It-afdelingen, die een deel van hun taken hebben uitbesteed aan it-dienstverleners en service providers met als doel kosten te besparen, zeggen vaak bedrogen uit te komen. Vaak blijken outsouringsdiensten duurder dan verwacht. Ook vinden it-professionals dat dienstverleners minder flexibel en loyaal zijn dan intern personeel.
Deze bevindingen staan in een onderzoek van Lieberman Software, leverancier van beheer- en beveiligingssoftware. Aan het onderzoek deden vijfhonderd Europese en Amerikaanse it-professionals mee. Het onderzoek vond plaats tijdens Infosecurity Europe 2011 in Londen en RSA Conference 2011 in San Francisco. De betrokken it-professionals werken bij multinationals en zijn vrijwel allemaal verantwoordelijk voor outsourcingstaken.
Ruim 75 procent van de it-specialisten zegt dat hun managed services- en outsourcingpartners extra kosten in rekening brengen. Veel it-professionals hebben hun taken uitbesteed om een efficiencyslag te maken. Maar uit het onderzoek blijkt dat ze teleurgesteld zijn in de kwaliteit van de uitbestede dienstverlening.
Business Process Management
Volgens Phil Lieberman, ceo van Lieberman Software, werden it-afdelingen vroeger vaker beschouwd als strategisch onderdeel om een bedrijf meer concurrerend, aantrekkelijk en onderscheidend te maken. Maar volgens hem hebben analisten en consultants, die actief zijn op het gebied van business process management, daar een einde aan gemaakt. ‘Hun ideeën hebben er toe geleid dat elk it-functie kan worden uitbesteed aan de laagste bieder. Directies beschouwen deze groep analisten en consultants vaak als ‘betrouwbare bronnen' en zijn er van overtuigd dat outsourcing veel kosten kan besparen', aldus Lieberman.
Maar door snelle veranderingen in de markt zijn er voor betrokken bedrijven nieuwe uitdagingen ontstaan die vragen om meer flexibiliteit, kennis van interne processen en toewijding. ‘Outsourcers kennen de begrippen toewijding en loyaliteit niet in hun diensten die ze aanbieden voor het verbeteren van bedrijfsprocessen', aldus Lieberman.
Transparantie, beveiliging en veerkracht
Uit onderzoek blijkt dat er door outsouring nauwelijks kosten zijn bespaard. 62 procent van de respondenten zeggen dat ze nu meer betalen dan oorspronkelijk was vastgesteld in de outsourcingovereenkomst. 27 procent zegt ‘aanzienlijk meer' te betalen dan was gepland. Slechts 11 procent zegt kosten te besparen sinds ze hebben gekozen voor outsourcing. 82 procent van It-profesionals die werken bij bedrijven met meer dan duizend werknemers in dienst, zegt meer te moeten betalen aan outsourcing dan was verwacht.
Directies worden steeds vaker gefrustreerd door de steeds hogere kosten van it-outsourcing. Zo zien ze dat hun it-afdelingen vaak kampen met een hoog verloop van it-specialisten die in dienst zijn van outsourcers. Lieberman adviseert bedrijven daarom eerst it-outsourcers onder de loep te nemen om te kijken of ze wel aan hun afspraken kunnen houden. ‘Dat zijn niet alleen maar afspraken maken over de totale kosten. Outsourcers moeten ook voldoen aan eisen rond transparantie, beveiliging van bedrijfsdata en veerkracht tonen bij veranderende bedrijfsprocessen.'
@Johan
Let’s take it outside.
Ik heb 20 jaar ervaring als technicus (DBA – Oracle, SQL, DB2 ; Developer : Java, PHP), project manager/programma manager, consultant (infra) en operationele manager. Heb voor een groot dienst verlener gewerkt en heb mega transitie/migratie projecten gedaan.
Nu jij!
Indrukwekkend twintig jaar lang databasejes bij zitten houden.
Ook wel eens iets gedaan waarbij mensenlevens in gevaar komen als je de boel zou verprutsen ?
Ook wel eens delen van een OS geschreven ?
Ook wel eens iets van besturingselektronica ontwikkeld ?
Ook wel eens iets heel anders dan ICT gedaan ?
Kom op zeg, we zitten hier niet om elkaar de loef af te steken, Johan is welicht iets te kort door de bocht geweest, maar hij heeft gelijk als hij zegt dat je overkomt als een sales manager.
Daar is op zich niets mis mee, maar de reacties hier worden (wellicht tot teleurstelling van Computable) voornamelijk geplaatst door techneuten en die weten helaas maar al te goed waar ehm de schoen wringt.
ICT investeringen bij organisaties worden nog altijd bepaald door financiële managers. Bij MKB gewoon de boekhouder. Boekhouders zien ICT als een kostenpost. Vaste kosten met eigen medewerkers en dus variabele kosten bij uitbesteding. Er zijn nog weinig organisatie waar een CIO in de directie zit. Boekhouders hebben geen verstand van innovatie, optimaliseren organisatie, processen en mensen. Dus ICT gewoon outsourcen!. Misschien dat er in de toekomst organisaties wakker gaan worden en inzien dat ICT een Asset kan zijn. KPN betaalt momenteel ook leergeld:-)
Er zijn twee uitgangspunten mogelijk
1. ICT personeel is een kostenpost die je zo klein mogelijk moet houden.
2. ICT personeel is een productiemiddel. Je moet proberen die zo nuttig mogelijk in te zetten.
@HD
Helaas worden er in deze barre tijden steeds meer cost-controllers als ICT manager ingezet, lieden zonder enige strategische visie die slechts de kaasschaaf kunnen hanteren en zich uitsluitend focussen op het toenemde aantal escalaties die door klanten in gang worden gezet.
