Servicemanagement moet vooruit kijken

Servicemanagement is een prachtig vakgebied, dat momenteel midden in een ware ‘paradigm shift’ zit. Opereren op het grensvlak tussen business en informatie technologie wordt steeds uitdagender met het groeiend belang van it voor het behalen van bedrijfsdoelstellingen.

Meer en meer it-ontwikkelingen leiden direct tot productinnovaties, nieuwe bedrijfsmodellen en zelfs complete herstructureringen aan businesszijde. We zien een sterk vernieuwd interactiemodel ontstaan tussen business en it, waarbij ontwikkelingen als social media, cloud computing en Het Nieuwe Werken de toon zetten. Het vakgebied servicemanagement kan hierin niet meer terugvallen op de aloude middelen, competenties en frameworks. The times they are a-changing…

Impact

Social media hebben een immense impact op omgangsvormen, communicatie en machtsverhoudingen. Kijk alleen maar eens naar de invloed van social networks op de recente ontwikkelingen in Tunesië en Egypte. De it-volwassenheid van de gemiddelde gebruiker gaat met enorme sprongen vooruit, terwijl ontevreden klanten zich eenvoudig en snel mobiliseren. Daarnaast eist de mobiele it-gebruiker, in het kader van Het Nieuwe Werken, een steeds flexibeler it-apparaat om te voorzien in haar locatie- en deviceonafhankelijkheid. Dit legt zichtbaar meer druk op de kwaliteit van de it-dienstverlening.

Hoewel cloud computing nog in de kinderschoenen staat en verhoudingsgewijs nog slechts een gering deel van de it-budgetten consumeert, is haar belofte er niet minder om. Of het nu gaat om Software, Platform of Infrastructuur as a Service, het gestandaardiseerd aanbieden van it-dienstverlening via abonnementstructuren vraagt om een nieuwe invulling van it- en zeker ook servicemanagementactiviteiten. Zo verschuift hiermee de aandacht van change- naar verwachtingsmanagement, van applicatiemaatwerk naar interface-logica en van applicatiebeheer naar functioneel beheer.

Als servicemanagement in deze veranderende wereld in de kramp schiet en terugvalt op de traditionele middelen, zoals ISO-normeringen, COBIT-controls en ITIL-frameworks, of het intensiveren van processturing en managers, zal het haar toegevoegde waarde snel zien verliezen. Waar het vakgebied zich vooral op moet richten, is het ontwikkelen en stimuleren van competenties als verbinden en ondernemerschap.

Meer service

De ware kracht van servicemanagement zit vooral in het flexibel combineren van diverse componenten tot een logisch en betrouwbaar geheel, zodat dit waarde toevoegt aan de doelstelling van de afnemer van de it-dienst. Dus flexibiliteit en ondernemerschap zijn belangrijk, maar klantwaarde evenzo. Waar traditioneel de servicemanager vooral op het it-technische terrein opereerde (applicaties, infrastructuur), zullen bewegingen als cloud en social computing steeds meer vragen om toegevoegde waarde van servicemanagement in het Informatievoorziening (IV)-domein.

De focus zal steeds meer verschuiven naar ‘end-to-end' dienstverlening en effectiviteit, waar op basis van business-kpi's gemeten wordt. Deze worden benoemd en bestuurd vanuit business proces en informatiemanagement. Dit heeft zijn weerslag op traditionele processen en methodieken. Zo ook op configuration management. Er zal steeds meer behoefte zijn aan het vastleggen en vooral ook verbinden van informatie over het gehele it-domein. Het is dus gerechtvaardigd meer te gaan spreken over it information management, in plaats van configuration management. Dit dekt de lading gewoonweg niet meer en kan daarnaast onvoldoende antwoorden bieden op vraagstukken met betrekking tot (out)sourcing, clouds en (big) data.

Minder management

Het grenst aan een Pavlov-reactie als servicemanagement, bij het vinden van antwoorden op nieuwe vraagstukken, snel teruggrijpt op het intensiveren van processturing en -management. Echter, de kunst van het weg- én loslaten is in vele gevallen een stuk succesvoller om de it-dienstverlening aan ‘de nieuwe omstandigheden' aan te passen.

Hoewel Lean als methodiek niet onomstreden is, en bij Toyota het nodige aan stof heeft doen opwaaien, is de essentie ervan zeer goed toepasbaar in it. First time right en het weghalen van overbodige stappen vanuit het perspectief van de klantwaarde kunnen veel betekenen in het effectiever maken van it-organisaties.

Naast het weglaten van overbodige stappen en activiteiten, zal er ook aandacht moeten zijn voor het kunnen loslaten. Denkwijzen als de chaostheorie en Rijnlands denken gaan uit van zelfsturende teams met decentraal ondernemerschap, waarbij vakmanschap belangrijker is dan het sturend mechanisme. Ook binnen servicemanagement kan dit zeer praktische handvatten bieden om in te spelen op de sterk aan chaos gerelateerde sociale revolutie. Door flexibele, op vertrouwen en beloning gebaseerde afspraken te maken met partners, in plaats van rigide sla's en wurgcontracten. Of door de afzonderlijke ketenpartijen hun eigen aandeel in de end-to-end (business) kpi's te laten benoemen en uitvoeren. Tot slot kan een flexibele inrichting van beheerprocessen en -tooling ruimte bieden tot context-gebaseerde dienstverlening. Denk hierbij aan een situationeel gedefinieerde classificatie van incidenten of changes, waardoor meer aandacht is voor schuivende bedrijfsbelangen.

Om het hoofd te kunnen bieden aan een sterk veranderende wereld, met steeds meer nadruk op business technologie (bt) dan de traditionele informatie technologie (it), kan ook servicemanagement niet langer op haar lauweren rusten. Het vakgebied met haar traditionele middelen en competenties zal zich verder moeten ontwikkelen om haar toegevoegde waarde te blijven bewijzen. Niet door te gaan overmanagen, maar door werkelijk meer service te gaan verlenen.

Dave van Herpen, Sogeti Nederland