te valideren en mensen houvast te bieden, maar de derde versie is te complex. Met de tweede versie kunnen we duidelijk en makkelijk structurele problemen oplossen en het is herkenbaar.'
Versie 3 is volgens Ron van Kemenade te abstract. 'Het is ongetwijfeld intelligenter en geavanceerder, maar op dit moment kan Itil 3 mij niet helpen in hoe ik alles doe en meet. Misschien dat ik er ook wel aan moet, maar op dit moment zie ik niet hoe het mijn organisatie kan verbeteren. Itil 2 maakt het mogelijk dat je die ict-wereld kan beetpakken. Ik kan zien wat er gebeurt en ik kan dat relateren aan wat ik klanten beloof.'
Itil 3 heeft volgens Van Kemenade te weinig te maken met klanten. 'Het past niet in mijn filosofie om altijd het werk te doen voor de uiteindelijke klanten van ING. De derde variant van Itil is beter geschikt voor een meer in zichzelf gekeerde ict-organisatie, die minder geijkt is op klanten.'
Interview
Lees ook het interview 'Een oranje verschijning met een blauw hart'
Versie 1 en 2 van ITIL zijn nog te doorgronden en zelf te verzinnen. Versie 3 gaat veel te ver en maakt de materie veel te complex…
Goed onderdeel van versie 3 is wel om na te denken in diensten (services) en hun levenscyclus te doorgronden.
EINDELIJK enige kritiek op ITIL v3 vanuit een gebruiksorganisatie!
De tip die dhr. Van Kemenade geeft is dus m.i. geheel terecht en luidt dus: gebruik gewoon ITIL versie 2 als basis en gebruik het als best pratice, DUS: afstemmen op organisatie en haar behoeften op procesgebied.
Het is toch erg jammer dat mensen het ITIL framework niet begrijpen. Het statement dat ITIL v3 zich niet richt op klanten, slaat de plank totaal mis. Door het centraal stellen van de dienstverlening of service, is er juist focus op de klant. In versie 2 gaat het vooral om de procesbeschrijvingen en wordt het concreet per proces wat er verwacht wordt van de IT Organisatie. Hierin is niet direct een klantgerichte focus te vinden. In ITIL v3 komen de processen juist samen in de levenscyclus van de service, waardoor de integratie van de processen duidelijker wordt.
Daarnaast is de ITIL implementatie van ING wel degelijk gebaseerd op ITIL v3, in een afgeslankte vorm, noem het ITIL 2,5.
Ik durf te wedden dat ING ook al veel procesen van ITIL v3 in werking heeft, mogelijk zonder dat zelf te weten! Als consument zie ik namelijk een sterk geautomatiseerde webpgina met producten en diensten (service catalogue management) wat zich geregeld aanpast aan nieuwe diensten (service portfolio management). Daarnaast kan ik me niet aan de indruk onttrekken dat het aanvraagproces voor standaard diensten (request fullfillment) volledig is ingericht. En dat er op het control center sterk geautomatiseerde processen zijn om de operatie in de gaten te houden (event management) is ook meer dan aannemelijk. Zo kan ik nog wel even doorgaan. ITIL 2,5 is dus weldegelijk herkenbaar. ITIL is niet voor niets een best practice die mede uit de community zelf komt, en dat geldt zeker voor v3!
ITIL v3 is juist gericht op de klant en veel minder gericht op de interne organisatie als ITIL v2.
Met ITIL v2 werd het mogelijk om de IT afdeling te organiseren met processen (intern), met ITIL v3 is het mogelijk om de koppeling te maken naar de bedrijfsvoering en de klanten.
Niet voor niets is onder ITIL v3 Strategy het onderzoek naar de behoeften van de klant zeer belangrijk! Dit is nauwelijks terug te vinden in ITIL v2.
Mijn vermoeden is dat ze hun manier van werken hebben gebaseerd op ITIL v2 en dat vervolgens hebben uitgebreid, mogelijk zelfs tot op het niveau van ITIL v3…maar omdat ze v2 als de basis zien, is v3 blijkbaar irrelevant geworden.
ITIL v3 is inderdaad lastiger om te doorgronden dan v2, maar het is absoluut een verbetering wat betreft het inspelen op de behoefte van de klanten.
