De beheerorganisatie van een DMS/RMS is een niet te onderschatten onderdeel bij het behalen van de nodige successen in het totale veranderingsproces van papier naar digitalisering. Welke partijen spelen een belangrijke rol bij de inrichting van de beheerorganisatie? En wat is de beste inrichting?
Met de standaard Microsoft Office Sharepoint Server (MOSS) 2007-omgeving kunnen eindgebruikers verschillende DMS-functies gebruiken, zoals het inrichten van verschillende documentsoorten. Dit blijkt vaak niet afdoende voor een volledige DMS/RMS. Er komen steeds meer partijen op de markt met oplossingen (Solutions) die ervoor zorgen dat document- en record management volledig uitgevoerd kan worden binnen het MOSS platform.
De Solution-partijen ontwikkelen extra functionaliteiten zoals documentnummering, indexvoorzieningen voor metagegevens, geïntegreerde sjablonen, dossiervorming en geïntegreerde viewers. De geïntegreerde viewers bieden eindgebruikers bijvoorbeeld de mogelijkheid om verschillende bestandstypen te tonen in één scherm, zowel de metagegevens als het document, zonder voor iedere bestandstype een aparte applicatie te openen.
Beheer
De beheerorganisatie bestaat uit Technisch beheer (TB), Applicatiebeheer (AB) en Functioneel beheer (FB). De partijen die een rol spelen bij de besluitvorming inrichting beheerorganisatie zijn management, eindgebruikers, (documentaire) informatievoorziening medewerkers, functioneel beheerders, ict'ers en de Solution-partij.
Het management neemt het uiteindelijke besluit over de inrichting (inclusief service niveaus) van de beheerorganisatie. Alles (TB, AB en FB) zelf uitvoeren of (een deel) uitbesteden? Het is belangrijk om hier goed over na te denken. Een DMS/RMS-applicatie behoort steeds meer tot de kernsystemen binnen organisaties (b.v. correspondentie met en over klanten en relaties en historische gegevens). Een niet verantwoorde beheerniveau kan leiden tot een chaotische informatiehuishouding. Om te komen tot een verantwoorde besluitvorming is het belangrijk dat het management advies betrekt van alle relevante partijen. De operationele uitwerking kan worden overgelaten aan een samenwerking van (documentaire) informatievoorziening medewerkers, eindgebruikers, functioneel beheerders en/of ict'ers.
Het type eindgebruikers is van wezenlijk belang voor de besluitvorming. Om wat voor soort type eindgebruikers gaat het? Zijn de eindgebruikers managers, specialisten en/of niet – specialisten? Zijn het dagelijkse eindgebruikers en/of sporadische eindgebruikers? Wat voor service niveaus hebben ze nodig en op welke manier? Hebben ze al ervaring met een DMS/RMS? De invloed van de eindgebruiker is hierdoor van niet onder te schatten belang in de besluitvorming. De inrichting moet aansluiten bij de verschillende type eindgebruikers van de DMS/RMS-applicatie. Dit kan gerealiseerd worden door het samenstellen van een kerngroep eindgebruikers (bestaand uit de verschillende type eindgebruikers) die de wensen en behoeften van de totale groep eindgebruikers kan formuleren ten behoeve van de besluitvorming.
De (documentaire) informatievoorziening medewerkers zijn binnen een organisatie verantwoordelijk voor de advisering omtrent de (documentaire) informatievoorziening, de functionele inrichting van een DMS/RMS-applicatie, de ontsluiting en beheer van informatie. Om dit alles goed te kunnen doen is regelmatige afstemming tussen de (documentaire) informatievoorziening medewerkers en de eindgebruikers en/of interne klanten belangrijk. Door hun (specialistische) functie hebben de (documentaire) informatievoorziening medewerkers functionele en procesmatige inzicht met betrekking tot de wensen en behoeften van de eindgebruikers. Zij kunnen hierdoor een belangrijke rol vervullen bij het formuleren van de wensen en behoeften van de eindgebruikers ten behoeve van de besluitvorming.
