Sinds enige tijd ben ik de gelukkige bezitter van een NS Business Card met daarop de zo gewenste OV-chipkaart. Deze laatste zou het leven van de OV-reiziger in Nederland zo veel makkelijker en leuker moeten maken. De kaart waarvan voor het eerst sprake is in 1992 wordt vanaf 2005 (Rotterdam) geleidelijk ingevoerd.
Een joint-venture (TransLink Systems, TLS) van een aantal grote vervoerders waaronder NS en GVB is opgericht om aan de introductie van de kaart vorm geven. Op verschillende sites is terug te vinden hoe de kaart werkt en wat alle voor- en nadelen zijn. Het is leuker om eens een praktijkvoorbeeld bij de kop te pakken wat er mis is met de OV-chipkaart.
Op 19 oktober reis ik met de trein naar Amsterdam. Ik heb een dag van te voren via internet mijn treinreis geboekt voor mijn NS Business Card en dat gaat als gebruikelijk probleemloos. In Duivendrecht stap ik uit om op de metro naar Amsterdam Amstel te stappen. Ik zal die week vaker deze reis maken en besluit vast het saldo van mijn OV-chipkaart te verhogen. Bij het inchecken wordt een “borg” afgeschreven van 4 euro en dat is daarmee ook meteen het minimum saldo wat op de chipknip moet staan. Aan het einde van de rit wordt deze teruggestort met inhouding van de werkelijke reiskosten.
Ik besluit 10 euro op de chipknip te zetten. Dat lijkt mij voldoende om de week door te komen. Deze transactie mislukt. Hoewel er 10 euro van mijn bank-chipknip wordt afgeschreven (de bon komt uit de automaat) blijkt mijn OV-chipknip niet met 10 euro te zijn opgewaardeerd. Later op de dag lukt de transactie voor 5 euro wel.
De volgende dag meld ik deze mislukte transactie bij de NS klantenservice. Ik heb immers een NS Business Card waar een OV-chipkaart ingebouwd is. Zij verwijzen mij naar de klantenservice van OV-chipkaart. Hoewel de Business Card van NS is zijn zij NIET verantwoordelijk voor de OV-chipkaart die daar op zit. Ik meld daarop de mislukte transactie bij de klantenservice van OV-chipkaart. Ik krijg haast per omgaand bericht. Ik zal voor deze mislukte transactie contact op moeten nemen met het vervoersbedrijf wat eigenaar is van de automaat waar de mislukte transactie heeft plaatsgevonden. Dit is het vervoersbedrijf van Amsterdam GVB.
Ook hier kan ik de melding online melden op de website. Ik doe dat meteen op 20 oktober. Op 16 november komt een antwoord. Het door mij opgegeven kaartnummer (van de NS Business Card) wordt door hun systemen niet herkend en komt niet voor. Zij kunnen mij dus niet helpen. Ik zal het juiste kaartnummer door moeten geven. Ik denk aan een typefout en reageer direct met het juiste nummer. Op 25 november komt er weer een reactie. Het is niet het juiste nummer. Nu wordt er bij gemeld dat een juiste nummer begint met de cijfers 3528. Als ik de NS Business Card aan een grondig onderzoek onderwerp vind ik rechtsonder een cijferreeks die daar mee begint: het unieke nummer van de OV-chipkaart op mijn NS Buniness Card die weer een ander uniek nummer heeft. Je moet het maar weten.
Per omgaande meld ik dit weer aan GVB. Vlak voor kerst belt GVB mij op dat ook dit nummer niet herkend wordt door hun systemen. Als extra service bellen zij mij op om een en ander nu goed uit te leggen. Ik moet het transactieoverzicht printen van mijn OV-chipkaart en hiervoor verwijzen ze mij naar OV-chipkaart.nl,. Daar kan ik een account aanmaken voor mijn OV-chipkaart die op mijn NS Businesscard staat. Op dat transactie overzicht staat dan weer een ander uniek nummer van mijn OV-chipkaart met het unieke nummer wat begint met 3528 wat staat op mijn NS Business Card die op zich weer een uniek nummer heeft maar waar ik nu niets mee kan.
Het aanmaken van een account op OV-chipkaart.nl lukt vervolgens niet. Er wordt om een geboortedatum gevraagd om de gegevens te controleren. Helaas, de NS Business Card en dus de OV-chipkaart staat op naam van mijn werkgever en die heeft geen geboortedatum. Ik probeer nog de datum van onze start maar geen succes. Maar gelukkig de klantenservice van OV-chipkaart biedt een oplossing. De klantenservice van mijn gemeentelijk vervoersbedrijf Arriva kan een dergelijk overzicht zo voor mij printen.
Ik probeer voorzichtig te melden dat sinds enige tijd bij ons niet Arriva maar Syntus verantwoordelijk is voor de bussen. Inderdaad, als ik speciaal naar ons busstation reis voor het overzicht wordt mij te kennen gegeven dat Syntus sinds kort Arriva heeft overgenomen en dat alle apparatuur door Arriva is meegenomen of de apparatuur is er nooit geweest, in ieder geval: Syntus beschikt nog niet over de juiste apparatuur. En nee, zij heeft geen idee waar het nu wel kan.
