Jarenlange samenwerkingen op het gebied van it-outsourcing zijn niet heel gewoon. De trend lijkt wel om bij iedere tender over te stappen naar een nieuwe leverancier. Toch stamt de relatie tussen Fujitsu en KLM al weer van meer dan tien jaar terug. 'We zijn in staat geweest om samen te veranderen', blikt Bas de Reus, sales director bij Fujitsu terug. 'Een duurzame relatie is het gevolg.'
In april 2011 was er een klein feestje gaande bij Fujitsu in Maarssen. Het glas werd geheven op tien jaar it-outsourcing van servicedesk-werkzaamheden voor de Koninklijke Luchtvaart Maatschappij (KLM). 'Daar mag je best even bij stil staan', vindt De Reus. 'We zijn bijzonder trots dat KLM al zo lang naar tevredenheid van onze diensten gebruik maakt.'
Volhouden
Ben Steeman, vice president distributed services bij KLM, was met een aantal KLM/AirFrance-collega's aanwezig in Maarssen en bevestigt de tevredenheid over Fujitsu's dienstverlening. 'Die is altijd gewoon goed geweest, anders houd je het geen tien jaar met elkaar vol.'
Samen blikten beide partijen terug op de geschiedenis van hun relatie. Maar er was vooral ook aandacht voor de toekomst, want de ontwikkelingen gaan harder dan ooit in it-land en ook bij KLM. 'We moeten nog meer de discussie met elkaar aan', vindt Steeman. 'Dat doen we intern bij de KLM, maar dat willen we ook met onze partners.'
Steeds onderdeel erbij
De samenwerking tussen KLM en Fujitsu gaat terug naar 1997. Fujitsu (toen nog ICL) voerde een aantal losse projecten uit voor KLM en leverde apparatuur aan de luchtvaartmaatschappij. In september 2000 sluiten KLM en Fujitsu de eerste it-outsourcingovereenkomst. Fujitsu gaat de servicedesk en beheerdiensten voor KLM Nederland in Hoofddorp uitvoeren.
Fujitsu doet zijn werk goed en steeds meer KLM-onderdelen maken gebruik van Fujitsu's diensten. In 2002 is de complete KLM-organisatie in de overeenkomst ondergebracht. Naast de servicedesk en de ondersteuning door Fujitsu-medewerkers on-site bij KLM, worden door de jaren heen verschillende succesvolle it-projecten uitgevoerd. Zoals de aanleg van de infrastructuur voor het Operation Control Center (OCC) van KLM. 'Een indrukwekkend project', vindt Bas de Reus. Steeman beaamt dit. 'In het OCC zitten de belangrijkste beslissingsbevoegden van alle onderdelen van de KLM-operatie bij elkaar. Het center is alles bepalend voor de performance van het vliegnetwerk. Fujitsu ondersteunde met het neerzetten van de benodigde speciale it-Infrastructuur. Omdat er nooit iets mag uitvallen, moest alles bijvoorbeeld een back-up hebben. Het is een heel mooi project geworden.'
Tevreden
KLM is ondertussen in 2003 samengegaan met Air France. Air France en Fujitsu Frankrijk sluiten in 2009 een nieuw contract voor it-servicedesksupport met Air France en KLM. 'Een kroon op de samenwerking', aldus Bas de Reus. 'En het is een uitdaging voor ons om te investeren in nauwe samenwerking met onze Franse collega's. KLM en Air France zijn hierin misschien al wel wat verder. Voor ons is het nieuw maar het heeft prioriteit om deze internationale slag snel te maken.' Steeman: 'De keuze van ook Air France voor Fujitsu onderstreept onze tevredenheid over de dienstverlening van Fujitsu.'
KLM en Fujitsu bouwden in de jarenlange samenwerking een stevige relatie op en groeiden richting een partnership. Maar nog wel een vrij zakelijke vindt Steeman. 'We moeten samen nadenken over hoe we het proces van dienstverlening aan de eindgebruiker kunnen verbeteren. En over hoe we elkaar vinden om die verbeteringen aan te brengen.' Ben Steeman: 'Vanaf nu moeten de partijen nog meer de discussie met elkaar aangaan. Dat is nodig want het gaat harder dan ooit in it-land. We moeten echt samen nadenken over hoe we het proces van de dienstverlening aan de eindgebruiker kunnen verbeteren. En over hoe we elkaar vinden om die verbeteringen aan te brengen.'
Ruimte voor discussie
Bas de Reus is het er wel mee eens dat aandacht op dit punt van belang is. 'Fujitsu beheerst deze rol als professionele partner. Onze klant staat in de huidige bedrijfsvoering meer dan ooit centraal. We streven naar een continue, proactieve inzet voor kwaliteitsverbetering. We investeren daarvoor bewust in kennis van de markt, de business en het vakgebied van de klant. Voor KLM ontwikkelde Fujitsu bijvoorbeeld het KLM Handboek. Dit naslagwerk over de business, it en werkwijzen leest iedereen die op de helpdesks aan de slag gaat en wordt in de praktijk iedere dag gebruikt. Daarnaast denk ik ook dat onze toch wel nuchtere cultuur bijdraagt aan de prettige samenwerking met KLM. Er is bij ons daadwerkelijk ruimte voor discussie.'
Opvallend vindt Steeman het dat er in de it nog zoveel in hokjes gedacht wordt. 'Door alles in hokjes te stoppen gaat men voorbij aan de beleving van de eindgebruiker', vindt hij. Dat ziet ook De Reus om zich heen fout gaan: 'Hoe vaak zie je niet dat twee partijen een samenwerking toch afbreken, ondanks een goede performance? Beleving is heel belangrijk. Onze mensen geven invulling aan het contract met KLM. Aan ons de taak om hen deelgenoot te maken van waarvoor ze het uiteindelijk doen. In dit geval dat een vliegtuig misschien niet kan opstijgen als een bepaald it-probleem niet wordt opgelost.'
Actief informeren
Samengaan voor een optimale beleving van de klant dus. Daar ligt ook een belangrijke taak voor KLM, aldus Steeman. 'Wij moeten ervoor zorgen dat Fujitsu's mensen bij de helpdesk en on-site weten wat er nu bij ons speelt en welke dingen binnenkort belangrijk zijn. We moeten deze mensen actief informeren en meenemen.'
Het gesprek tussen Fujitsu en KLM is volop aan de gang. Samen stomen de partijen zich klaar voor een nieuwe generatie. 'Want denk je dat het nu snel gaat? De gemiddelde klant van KLM is rond de veertig. De zogenaamde y-genaratie komt er aan en zal nog voor verrassingen zorgen', voorspelt Steeman.