Het idee dat ICT een kostenpost is komt vaak voor in bedrijven waar er een overschot aan management zit. De eigen financiele footprint wordt compleet genegeerd en teneinde de winst toch wat op te schroeven huurt men een Sourcing Adviseur in.
Zelf werk ik al 15 jaar met alle vormen van off- ennear-shoring en outsourcing. Het idee dat een regie-organisatie daadwerkelijk enige invloed op de kwaliteit van het werk dat geleverd wordt door de outsourcingspartner kan uitoefenen, blijkt in de praktijk gewoonweg niet realiseerbaar. Alleen de heel grote en prestigieuze klanten hebben het in de praktijk voor het zeggen en vaak zijn het juist de kleine klanten die daardoor te maken hebben met een slechtere dienstverlening. Zodra de handtekening is gezet, blijken de dure service managers niet meer dan papieren tijgers en begint een lang crescendo van toenemende frustratie.
ICT is inderdaad alleen een kostenpost.
Alles weer met kladblok en papieren en een luchtbuizensysteem aanleggen!
Financiele administratie ook naar huis sturen, zal wel augoed komen met de administratie.
HRM naar huis sturen, de mensen die je nodig hebt, komen van zelf wel aanwaaien.
Commercie naar huis sturen, je product is immers zo goed, het verkoopt zichzelf wel.
Zo kan je nog een tijdje doorgaan..
Als je ICT uitgroeit tot een groot leger mensen, waar niemand het overzicht meer over heeft, dat is natuurlijk de andere uiterste.
Kleine rekensommetje op wat Sourcing Adviseur aangeeft
“Sourcing Adviseur, 17-05-2011 10:44
In veel gevallen is het gebleken dat de klant beter eigen IT in house moest houden. Maar in veel gevallen is het ook gebleken dat eigen IT een zooitje was.”
Er is een sourcer die 100 klanten bediend. Als die sourcer haar huishouding niet op orde heeft hebben 100 klanten daar last van.
Stel dat die klanten de IT in eigen huis zou hebben en daarvan 80% in een zooitje zit. Dan zijn er nog altijd 20 klanten die dus geen hinder ondervinden.
Strekking van het artikel gaat naar mijn mening om (in de klant haar ogen)verborgen kosten. Mijn ervaring met grote dienstverleners is dat ze maar al te graag gebruik maken van het zinnetje:”Nee hoor u heeft dit niet benoemd tijdens de SLA overeenkomst” Dus betaald de klant bijna verplicht extra om het alsnog gedaan te hebben.
Je bent pas een echte dienstverlener als je tot op de bodem hebt uitgezocht wat de klant echt wil. Dus niet alleen de klant het verhaal laten doen maar zeker pro-actief meedenken. Pas dan kan de klant een besluit maken welke diensten hij wil en pas dan kun je als dienstverlener zeggen dat de klant het bewust niet heeft opgenomen in zijn overeenkomst.
@Technicus, buizenpost is een betrouwbaar systeem gebleken, dat door iedere loodgieter onderhouden kan worden.
Absoluut een pre over gammele utp kabeltjes en gare switches !
@Pascal
Daar noem je net een slecht voorbeeld op. Een UTP kabel of een switch kan door eenieder vervangen worden. Wat je wel vaak ziet is dat een management bewust of onbewust niet onderkend dat de liggende infra aan vervanging toe is.
Als een stuk leiding van de buizenpost gebarsten is kun je laten zien aan een management dat het stuk is en vervangen moet worden. Dat besef hebben ze met ICT infra niet altijd. Of moet ik zeggen altijd NIET.
@Tim,
Een leverancier kan nooit weten wat een klant precies wil. Ten eerste omdat je niet alles op papier kunt zetten, ten tweede omdat de RFP periode daarvoor vaak te kort is, ten derde omdat een klant nooit met 1 mond spreekt (business, IT en inkoop hebben andere belangen), ten vierde omdat eisen/wensen/verwachtingen in de loop der tijd veranderen, ten vijfde omdat klanten dit bewust vaag willen houden (zodat er later free services kunnen worden geclaimd).
Andersom geldt hetzelfde: ook bij de dienstverlener heb je met meer dan 1 persoon/afdeling te maken (sales en service zijn meestal twee verschillende competenties), processen veranderen, nieuwe/betere services moeten verkocht worden.
Het is dus een gezamenlijke inspanning tussen dienstverlener en klant om eisen/wensen te bewaken, vraag en aanbod te “matchen”, contractuele ruimte te bewaren voor dingen die nog onduidelijk zijn (of nog niet helemaal matchen), en op een faire manier om te gaan met wijzigingen en onduidelijkheden.
Ook je statement over 100 klanten die last hebben van een probleem bij de leverancier herken ik niet. Ik acht de kans dat een leverancier 99,9% beschikbaarheid haalt veel groter dan dat 99% van de individuele klanten dat haalt.
Jouw betoog zou ervoor pleiten dat ieder bedrijf zijn eigen kerncentrale moet bouwen, om de impact van rampen zoals in Fukushima te voorkomen.