Je zou het verhaal van mijnheer van Kemenade ook kunnen omkeren: de werkelijkheid is complex, en wordt steeds complexer. En dus geldt dat ook voor iedere poging om die werkelijkheid in een model, methodiek of framework te beschrijven. ITIL v2 is wat dat betreft misschien wel te simplistisch.
Verder is ITIL geen waspoeder waar je op overstapt. Ik sluit me aan bij de opmerkingen over het al gebruiken van diverse ITIL ‘V3’ processen door de ING. Indien de ING dat niet zou doen zou ik als consument meteen mijn vertrouwen verliezen. Het feitelijk al gebruiken van genoemde onderdelen (event mgt, request mgt) door veel organisaties geeft aan dat ook / zelfs versie-3 nog steeds een best practice is.
Verder snap ik het citaat niet helemaal: “Itil 3 heeft volgens Van Kemenade te weinig te maken met klanten. ‘Het past niet in mijn filosofie om altijd het werk te doen voor de uiteindelijke klanten van ING. De derde variant van Itil is beter geschikt voor een meer in zichzelf gekeerde ict-organisatie, die minder geijkt is op klanten.’
Dus als ik het goed begrijp vindt hij ITIL v3 niet erg klantgericht maar wil hij zelf ook niet kijken naar de eindklant (=de consument?) van de ING? Klinkt tegenstrijdig, of snap ik het nu niet?
Verder staat mijnheer van Kemenade sinds 31 augustus genoemd in 5 artikelen op de site van Computable. Allemaal in enige mate met betrekking tot de transitie van de ING. Wellicht is de ING met een publiciteitsoffensiefje bezig?
Daar waar ITIL versie 2 zich vooral richt op de beschrijving en beheersing van de IT processen, richt versie 3 zich op de resultaten die kunnen worden bereikt als de processen goed zijn ingericht.
ITILv3 maakt een soepele integratie van business en IT mogelijk doordat het uitgaat van business service management. Business service management is gericht op een servicegerichte benadering, waarbij het beheer zich concentreert op processen en hieraan gerelateerde IT-onderdelen die essentieel zijn voor de continuïteit van de bedrijfsvoering. Beschikbaarheid en prestaties worden niet langer uitsluitend op IT-componentniveau bewaakt, maar gerelateerd aan het bedrijfsproces. Om de vereiste prestaties te kunnen leveren, dienen de businessapplicaties gekoppeld te zijn aan de IT-ondersteuningsmiddelen. Uitval vertaalt zich niet meer alleen in technische implicaties, maar heeft ook financiële gevolgen. De sleutel tot succes zit in drie basisstappen:
– de klant begrijpen,
– de kansen begrijpen,
– classificeren en visualiseren.
Door het aannemen van een dienstgerichte benadering, ondersteund door servicemanagementvaardigheden, transformeert de interne IT-leverancier zich tot een dienstenleverancier. Managers plannen en werken vanuit het perspectief van waarde voor de klant en daarnaast van waarde voor de dienstenleverancier zelf. Kortweg: de juiste, servicegerichte IT-oplossingen verbeteren de resultaten van de organisatie.
ITIL is geen methode of model, maar eerder een set van praktijkoplossingen. De volwassenheid van organisaties is de bepalende factor of versie 3 kan worden geïmplementeerd. De medewerkers de denkwijze bijbrengen is van belang om de groei in volwassenheid te bevorderen (streven naar continue verbetering).
ITIL 3 is inderdaad op veel punten erg abstract, maar bevat ook onderdelen die erg nuttig kunnen zijn voor IT organisaties. Dat hangt gewoon af van wat je in jouw situatie wilt verbeteren.
Volgens mij is het niet een zaak van of voor ITIL 2 of voor ITIL 3 kiezen. ITIL was en is een gereedschapskist met best practices, niet een voorschrijvend model dat je van A tot Z moet invoeren. Dat zou ik niemand adviseren.
De gereedschapskist is groter en voller geworden, waarbij niet alle uitbreidingen even bruikbaar zijn.
Wat me wel verbaast is de stelling dat ITIL 3 weinig met klanten te maken heeft. In ITIL 3 staat klantwaarde (inderdaad zo’n abstract begrip) centraal. Wie dan je klant is (‘de business’ of de klanten buiten de deur) moet je zelf invullen.
Kortom, als je stap voor stap je IT organisatie verbetert, kun je hele nuttige zaken vinden in ITIL 3.