Gemeente Haarlemmermeer richt e-overheid in

Het ontwerpen, inrichten en implementeren van de e-Overheid in de gemeente Haarlemmermeer heeft al een aantal jaren hoge prioriteit. Het programmaplan ‘Meerdigi’ is afgestemd op landelijke richtlijnen en visie op dienstverlening. Maar ook samenwerking met andere gemeenten staat hoog in het vaandel; door de aanpak van de gemeente Haarlemmermeer is er een generiek procesmodel ontstaan dat toepasbaar is voor andere gemeenten. Dit is niet alleen theorie maar ook praktijk, zo blijkt uit het feit dat nu ook de gemeente Haarlem het procesmodel van WABO zonder specifieke aanpassingen in gebruik heeft genomen.

De gemeente Haarlemmermeer is al enige tijd bezig met digitalisering en vereenvoudiging van de vergunningstrajecten. De implementatie en verdere ontwikkeling van de processen in COSA leidde tot groot succes. Christine Groothuis, manager Innovatie bij gemeente Haarlemmermeer: 'We zijn begonnen met de processen te herontwerpen naar eenvoudige en generieke processen per productgroep. Deze generieke processen zetten we in COSA en hergebruiken we keer op keer. COSA werkt goed als workflow engine in onze soa-omgeving samen met Oracle en CMS Formdesigner. Het werken met deze omgeving door de vakafdelingen was een grote stap; een nieuw proces en een nieuwe tooling. Nu is iedereen eraan gewend en levert het inzicht en transparantie en snellere doorlooptijden in de backoffice.'

Eind 2004 kwam de Raad van Bestuur van de gemeente Haarlemmermeer met een motie: het moet anders. De dienstverlening moest klantgerichter en de organisatie moest haar control op processen verbeteren. Groothuis: 'Dienstverlening verbeter je met een goede etalage en een loket voor de klant, maar belangrijker nog met een transparante en efficiënte afhandeling van klantvragen. We wilden een multichannel frontoffice neerzetten en processen onder de lopen nemen en herontwerpen. Vanuit de opdracht van de raad hebben we de visie ontwikkeld een meer dienstverlenende organisatie te worden. Hiervoor was zowel een nieuw ontkokerd organisatieontwerp nodig als een cultuurveranderprogramma.'

'Deze ontwerpen hebben we vertaald naar een ict-programma. Het doel was om een applicatielandschap neer te zetten die de nieuwe organisatie helder zou ondersteunen. Om ook de verkokering uit het applicatielandschap te halen, gingen we bouwen aan een gemeentelijke basisapplicatie waarin de front-, mid- en backoffice worden ondersteund vanuit één geïntegreerde basisapplicatie. Het nieuwe systeem ondersteunt dan ook het complete aanvraagtraject: van een aanvraag, afhandeling tot en met de archivering van de afgeronde zaak.'

In den beginne

Bij het starten van zo'n ontwikkel- en implementatietraject heeft de organisatie aan de ene kant te maken met de techniek: de aanbesteding van de workflowengine, de database, de frontoffice applicatie en de Enterprise Service Bus (ESB) als de integrator tussen de verschillende systeemonderdelen. 'Tijdens dit traject is COSA ingestapt als één van de partijen om die gemeentelijke basisapplicatie te leveren, specifiek het archief en de workflow', aldus Groothuis. Aan de andere kant moest bekeken worden hoe de gemeentelijke organisatie precies haar producten en diensten moest gaan leveren. 'Om hierachter te komen hebben we een meting gedaan, waaruit bleek dat de gemeente zo'n vijfduizend processen heeft lopen en zo'n hachthonderd producten/diensten waarvan zo'n driehonderd klantproducten. Om dit centraal te kunnen gaan sturen met een helder ingerichte basisapplicatie zijn we producten en processen gaan standaardiseren en categoriseren. De voorkeur ging dus uit naar een situatie waarbij de burger voor 25 vergunningen één proces zou kunnen gebruiken.'

'Over de processen heen zijn we erachter gekomen dat alle klantgerichte vergunningsprocessen ook één generiek model hebben. Het enige verschil zit in de toets, zeg maar de vijfde stap uit het zeven-stappenmodel. We hebben zodoende het proceshuis voor gemeentes uitgewerkt, zodat het niet alleen klantgericht is, maar ook regelend voor bijvoorbeeld interne producten, het maken van beleid, de aan- en verkoop van grond. Dat proceshuis implementeren wij in COSA. Zo hebben wij het ook voor Wabo aangepakt.'

Wabo-regieproces

Toen de overheid de Wabo (Wet algemene bepaling omgevingsrecht) en het Wabo-regieproces introduceerde, begon de gemeente Haarlemmermeer met het generiek afhandelen van bouwvergunningen – de aanvraag met het grootste volume. De bedoeling van Wabo is, dat de burger niet verdwaalt in het bos van vergunningen: wanneer hij een vergunning aanvraagt, is het de taak van de gemeente om het verdere verloop van het traject op te pakken en te monitoren. Deze gang van zaken zorgt niet alleen voor meer klantgerichtheid, ook de termijnen worden korter.

