De zin en onzin van ITIL 2011

Het bekendste en wereldwijd meest toegepaste servicemanagement framework ITIL krijgt een facelift. Terwijl ITILv2 inmiddels niet meer geëxamineerd wordt, wordt op 29 juli 2011 een update uitgebracht op ITILv3. Deze update zal gelanceerd worden onder de titel ITIL 2011, om een duidelijk onderscheid te kunnen maken met ITIL 2007, de oorspronkelijke versie van ITILv3… bent u er nog?

Zoals het de beheerders van het meest gebruikte servicemanagement framework ter wereld ITIL betaamt, is er ook op het framework zelf een stevig change proces van toepassing. Op basis van diverse geregistreerde change requests uit de ITILv3 Change Control Log, heeft de ITILv3 CAB (met OGC en APMG als belangrijke stakeholders) besloten om op 29 juli een update uit te brengen. OGC/APMG positioneert de update overigens ook als logisch uitvloeisel van het CSI (Continual Service Improvement) proces dat dus ook op dit framework van toepassing is. Deze update betreft dus geen nieuwe versie (bijvoorbeeld v3.1 of v4), maar slechts een update van enkele relevante processen. Er wordt dus derhalve vooral gesproken over 'ITILv3 update' of vooral 'ITIL 2011'.

Hoe zat dat ook al weer, met OGC en APMG?
Het Office of Government Commerce (OGC) is een Britse overheidsorganisatie, onderdeel van het zogenaamde Cabinet Office, die standaarden, best practices (waaronder Prince2 en ITIL) en beleidsrichtlijnen verzamelt, ontwikkelt en uitgeeft. Dit laatste, de feitelijke distributie en handhaving van de licenties rondom ITIL zijn, met ingang van ITILv3, gedelegeerd door OGC naar 'the APM Group' (APMG). Deze commerciële organisatie is dus verantwoordelijk voor de uitvoering, exploitatie en kwaliteit van de ITIL standaard, waarbinnen dus ook accreditatie en certificering een belangrijke rol speelt.
Voor meer informatie (en relevante links) zie ook het artikel OGC meet met twee maten van Aad Brinkman.

Wat zijn inhoudelijk de veranderingen in ITIL 2011?
Hoewel de update zelf nog niet beschikbaar is, zijn al wel de voornaamste veranderingen gepubliceerd (zie FAQ). Hier volgt een selectie van de voornaamste wijzigingen.
1) ITIL Service Strategy:
– er zullen nu meer "service strategy" praktijkvoorbeelden in deze module worden verwerkt
– er lijken drie processen bij te komen, te weten 'managing strategy of IT services' (dat de ontwikkeling en koppeling moet besturen tussen de business en IT strategie), business relationship management en demand management
2) ITIL Service Design
– ook hier is een proces bijgekomen, en wel "design coordination"
– voor de rest staan er vooral verduidelijkingen in van bestaande definities en processen
3) ITIL Service Transition
– het behandelen en evalueren van change requests is iets aangepast qua naamgeving en scope.
– de relaties vanuit het centrale proces van service asset en configuration management zijn verder uitgewerkt, met verbeteringen in de procesflow.
4) ITIL Service Operation
– event management is aangevuld met beschrijvingen hoe (al dan niet geautomatiseerd) betekenis gegeven kan worden aan events (via filters en rule engines)
– vrijwel alle processen (inclusief access management en request fulfilment) kennen een aangepaste procesflow
5) ITIL Continual Service Improvement
– het CSI model is hernoemd tot CSI aanpak
– er wordt vanaf nu ook een CSI register genoemd, waarin alle verbeterinitiatieven binnen een organisatie vastgelegd zijn

Krijgen we dan weer een bridge examen?
Er zal géén, ik herhaal, géén 'bridge examen' nodig zijn om ook conform de nieuwe update gecertificeerd te blijven. Wel zullen de boeken geüpdate worden, waarbij de nieuwe boeken voorzien zullen worden van een ITIL 2011 stempel op de voorkant. De nieuwe examens, gebaseerd op deze herziene content, zullen vanaf 8 augustus a.s. vertaald en beschikbaar gemaakt worden. Aangezien Nederlands geen 'priority language' is, is nu nog onduidelijk hoe snel dit ook in onze taal beschikbaar zal zijn.

IMHO
Het is altijd lastig om te oordelen over zaken waar nog niet alle feiten van op tafel liggen. Zo heb ik de update nog niet gezien en kan er dus niet een compleet en objectief oordeel over vellen. Het gevoel dat mij echter bekruipt, is dat de zin van een dergelijke update wel eens minimaal zou kunnen zijn. Immers, ik ben ervan overtuigd dat de kracht van een framework wordt bepaald door de effectieve en situatieafhankelijke toepassing ervan. Plug en play is maar uiterst zelden structureel effectief bij het inrichten en professionaliseren van it-serviceorganisaties.

De kracht van een professionele it-serviceorganisatie zit ´m vooral in de (bedrijfs)doelgerichte inrichting van strict noodzakelijke beheerprocessen. Sterker nog, hoe verder we de beheer- ofwel it-processen kunnen laten aansluiten op de bedrijfsprocessen (waar it uiteindelijk voor bedoeld is!), hoe effectiever deze zullen bijdragen aan het bedrijfsresultaat. Een verdergaande 'frameworkization' (en daarmee suboptimalisatie binnen slechts één onderdeel van de totale serviceketen) draagt hier in mijn optiek niet aan bij. In tegenstelling tot business kennis, de juiste soft skills en service leadership, inclusief vooropstellen van het businessbelang, die veel eerder het verschil bepalen tussen een succesvolle it-serviceorganisatie en 'die it'ers die niet begrijpen wat nou echt van belang is voor mij…' Als ik dan lees dat deze update minimaal vier additionele processen introduceert, wordt het er in mijn optiek alleen nog maar complexer en uitgebreider van. Is daar de gebruiker mee gediend?

Een typerend detail in de FAQ is dat er wel een alinea is ingeruimd voor 'How will the update benefit the end user', maar helaas wordt hier de ITILv3 user bedoeld. Ik zou pas onder de indruk zijn geweest als hier de voordelen voor de eindgebruiker van de it-diensten in genoemd zouden zijn. Want als je je afvraagt wat 'de business' eraan heeft dat we een ITIL update krijgen, dan kan ik daar vooralsnog niet met droge ogen op antwoorden…jij wel?

Meer informatie
De FAQ met daarin de formeel beschikbare informatie vanuit OGC/APM Group bevindt zich hier.