Zonder e-mail op zoek naar mix van communicatietools

De experts in het Computable-panel ECM (enterprise content management) geven hun visie op het plan van Atos Origin om binnen drie jaar alle e-mailcommunicatie te staken en over te stappen op collaboration-toepassingen en social media. Velen zien het plan vooral als opzet om de rol van e-mail in het bedrijfsleven tegen het licht te houden en te herijken. Toch zal e-mail volgens de meesten nooit helemaal verdwijnen.

Maarten Visser, directeur bij Connected Services

Het werken naar een organisatie zonder e-mail is een nuttig streven. E-mail is bijvoorbeeld nooit bedoeld als ‘documentdistributieplatform', waardoor er veel productiviteitswinst valt te behalen. Het vervangen van e-mail biedt alleen maar voordelen, zoals het minder onderbreken van de concentratie van medewerkers, het verbeteren van toegang tot kennis en meer transparantie op processen en projecten.

Een organisatie die wil overstappen zal eerst moeten onderzoeken welke hulpmiddelen het beste passen bij cultuur en ict-infrastructuur. Het heeft meer dan tien jaar geduurd om het gebruik van e-mail aan te leren, het zal voor sommige mensen ook tien jaar duren om af te leren.

Paul Baan, directeur bij VLC

Op zich is het goed om te bepalen wat een goed werkende mix aan communicatietools is. E-mail heeft zeker nadelen. Maar die hebben Yammer, Twitter, Skype en interne portals ook. En veel daarvan worden vooral veroorzaakt door gebruikers en niet zozeer door de techniek.

Allemaal leuk en aardig, als je elkaar maar vindt en begrijpt. Voorbeeldgedrag in effectieve communicatie is dan veel nuttiger, en daar hebben sommige bureaucraten nog een lange weg te gaan, daar kan geen e-mail vervangende communicatieportal tegenop.

Het plan van Atos klinkt publicitair zeer interessant, maar redeneert vanuit een vooropgelegde technologiekeuze en niet vanuit informatiewerkers en hun individueel uiteenlopende behoeftes, en dus met alle beperkingen en innovatieremmingen van dien. Het waarom van die vooraf opgelegde beperking blijft mij onduidelijk.

Tjerk van Dijk, zelfstandig adviseur bij Prover

Mijns inziens zit er een aantal (veelgemaakte) denkfouten achter het besluit. Atos Origin denkt blijkbaar nog steeds dat ze gedrag van haar medewerkers kan beïnvloeden door het bieden van een nieuw, alles-in-één (maar niet heus, want daar moeten die systemintegrators het verdienen) technische oplossing. Leveranciers (waaronder Atos Origin) denken blijkbaar ook nog steeds dat zij bepalen wat organisaties zouden moeten gebruiken. Ook dit werkt niet meer zo. Het is de massa (crowd) die bepaalt welke social media en toepassingen om informatie te delen worden gebruikt.

Vooralsnog houd ik het op marketing van de Atos-divisie Social Business Solutions. Om te voorkomen dat je wordt gezien als een schoenmaker die zelf met kapotte schoenen loopt, moet je natuurlijk wel de producten die je wilt verkopen ook zelf gebruiken.Tjerk van Dijk

Michiel Hazen, adviseur bij Sparked

Het is natuurlijk een interessante gedachte: Steeds meer mensen gebruiken sociale media dus waarom niet álle communicatie via die kanalen? Ik zal niet betogen dat het onmogelijk is, maar zie wel uitdagingen. Hoe ga je om met communicatie waarbij zowel klanten, partners als medewerkers betrokken zijn? Niet iedereen gebruikt immers social media.

Als je het benadert vanuit unified communications perspectief – verzender kiest zijn kanaal van voorkeur en ontvanger het zijne – wordt het natuurlijk wel interessant. De verzender kiest voor telefoon op een moment dat de ontvanger niet beschikbaar is die het voicemailbericht als Direct Message op Twitter ontvangt.