Mijn hersenen werken onder hoogspanning nu en ik grijp naar de laatste strohalm. Op 6 januari zal ik naar Leiden reizen en stap ik in Utrecht over. Ik heb dan een kwartier om de Servicebalie van de NS te bezoeken. Op 6 januari stap ik om 7:15 de balie van de NS op Utrecht CS binnen. Ik vraag om een uitdraai en zowaar, binnen 5 seconden heb ik die in mijn handen. Het zijn de laatste 10 transacties en de eerste die er op staat is het uitchecken op 19 oktober 2010 op station Duivendrecht om 18:50. En het ging nu juist om die ochtend. Maar er is hoop. Er staat een ander uniek nummer op het overzicht:E368 en nog wat meer cijfers. Een ander nummer dan van de OV-Chipkaart die weer een ander nummer heeft dan de NS Businesscard. Dit overzicht van de NS, omdat het bij Syntus niet lukte gaat naar GVB omdat de OV-chipkaart van TLS niet in staat was om 10 euro op te laden. Oh ja, Arriva speelt ook nog een heel kleine rol.
Nu mijn vraag aan u: wat ging hier nu mis?
@Boris
De stereotiep ICT techneut zou uitvoerig ingaan op de technische aard van het probleem.
NS is logge organisatie met enorme uitdagingen (afhankelijkheid Prorail, politieke druk, reorganisatie, wisselend bestuur, overnames partners, reizigersgeweld tegen personeel). Dat maakt goede service verlening op korte termijn onmogelijk.
Ik denk juist met de klant mee en wijs daarom op workarounds 🙂
Misschien is de oorzaak het zijn van “Principal Consultant”. Die zoeken de problemen op. Net als jourlisten met e-mailproblemen.
Wat ging hier mis? Behoorlijk veel lijkt me, de manier waarop de ov-chipkaart wordt ingevoerd, heeft nu al alle trekken van een klassieke how not to…
De OV chipkaart is het slachtoffer van onduidelijke structuren, poldercultuur en ineffectieve compromissen.
Als je als klant een OV chipkaart neemt, zou je over de financiële kant geen enkel contact meer moeten hebben met de vervoersbedrijven. Je wordt klant van de OV chipkaart en de OV chipkaart is de klant van de vervoersbedrijven. Zo zou het moeten werken en zo kunnen veel van de boven genoemde problemen kunnen worden opgelost.
Realiteit is echter dat de OV chipkaart geen enkele macht heeft en volkomen afhankelijk is van het presteren van de vervoersbedrijven en dus ook last heeft van hun wanpresteren. Dit wordt al zichtbaar bij het activeren van de kaart: reizen op saldo en de NS. Je moet door allerlei websites en ondoorzichtige handelingen voor het eindelijk werkt. Je moet allerlei “producten” ophalen die een klant totaal niet ziet als producten maar die alleen relevant zijn voor het belang van het achterliggende vervoersbedrijf. Klantonvriendelijkheid ten top.
Binnen de grenzen is de implementatie van de OV chipkaart een geweldige prestatie, niets dan hulde voor het implementatieteam. Maar de politiek die de OV chipkaart afdwong, heeft zeer zwaar gefaald. De OV bedrijven hadden gedwongen moeten worden zich te onderwerpen aan een regime waarmee OV Chipkaart zich eenvoudig en vooral klantgericht had kunnen opstellen. OV bedrijven die hieraan niet wilden meedoen, hadden er buiten gesteld moeten worden of zouden niet langer als OV bedrijf mogen werken. Helaas is dit door ondoordachte privatisering niet meer mogelijk geweest en hebben OV bedrijven te veel macht binnen de OV Chipkaart structuren.
De huidige OV Chipkaart werkt normaal gesproken erg goed. Maar voor je het aan het werk krijgt, moet je de nodige frustraties slikken. Om nog maar niet te spreken over de problemen waarover hierboven terecht wordt geschreven.
Aad, ik leef met je mee 🙂
Heb ik nog mazzel: om 6 voor negen ingecheckt bij de NS (groot ‘station’ in Arnhem, even niet op de klok gelet) en met z’n tweeën naar Amsterdam voor de volle mep in plaats van met reductie.
Prutsers.
@ Cor
U bedoelt zeker dat u zelf in dit geval de prutser bent ???
@Jan
Nee, Cor is onoplettend.
Een situatie waarin de OV chipkaart nou echt verbetering had kunnen brengen was het ‘daluren reizen’. Na jarenlang een enkeltje vol tarief heen en een enkeltje met korting terug voor mijn woon-werkverkeer gekocht te hebben (en als ik de trein van vijf voor negen had en tijd om bij een automaat te staan zelfs een enkeltje vol tarief naar een tussenstation en een reis van tussenstation naar vertrekstation via werklokatie met korting) leek mij dat dat met een chipkaart veel handiger zou kunnen.
Maar neen. Als ik (of Cor) nu voor een deel van de reis vol tarief en voor een deel van de reis korting wil hebben (bijvoorbeeld omdat je om half negen vertrekt voor een reis van twee uur) moet je op een tussenstation uitstappen, uitchecken, wachten tot de kaart vergeten is dat je al bent uitgecheckt (anders denkt hij voor je dat je per ongeluk twee keer wil uitchecken) en dan opnieuw inchecken. Gemak dient de mens.
Eens met Peter…