Royal Haskoning wil ICT-hulp tot in de woestijn

Royal Haskoning heeft Tata Consultancy Services (TCS) aangetrokken om de ict te regelen voor de wereldwijd groeiende activiteiten. Het Nijmeegs ingenieursbureau, actief met 3900 medewerkers en 57 kantoren in zeventien landen, zocht naar een internationaal opererende partner die ook in lastige omstandigheden ondersteuning kan leveren. Eric Overvoorde, directeur it bij Royal Haskoning, blikt terug op het tenderproces.

In 2003 koos Royal Haskoning ervoor de ict-diensten uit te besteden aan Siemens. Nu na acht jaar kiest het bedrijf een andere partner, TCS (vijfjarig contract, waarde zo'n dertig miljoen euro). Waarom zijn jullie niet doorgegaan met Siemens? Het bedrijfsonderdeel Siemens IT Solutions and Services (SIS), inmiddels door Atos Origin overgenomen, levert toch ook wereldwijde diensten?
Eric Overvoorde: Royal Haskoning is de afgelopen jaren wereldwijd flink gegroeid. Het contract dat wij met Siemens hadden is hierop nooit aangepast. Het was een sterk lokaal gericht contract, dat ook nog eens gebaseerd was op een gesloten automatiseringsmodel met eigen computersystemen van Siemens zelf. Het bleek daardoor lastig om ook de it voor onze buitenlandse activiteiten te ondersteunen. Omdat we het contract toch zouden hebben moeten openbreken en opschalen om deze ondersteuning te verbeteren, besloten we opnieuw de markt op te gaan. Eind 2009 startten we de nieuwe uitbestedingstender.

Kregen buitenlandse operaties van Royal Haskoning dan helemaal geen ict-ondersteuning?
Niet op centraal niveau. Daar ging het om beheren van ict op onze locaties in Nederland, Engeland, Frankrijk en België. Onze kantoren in bijvoorbeeld Rusland, Thailand, India en Dubai regelden het lokaal zelf. Vaak begint zo'n kantoor op projectbasis. Als er dan bij de centrale it-organisatie werd aangeklopt voor hulp, liep dat steevast stuk op vragen over de kosten.

Kantoorconcept

Waarom viel in de tender de keuze op TCS?
Wij zochten een internationale partij die flexibel kan omgaan met de ict-behoefte binnen Royal Haskoning. Ook de vorige provider deed mee aan de tender, ditmaal met een internationaal team. De keuze viel uiteindelijk op TCS, omdat die partij uitblonk in het meedenken over oplossingen. Daar waar de andere kandidaten de houding hadden van 'kom maar op met jullie vragen, wij voorzien jullie wel van antwoorden', ging TCS de discussie aan en bracht eigen ideeën naar voren. Zo hield het bedrijf er rekening mee dat de ict-voorzieningen in sommige niet-westerse landen niet optimaal zijn. TCS kwam met het concept van een communicatiecontainer waarin medewerkers ook in een woestijn kunnen doorwerken, met of zonder goede verbindingen. De concurrentie bleef daarbij vergeleken te veel hangen in een vast kantoorconcept.

Hoe is de ict-ondersteuning in het nieuwe contract geregeld?
TCS hanteert een IT360-model dat uitgaat van marktstandaarden, in plaats van het model van onze vorige partner om met specifieke software en scripts omgevingen in de lucht te houden. Op basis van het TCS-model is het makkelijker om overal ter wereld pc- en netwerkondersteuning te geven. Verder zijn er twee servicedesks. TCS heeft in Boedapest een meertalige helpdesk waar tijdens kantooruren Nederlands en Engels wordt gesproken. In Bangalore is er 24 uur per dag ondersteuning in het Engels. Verder is er een 'one stop shop' geïntroduceerd: TCS is het enige aanspreekpunt, regelt de contacten met de subleveranciers en sluit de call als het probleem van een medewerker van Royal Haskoning is verholpen. In het verleden hadden medewerkers nog wel eens te maken met verschillende partijen en helpdesks.

Cloud computing

Hoe verloopt de migratie?
In eerste instantie brengen we de technologie-infrastructuur onder bij TCS. Daarna brengen we het beheer van een aantal applicaties stap voor stap over. In een latere fase bekijken we of bepaalde ontwikkeltrajecten ook door TCS kunnen laten uitvoeren. De medewerkers die in het kader van het eerste uitbestedingscontract naar Siemens zijn overgestapt, blijven daar.
De service richt zich op het beheer van de pc's, de centrale en lokale it-voorzieningen, de datacentra en de servicedesk. In een later stadium zal die worden uitgebreid met applicatiebeheer en de ondersteuning van de kantoren buiten Europa. Ook werken we samen met TCS aan een aantal cloudoplossingen.

Heeft de nieuwe, grootschaliger uitbestedingsopzet nog gevolgen voor de eigen it-organisatie van Royal Haskoning?
Onze it-tak bestaat uit zo'n vijftien man. Wat eerder niet goed van de grond kwam gaan we nu wel beter opzetten: de regie-organisatie om het contract met TCS te managen. Daar zoeken we nog wel mensen voor, vaak een ander slag ict'ers, zoals contractmanagers, servicemanagers en portfoliomanagers die verstand hebben van onze bedrijfsprocessen.
Verder willen we een verandering aanbrengen in de datacenterhostingcapaciteit. We huren nu capaciteit bij twee datacentralocaties in Nederland. Op termijn willen we dit spreiden over Nederland en Engeland. Dat is handiger vanwege de redundantie en risicospreiding. Die capaciteit hebben we overigens hard nodig omdat we als ingenieursbureau zware teken- en ontwerppakketten gebruiken.