Onzekere toekomst voor de servicemanager

De afgelopen maanden is er in de wereld van de servicemanager veel discussie geweest over het feit dat vanaf juni 2011 de ITILv2-certificering stopt. In de afgelopen jaren mocht eenieder die het ITIL-certificaat bezat zich Service Manager noemen. Dit is verleden tijd. We krijgen te maken met de vraag welke kennis en kunde je in de toekomst van een servicemanager mag verwachten.

In functiebeschrijvingen van 'de' servicemanager zie ik nu al een grote diversiteit over wat de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn. Er zijn nog wel een aantal generieke eigenschappen te onderscheiden. Deze zijn voornamelijk gebaseerd op controle van de uitvoering van ict-beheerprocessen en de daaraan gerelateerde prestaties c.q. kpi’s.

Ik ben van mening dat de huidige rol van de servicemanager de komende jaren onder druk komt te staan. Kijkende naar de trends in markt als: het nieuwe werken, bring your own device, duurzaamheid c.q. maatschappelijk verantwoord ondernemen, social Media; cloud computing; et cetera, dan zie je dat de verwachtingen van de ict-afdeling verschuiven van levering conform afspraak naar klant-/gebruikerstevredenheid. Het doel is de klant te behouden. Er zijn immers al genoeg voorbeelden waarbij de ict-afdeling door de business totaal gepasseerd en/of buitengesloten wordt om een bijdrage te leveren aan de business resultaten. Ik sprak pas een collega waar binnen zijn organisatie een webcare team actief was, dat via social media de producten van de organisatie ondersteunde. Feitelijk betekent dit dat als je een vraag had over dit product dat je via Twitter gemiddeld binnen drie minuten een reactie ontving, terwijl als je deze vraag aan de helpdesk stelt, het drie dagen duurt voordat je een antwoord krijgt. De ict-diensten waarvan de webcare afdeling gebruikt maakt, waren niet bekend bij de ict-afdeling. Ik kan me niet voorstellen, dat dit een gewenste situatie is vanuit de bril van de servicemanager.

In de toekomst zie ik een aantal opties waar de huidige servicemanager zijn ontwikkeling op kan richten:

1. Specialisatie naar sourcing en/of quality manager.
Als ik naar de bovengenoemde trends in de markt kijk, dan zie ik dat de harde ict-component steeds minder nadrukkelijk aanwezig is en dat de gemeenschappelijke deler 'samenwerking tussen organisaties' is. In de keten vanuit businessperspectief zijn steeds meer (externe) organisatieonderdelen betrokken, waarbij elk zijn en/of haar deel moet uitvoeren, conform vooraf gedefinieerde criteria qua tijd en geld. Een zeer herkenbaar voorbeeld is het plaatsen van een bestelling op internet. Er wordt gebruik gemaakt van standaard functionaliteiten als een productcatalogus, logistieke- en financiële informatiesystemen. Het is inmiddels normaal dat je bestelling binnen een dag op je huisadres wordt afgeleverd en als dit niet lukt dat je dan minimaal kunt traceren in welk gedeelte van het proces jouw bestelling zich bevindt. Er is dan ook behoefte aan medewerkers die de verantwoordelijkheid dragen voor de totale keten aan ict-componenten. Ketenmanagement over sla’s vergt naast een helikopterview over de gehele keten ook inzicht in vraagstukken als: 

* Welke impact hebben individuele verstoringen op de totale procesketen; 
* Hoe borg ik dat leveranciers gezamenlijk de verantwoordelijkheid dragen voor de dienst(verlening) en daarbij bereid zijn om over de grenzen heen te kijken; 
* Hoe borg ik minimale downtime als gevolg van noodzakelijk onderhoud.

Als ik dit vertaal naar de huidige taken en verantwoordelijkheden van de servicemanager dan heb ik begrip voor collega servicemanagers die van mening zijn dat dit geen wezenlijke verandering van de taken betekent. Echter om dit te realiseren, durf ik te beweren dat er een aanmerkelijke transitie van verantwoordelijkheden en bevoegdheden dient plaats te vinden.

