Social media zijn een 'hot topic'. Zijn ze een probleem of een kans?
Zijn de social media een probleem of een kans voor hrm? In elk geval een realiteit:
'Two studies underscore a growing problem. According to the polling firm YouGov, 42 percent of office workers between the ages of 18 and 29 discuss work-related issues on blogs and social networking sites. But an April 2010 study sponsored by the Chubb Group of Insurance Companies found that 64 percent of surveyed organizations don’t have a policy guiding how employees should talk about their companies on such sites.' (SHRM)
Exotische platformen
Door social media staan bedrijven/organisaties nu van binnenuit in de schijnwerpers. Elke werknemer heeft nu via social media zijn eigen platform. Een uitspraak op een blog of forum over ervaringen bij de werkgever krijgt al gauw 'virale' kenmerken via Tweets en retweets en de verbindingen met LinkedIn. Voor dit soort blogs en discussies zijn honderden (duizenden?) platformen beschikbaar met soms exotische namen: Yoolink, Wirefan, Yardbarker, ZicZac, Kommenting, Hipstr, Kommenting, iOrbit.
Vaak nemen ze met wederzijdse verwijzingen ook eens nog elkaars uitingen over. Een gepost bericht komt al snel overal tevoorschijn, bijvoorbeeld in de resultaten van zoekmachines bij de naam van de organisatie. De deur voor ongeautoriseerd commentaar, bijvoorbeeld om beurskoersen te beïnvloeden, staat daardoor tamelijk ver open. Daarom houden diverse organisaties er webteams op na, die vaak effectiever opereren dan de klantenservice (!). Met reden, zoals Youp van 't Hek heeft aangetoond.
Nieuwe baan
Dit zet bedrijven, en vooral de hrm-afdeling, volop in de schijnwerpers. Een duidelijk voorbeeld hiervan was begin 2008 toen de bankencrisis ('kredietcrisis') in volle hevigheid losbarstte. Niet alleen kon op LinkedIn bijna van dag tot dag 'live' worden gevolgd welke medewerkers waarvandaan waar naartoe gingen voor een nieuwe baan; ook werd de rol die hr-beleid speelde in de totstandkoming van de crisis pijnlijk duidelijk.
Op social media sites is nu 'live' te zien bij welke organisatie het druk is bij de uitgang en waar het dringen is bij de ingang. Dit kan door bijvoorbeeld een bedrijf als deelnemer te 'volgen'. Alle mutaties komen dagelijks of wekelijks binnen. Dit maakt het voor belangstellende kandidaten en recruiters gemakkelijk inzichtelijk, hoe een organisatie er voor staat en wat/wie er te halen valt. Contacten leggen met voormalige medewerkers is eenvoudig voor een referentie. Wie zorgvuldig is met zijn carrière en cv, denkt natuurlijk drie keer na voor hij/zij het risico van een overstap maakt. In (deze) tijden van grote schommelingen in conjunctuur, kan een vergissing bij de keuze voor een werkgever een goede professional al snel tonnen kosten.
Beleid als antwoord
Een eenvoudige, technische oplossing zou kunnen zijn om social media gewoon in de eHRM-tools te integreren, zoals ook met crm-tools gebeurt. Om de openheid die social media bieden in goede banen te leiden, oriënteren veel organisaties zich op een social media-beleid. Dat kan bijvoorbeeld met online tools hiervoor. Het lijkt haast een invuloefening, maar er liggen dilemma's. Een verkeerd overdachtsbeleid kan de cultuur en werksfeer onder druk zetten met averechtse gevolgen. Bovendien werkt een opdracht tot geheimhouding als een soort boemerang: het wordt alleen maar aantrekkelijker om, desnoods met een pseudoniem, geheimen alsnog naar buiten te brengen. Het vergt discipline om geheimen binnen te houden; de beloning moet daarnaar zijn. En hoe zit het met bijvoorbeeld privacy en vrijheid van meningsuiting? Een ondoordacht social media-beleid werkt kostenverhogend en nauwelijks effectief. Het zegt wel iets over de verstandshoudingen en gezagsverhoudingen in een organisatie.
Het gebruik van interne instant messaging-systemen is ruim vijf jaar gemeengoed, bijvoorbeeld voor het snel contact leggen met technische support. Dit kan voor organisaties kostenverlagend en efficiëntieverhogend werken. In sociale communities kan het zelfs 'nieuwe' termen in het leven roepen, zoals 'socialcast', tevens de naam van een/het product.
Goed fundament
Steeds meer mensen dragen een smartphone mee en kunnen constant met elkaar in contact blijven. Dat levert contacten op, maar ook kosten. Beleid is dan ook nodig en vooral/bovendien een goed fundament van vertrouwen en motivatie van werknemers en stakeholders om in het organisatiebelang te (leren) communiceren. Ook daarmee blijft het ingewikkeld om echte controle hierover te krijgen.
Veel hrm-functionarissen moeten net als de managementlijn leren omgaan met de beperkte beheersing op zulke media. Effectief is eerder persoonlijke relaties te bouwen, een community te onderhouden in het bedrijf en zorg voor het personeel uit te stralen. Werken via online 'portals' en discussiefora heeft echter ook risico's, zoals medewerkers die met hun verhaal uit de bocht vliegen, zoals ik eerder al schreef.
Wat te doen?
Wat staat de hrm-beleidsmakers te doen? Allereerst duidelijk maken aan alle stakeholders, en vooral het personeel, wat er van hen verwacht wordt, zonder hierbij direct met een stok te zwaaien. In de tweede plaats helder maken welke verantwoordelijkheid er waar ligt. Dit is een moeilijk punt: hiermee houden namelijk zaken als respect en vertrouwen verband, alle wederzijdse relaties dus. Dat lukt alleen met een goed toegemeten professionele staf en leidinggevend kader. De praktijk wijst uit, dat het daar nogal eens aan schort, juist omdat hier in het verleden te weinig op is gelet.
Ten derde is de communicatie om te faciliteren en aan te moedigen nuttig. Met andere worden, hier constructieve sturing aan geven. Communicatie is een levensbehoefte. Verbieden is totaal zinloos en levert een repressieve sfeer op. Geheimhouding kan wel worden afgedwongen, als het om specifieke informatie gaat. Maar als de motivatie ervoor ontbreekt, zal dit gevolgen hebben voor de sfeer. In de vierde plaats goed bijhouden wat er op internet allemaal bekend is over de organisatie en met de 'bronnen', anoniem of niet, de dialoog aangaan. Tijdig misstanden signaleren, in het bijzonder als het om beurskoersgevoelige informatie gaat. Tot slot in de vijfde plaats en in het algemeen: zorg voor besef van de beleidskaders rondom social media en communicatie/publiciteit. Instroom en uitstroom zijn nu dagelijks te volgen en hebben direct impact op het image van de organisatie, vooral op de arbeidsmarkt en veelal ook daar buiten.