Dat regieproces zit als volgt in elkaar, legt Groothuis uit. 'Elke aanvraag vormt een eigen zaak in het systeem, met een elektronische zaakmap waarin de relevante stukken (documentatie, bouwtekeningen en correspondentie) worden opgeslagen. De COSA-workflow zorgt voor een correcte afhandeling van het complete bouwvergunningenproces. Een ontvangstbevestiging, zowel via e-mail als een brief, gaat naar de aanvrager(s). Nu kan de aanvraag inhoudelijk worden beoordeeld. Afhankelijk van de soort aanvraag zijn diverse kennisgebieden nodig, binnen of buiten de gemeente, die een inhoudelijk oordeel moeten geven of een toets uitvoeren. Het nieuwe workflowproces verzorgt de centrale coördinatie en bewaking van de gehele (meervoudige) aanvraag. De procestaken worden automatisch digitaal toegewezen aan de juiste behandelaar of uitvoerende instantie. Denk hierbij aan het bestemmingsplan, milieuvoorschriften en welstandscommissie. Via complexe werkschermen kan gedetailleerde en vakinhoudelijke informatie worden ingevoerd en vastgelegd door de verschillende medewerkers die met het systeem werken. Op relevante punten in het proces wordt de persoonlijke pagina ‘Mijn Haarlemmermeer' bijgewerkt, zodat de aanvrager continu op de hoogte blijft van de voortgang van de aanvraag. Na afronding wordt de zaak gesloten en elektronisch gearchiveerd.'

Generiek en modulair

'Omdat COSA volledig aansluit bij de gewenste soaarchitectuur (soa – Services-Oriented Architecture) kunnen zowel bestaande (backoffice)toepassingen als de nieuwe digitale dienstverlening effectief en probleemloos gekoppeld worden. Op deze manier blijven processen zuiver en generiek in het systeem. Wij hebben gekozen voor COSA', legt Groothuis uit. 'Omdat dit systeem op basis van een helder inrichtingsmodel bewezen heeft dat alles uitstekend op elkaar aansluit en optimaal werkt. COSA biedt ons goede workflowfunctionaliteit. Je weet wat je te doen staat als je in een stap aanbeland bent.' Ook is het handig voor nieuwe medewerkers die in één oogopslag kunnen zien waar het eigenlijk om gaat en welke tool je nodig hebt.

Deze oplossing biedt volgens Groothuis veel meer dan wat menig gemeente heeft. 'Bij veel gemeenten beperkt de digitale dienstverlening zich tot het digitaal indienen van een aanvraag; binnen onze basisapplicatie zijn we tevens in staat deze digitale aanvraag ook volledig digitaal te verwerken. Hierbinnen is het meest aansprekende aspect het vasthouden aan een generiek procesmodel voor meerdere producten. Daarnaast stellen we elke keer weer de vraag of we processen en formulieren kunnen vereenvoudigen. Bij denken in generieke processen is het ook geen probleem wanneer er weer een wetswijziging doorgevoerd wordt, omdat het generieke hoofdproces gelijk blijft. Eigenlijk is iedere wetswijziging in het proces terug te vinden en uit te breiden. Dat is dus veel toekomstbestendiger, je krijgt immers een omgeving die makkelijk aan te passen is.'

Inzicht in de workload

Waarom zou iedere gemeente dit systeem moeten aanschaffen? Ten eerste is er dringend behoefte aan inzicht in de workload en waar in het traject die workload zich bevindt. 'Dat inzicht creëer je met dit systeem. Bovendien werken de meeste met een digitaal dossier. Dit leidt tot volledige dossiervorming en minder papierverbruik, wat weer resulteert in efficiënter gebruik van de beschikbare ruimte. Er is meer overzicht in de archieven', aldus Groothuis.

De hele aanvraag van een omgevingsvergunning wordt integraal aangepakt en dat vermindert regeldruk en administratieve lasten. Bovendien wordt alleen het geheel goedgekeurd of afgekeurd, en niet meer per deelvergunning. De aanvrager weet dus snel waar hij aan toe is.

SOM – Samenwerking Op Maat

Gemeente Haarlemmermeer is nu bezig het regieproces in te richten voor ‘WABO handhaving'. Zij willen dit graag delen met andere gemeenten; met de gemeente Haarlem is deze samenwerking onder de noemer ‘Samenwerking Op Maat' gerealiseerd. Doelstelling is dat kennis en kunde worden gedeeld, dat kosten bespaard kunnen worden en dat de invoering van de applicatie snel kan verlopen. 'Wij willen nu eigenlijk een soort instapmodel maken voor iedere gemeente! De gemeente Haarlem gebruikt exact hetzelfde proces als onderdeel van de intergemeentelijke samenwerking. Vanaf besluit tot in productie name van die samenwerking is de ‘Haarlemse versie' in slechts zes weken gerealiseerd en geïmplementeerd', besluit Groothuis. 'Dit is het bewijs dat het generieke procesmodel inderdaad generiek is, zelfs over gemeenten heen!'