2. Specialisatie naar applicatie- en/of functioneelbeheer.
Waar ITIL inmiddels in opleidingstrajecten op een behoorlijk volwassen niveau acteert, staan opleidingen op het gebied van applicatie- en functioneelbeheer nog in de kinderschoenen. Certificering voor ASL en BISL zijn alleen nog op foundation niveau beschikbaar. Terwijl het voor velen al duidelijk is dat ict-dienstverlening steeds meer naar de business aan het bewegen is en deze aanvulling naast ITIL dus een must. Vanuit de business worden ict-diensten steeds meer als enabler van klantproducten verwacht. De verkopen van producten en diensten via internet nemen de afgelopen jaren spectaculair toe met als gevolg dat je er als bedrijf een groot aantal wereldwijde concurrenten bij krijgt. Als je dit vertaalt naar de verantwoordelijkheden van de servicemanager zie je dat de huidige kpi’s niet meer volstaan om in de toekomst succesvol te blijven. Vanuit mijn ervaring zie ik behoefte ontstaan aan kpi’s als:

* Inzicht in de ict-kosten per transactie (als onderdeel van de kostprijs van een product en/of dienst); 
* Transparantie en inzicht vanuit wet en regelgeving in gebruik en misbruik van applicaties; 
* Consolidatie van applicaties door gemeenschappelijk gebruik van diverse informatiesystemen (centralisatie van klantgegevens, et cetera);
* En last but not least, het aantal verbetervoorstellen vanuit ict die een kostenreductie, een groter afzetgebied en/of tot meer marktaandeel leiden.

3. Generieke ontwikkeling vanuit managementperspectief op basis van het huidige functie portfolio.
Voor veel servicemanagers geldt dat zij door de loop van de jaren een helikopterview hebben ontwikkeld over het dienstenportfolio van de ict-afdeling gerelateerd aan de afnemende business units. Met deze organisatie specifieke ervaring is de servicemanager uitstekend in staat om binnen de huidige organisatie van toegevoegde waarde te zijn. De opgedane ervaring met proces management gerelateerde taken voor de ict-afdeling stelt hem in staat om verbeteringen of versimpelingen van de processen door te voeren. Dit komt overeen met het gedachtegoed van Lean en Six Sigma, maar heeft natuurlijk ook vele raakvlakken met leiderschapsstijlen. Ik durf te beweren dat veel organisaties er baat bij hebben als medewerkers en vooral managers langer voor hetzelfde bedrijf zouden werken. Dit zou de volwassenheid van de processen ten goede komen. Om de effectiviteit en efficiency van een proces naar een hoger niveau te brengen is het aanpassen van het proces een veel gebruikte methodiek, maar de mensen die het werk uitvoeren en/of managen zijn net zo belangrijk. In mijn omgeving hoor ik vaak van medewerkers die al jarenlang bij hetzelfde bedrijf werken: 'komt er weer een manager die veranderingen doorvoert, alleen jammer dat hij niet luistert naar onze mening, ik weet maar al te goed waar het misgaat'.

Voor de servicemanager betekent dit dat deze informatie van grote waarde kan zijn. En dan bedoel ik niet alleen aan de ict-zijde, maar wellicht juist wel aan de andere kant van de tafel. Waarom zou de huidige servicemanager geen functie aan de businesskant kunnen vervullen?

4. Gewoon werkzaam blijven binnen het servicemanagement gebied op basis van ITILv3.
Er zijn weer genoeg nieuwe processen gedefinieerd in deze methodiek. Implementatie en operationalisatie, inclusief de relaties tussen deze processen van dit framework, geven voldoende mogelijkheden voor de komende jaren. Zeker als de ketens complexer worden en er een grotere afhankelijkheid is van derde partijen.

Ik zie meer dan genoeg uitdagingen voor de huidige servicemanagers. Het speelveld zal de komende jaren echter wel veranderen en dit zal de nodige specialisaties opleveren. Of de functiebenaming servicemanager over vijf jaar nog bestaat weet ik niet, maar het takenpakket ten opzichte van de huidige definitie zal zeker gewijzigd zijn.

Gert-Jo van der Heijden
Ict-servicemanager
Yacht