De functioneel beheerders zijn de medewerkers die ervoor zorgen dat de wensen en behoeften van de eindgebruikers op een heldere manier (functioneel en/of technisch) geformuleerd en gerealiseerd worden. Zij zijn de schakel tussen de vraagzijde (eindgebruikers) en de aanbodzijde (ict) van de organisatie. Het is hierdoor belangrijk dat de rol of functie van functioneel beheerder ingebed is binnen de organisatie. Uitbesteden van deze rol/functie is niet verstandig en kan leiden tot problemen, zoals slechte communicatie tussen de eindgebruikers en de functioneel beheerder die op afstand opereert. Dit kan leiden tot onvoldoende realisatie van wensen en behoeften van de eindgebruikers. Een ander probleem dat zich ook kan voordoen is dat de functioneel beheerder op afstand niet op de hoogte blijft van de (veranderende) bedrijfsprocessen binnen de klantorganisatie.
Doordat de functioneel beheerder een spil in het web is, kan de vormgeving op verschillende wijzen worden ingevuld. Dit is ook sterk afhankelijk van de organisatie, zoals:
– Een rol of een functie
Bij een rol worden de taken van functioneel beheer toegevoegd aan de takenpakket van een medewerker die zich ook bezighoudt met niet-functionele beheertaken. Bij een functie houdt de functioneel beheerder zich alleen bezig met functioneel beheertaken.
– Een aparte afdeling of verschillende afdelingsmedewerkers
Een aparte afdeling functioneel beheer of een combinatie van verschillende medewerkers van verschillende afdelingen die zich met het functioneel beheer bezighouden (bijvoorbeeld (documentaire) informatievoorziening medewerkers, functioneel beheer ict'ers en enkele eindgebruikers).
Het belangrijkste is dat een organisatie bij de inrichting van functioneel beheer rekening houdt met het feit dat een functioneel beheerder niet op afstand kan staan van de eindgebruikers. Het is heel belangrijk dat de functioneel beheerder inzicht heeft in wat er bij de eindgebruikers leeft en onderdeel uitmaakt van de belevingswereld van de eindgebruikers. Het contact moet regelmatig en eenvoudig plaatsvinden.
De ict'ers zijn de medewerkers die verantwoordelijk zijn voor het technisch beheer van de DMS/RMS-applicatie. Zij zorgen ervoor dat de eindgebruikers zonder verstoringen ten allen tijde toegang hebben tot de applicatie. Het technisch beheer kan zowel binnen als buiten de organisatie worden belegd. Dit is een overweging om mee te nemen in de besluitvorming. De operationele technische infrastructuur kan bijvoorbeeld binnen een shared service center worden belegd of uitbesteed worden aan de Solution partij, indien de Solution-partij ook technisch beheerdiensten aanbiedt. Besluit het management op basis van een positieve business case voor het uitbesteden van het technisch beheer, dan is het belangrijk om een heldere SLA af te sluiten, met daarin opgenomen de vereiste service niveaus, heldere financiële afspraken, (juridische) voorwaarden en bonus/minus afspraken.
De Solution-partij is degene die verantwoordelijk is voor de (voortdurende) ontwikkeling van de DMS/RMS-applicatie. Nieuwe updates, releases en het oplossen van applicatie verstoringen worden door deze partij gerealiseerd. Het is hierdoor belangrijk dat er een heldere SLA wordt afgesloten met de Solution partij. De rol van de Solution patij moet hierdoor worden meegenomen in de besluitvorming.
Waar gaat het om?
Een succesvolle inrichting van de beheerorganisatie van een DMS/RMS-applicatie vereist de samenwerking van alle relevante partijen (intern en extern) bij de uiteindelijke besluitvorming. Het gaat tenslotte om inzicht in wie, wat, wanneer en tegen welke prijs doet.