Erik Hartman, consultant

Over het voornemen van Atos Origin om e-mail binnen een periode van drie jaar in het bedrijf uit te bannen, kan ik kort zijn: kansloos! Mensen zijn gewoontedieren: zij gebruiken e-mail omdat… zij e-mail gebruiken. Het is voor zo'n beetje iedereen de persoonlijke 'enterprise information management' tool. Dat je daar als bedrijf kritisch naar wilt kijken en naar alternatieven wilt zoeken, is plausibel.

Maar zomaar voorbijgaan aan het gedrag van je eigen mensen, is bij voorbaat gedoemd tot mislukken. Onderschat de kracht van e-mail niet: het succes van de meeste social media tools drijf op e-mail. Waarom? Nou, je bent al verbonden als je iemands e-mailadres weet. Meer heb je niet nodig. E-mail is here to stay! Accepteer het nou maar gewoon.

Is er dan helemaal geen kruid gewassen tegen e-mail? Jawel, maar niet in één keer en niet voor alles en niet voor iedereen tegelijk. Wanneer leert een ict-bedrijf als Atos Origin dat dit soort megalomane, alles overboord gooiende initiatieven nooit werken? Bij hun klanten niet, bij hun eigen organisatie niet.

Richard Zeevat, business consultant bij Acanthis

De grootste kracht van dit idee, is het herijken van de rol van e-mail (en eigenlijk alle beschikbare media) binnen de eigen organisatorische processen. E-mail kan een formeel- of informeel karakter hebben en meerdere vormen aannemen.

Wanneer de interne processen en de communicatie stromen onduidelijk zijn, wordt van de medewerker dus verwacht scheiding te kunnen aanbrengen tussen het boven genoemde, zoals het scheiden van formele informatie van de informele informatie dat binnen de e-mail aanwezig is. Binnen een organisatie moet duidelijk zijn hoe om te gaan met specifieke informatie van de verschillende informatiedragers (zoals e-mail), maar net zo belangrijk is het om deze procedures ook duidelijk naar buiten te communiceren.

Het grootste voordeel is het in beeld krijgen van de rol en functies waarvoor e-mail nu wordt gebruikt, in het licht van de eigen organisatorische processen. Een tweede voordeel is het efficiënter gebruik en inzet van de beschikbare media. Als grootste nadeel zie ik het doorvlochten karakter van e-mail binnen onze werk- en informatiecultuur dat moet worden doorbroken.

Marjolein Mosmans, consultant bij Hinttech

Het is een goed plan: belangrijk om alle toenemende communicatiestromen kritisch te bekijken. Het gaat niet alleen om de techniek, maar ook om processen,  organisatie en bedrijfscultuur. Hoe communiceer je? Als de techniek een middel is om over dit soort vraagstukken na te denken, is dat prima.

Collaboration en social media ondersteunen een efficiëntere en gestroomlijnde communicatie. E-mail vervangen is onmogelijk, maar zal ernaast bestaan. Organisaties moeten de impact overzien: niet alleen techniek gaat op de schop. Dat is de grootste uitdaging, vooral met iets bedrijfskritisch als communicatie.

Daarom moet men kritisch kijken of de aanpassingen aansluiten bij de organisatie en deze verder brengen.

Nico Verwer, software-architect bij Withart

E-mail is bedoeld voor 1-op-1-communicatie en social media voor communicatie binnen een groep mensen. Je kunt berichten naar één persoon sturen via social media, maar dan gedraagt het zich als e-mail, of het bericht gaat zelfs via e-mail.

Het nadeel is, dat het veranderen van de techniek niet het achterliggende probleem van falende communicatie oplost. Als e-mail in bepaalde situaties niet werkt, moet je in die situaties het gedrag van mensen veranderen. Voor managers is het echter makkelijker om te roepen 'we schaffen e-mail af' dan hun gedrag en dat van anderen te veranderen. Het staat ook besluitvaardiger.

Organisaties moeten op verschillende zaken letten als ze een dergelijke overstap overwegen. (1)gebruik de juiste social media; (2) houd het social medium historie vast?; (3) is versiebeheer belangrijk?; (4) wie mag lezen en schrijven?; (5) welke metadata is relevant?

Serge van Lith, senior consultant bij OpenText

De altijd groeiende hoeveelheid e-mail wordt voor veel organisaties moeilijk te beheren. Archiveeroplossingen zijn voor veel bedrijven té duur en door de, doorgaans te kleine, persoonlijke mailboxen zullen veel mailberichten verloren raken in lokale bestanden waar weinig tot geen centrale controle op kan worden uitgevoerd.

Met de toename van het gebruik van social media, pakketten die zich toespitsen op samenwerking (collaboration), en smartphones die kunnen integreren met zowel interne als externe netwerken, is het plan van Atos vooruitstrevend en getuigt van een vooruitziende blik. Het biedt de mogelijkheden om reductie in beheer- en storagekosten te combineren met het reguleren van de data-stroom!

Realisatie binnen drie jaar is echter vrij optimistisch. Er is sprake van een generatie kloof tussen de jarenlange gebruikers van web 1.0 en de nieuwe jongere generatie die met web 2.0 zijn opgegroeid, helemaal staken van e-mailcommunicatie zal een omschakeling zijn van ongekende omvang en wellicht niet voor elk bedrijf geschikt.

Sjoerd Alkema, senior consultant bij Capgemini

Ik denk dat het mogelijk is om uiteindelijk collaboration en social media e-mail te laten vervangen, maar zie hier niet direct het voordeel van. Ook zie ik dit niet binnen drie jaar gebeuren.

Collaboration: natuurlijk deel je files via een portal in de cloud, het rondsturen van bijlagen (hoewel dit nog te veel gebeurt) op zijn retour. Social media: bedrijfsbrede communicatie via de facebook wall of een tweet, dit kan ik me goed voorstellen. Maar de notificatie van de opmerkingen die je collega op het document heeft? Die ontvang je dan via mijn corporate twitteraccount? De openstaande actiepunten die ik mijn collega mail en waarbij ik mijn manager cc, hoe vertaalt zich dat naar collaboration en social media?

Sikko Sikkema, senior consultant bij Unisys

Het nieuwe werken zonder e-mail? Voor het tijdperk van e-mail communiceerden wij via brieven en fax. Je ging er goed voor zitten om je boodschap helder, compleet en eenduidig op papier te krijgen. Toen kwam het grote gemak van e-mail. Snel even een berichtje typen en versturen en als het niet wordt begrepen, dan volgt even snel een reactie waarop een toelichting op de boodschap wordt gevraagd. Het inkopiëren laten we nog maar even buiten beschouwing.

Na vele jaren volgt een nieuwe techniek: de tools van social media. Nog sneller kunnen boodschappen wereldkundig worden gemaakt. Het aantal nieuwsbronnen is groot en het volgen van al een paar nieuwsbronnen kan al snel een dagvullende bezigheid worden.

Echter voor intern gebruik zie ik een voordeel bij het gebruik op projectbasis: het gericht delen van informatie binnen één domein waarbij duidelijke afspraken moeten worden gemaakt over hoe, wat en welke informatie op deze wijze kunnen wordengedeeld.

Johan Blok, strategiedirecteur bij Seneca

Het is een voor de hand liggende ontwikkeling. Toepassingen e-mail en collaboration verschillen. E-mail was vooral medium voor de luie gebruiker, maar zo werkt social media tegenwoordig ook. Een Social Collaboration Platform combineert de voordelen van beiden.

De voordelen van het plan kunnen zijn: beter kennismanagement, meer transparantie in besluitvorming, dossiers vormen. De nadelen: ongebreidelde wildgroei zonder moderatie.

Kennismanagement kan niet alleen met tools worden gestuurd, het vereist ook andere mindset van gebruikers. Die moet worden geïnjecteerd door het management, dat het voorbeeld geeft. Dus geen nieuwsmail van de ceo, maar een post op het platform. Doorzoekbaarheid vormt een belangrijke succesfactor.