De nadruk bij contractmanagement ligt in veel organisaties op de initiële fase. Dat lijkt logisch, want de fase van het afsluiten van het initiële contract heeft ook betrekking op de niet onbelangrijke stap 'het selecteren van de juiste leverancier'. Het is echter wel zo verstandig om aandacht te besteden aan het monitoren van de uitvoering van het contract en het controleren van de contractafspraken.
Contractmanagement is het beheer van de contracten met klanten, leveranciers, partners of medewerkers. Dit omvat het onderhandelen over de voorwaarden en bepalingen in contracten en over de naleving van de bepalingen en voorwaarden, alsmede het documenteren en overeenstemming bereiken over eventuele wijzigingen die zich kunnen voordoen tijdens de uitvoering of de verlenging.
Lifecycle van een contract
Een contract doorloopt de volgende fasen:
1. Afsluiten contract In het afgesloten contract staan afspraken over de opdrachtgever-opdrachtnemer relatie, de te ontvangen diensten met daarbij de voorwaarden waaronder deze geleverd kunnen worden. Voorwaarden zijn de kwaliteitsniveaus van de af te nemen diensten en de wijze van communicatie tussen de opdrachtgever en de opdrachtnemer.
2. Controleren contract Periodiek (maandelijks of per kwartaal) is er controle op de uitvoering van het contract op de afspraken. Controle of de afgesproken diensten overeenkomen met de ontvangen diensten. Monitoring of de communicatie optimaal verloopt. Bewaking of de in rekening gebrachte kosten en de bestede tijdsinspanning passen binnen de gemaakte afspraken.
3. Evalueren contract Minimaal jaarlijks evaluatie van de contractuitvoering. Monitoring of de afgesproken diensten aansluiten op de behoeften van de afnemende organisatie. En beoordeling of de leverancier de verwachte bijdrage levert aan de afnemer vanuit hun leveranciersrol. Op basis van de evaluatie ook eventueel bijstelling van de servicelevels van de af te nemen diensten voor de komende periode. Bij het nog niet aflopen van het contract kan het besluit vallen om het contract open te breken.
4. Verlengen contract Na afloop van de contractperiode verlenging van het contract met eventuele bijstelling van afspraken die bij het initiële contract zijn gemaakt.
5. Beëindigen contract Na afloop van de contractperiode beëindiging van het contract. Conform de gemaakte afspraken wordt een eventueel beheerd object inclusief de bijbehorende documentatie overgedragen aan de afnemende partij.
Aspecten bij evaluatie
De volgende aspecten moeten bij elke evaluatie geëvalueerd worden:
• Imago leverancier
• Assortiment leverancier
• Verwachting leverancier
• Communicatie
• Overlegvormen
• Verantwoordelijkheden
• Prestaties
• Ervaring
• Kennis en expertise
Uiteraard moeten hier ook aspecten worden meegenomen die op de eigen organisatie van toepassing zijn, zoals. bekendheid met de materie, vermogen om regie te voeren, afstemming op eventuele eisen van de leverancier et cetera. In dit artikel worden deze aspecten buiten beschouwing gelaten.
Voor de aspecten dienen kpi's opgesteld te worden om de prestaties en de verwachtingen van de leverancier te monitoren. Meten is weten, vertrouwen is goed maar een onderbouwing van de het gevoel met objectieve maatstaven is belangrijker. Door dynamiek van de markten waarin uitbestedende bedrijven opereren en de opkomst van nieuwe technologische mogelijkheden is al bij de ondertekening van het contract duidelijk dat het gedurende de looptijd moet worden aangepast aan deze veranderende omstandigheden.
De uitkomsten van de kpi's moeten ook meegenomen worden in de fasen controleren en evalueren van het contractmanagement. Echter er wordt vaak alleen gekeken naar de prestaties, de andere aspecten worden vaak vergeten. Belangrijk is het om hier steeds te toetsen of de verschillende onderdelen nog steeds volgens de verwachting van beide partijen performen.
Houding en gedrag
Beide partijen moeten willen samenwerken en er naar streven om de te bereiken doelstellingen van de afnemende partij waar te willen maken tegen acceptabele inspanningen en kosten. Dat betekent ook dat de partijen rekening moeten houden met de volgende situaties:
De gewenste dienstverlening door de afnemer kan gaan verschillen ten aanzien van de afspraken die de leverancier nu levert. Dit kan zowel in de betekenis van momenteel minder nodig hebben dan afgesproken als meer of andere dienstverlening nodig hebben. De leverancier heeft een ander idee over de samenwerking of andere aspecten die een rol spelen bij de uitvoering van het contract.
Het vertrouwen om te blijven samenwerken is verdwenen. De afnemende partij voelt zich niet serieus genoeg genomen door de leverancier, deze beschouwt de afnemende partij als te klein of te onbetekenend om daarin veel energie te gaan stoppen. Houding en gedrag van beide parijen zijn zeer bepalend voor de tevredenheid over de uitvoering van een contract.
Openbreken contracten
Bij minimaal de evaluatie van de contracten moet er sprake zijn van de overweging om een contract open te breken. Het is namelijk niet zinvol om een contract te moeten uitdienen waar de afnemer en de leverancier niet blij mee zijn. Uit ervaring blijkt dat in dit soort situaties de irritaties en de conflicten tussen beide partijen alleen maar gaan toenemen. Per saldo heeft dit een slechte invloed op de wijze waarop de doelstellingen van de organisatie behaald worden.
Bepalend bij de overweging zijn een viertal redenen, te weten:
1. Houding en gedrag lopen te ver uiteen.
2. Er is sprake van grote verschillen in de kwaliteit van de afgesproken en de geleverde dienstverlening.
3. Aanpassingen in de sfeer van aanvullende dienstverlening en de kwaliteit van de te leveren dienstverlening.
4. Aanpassingen in de sfeer van het downsizen van de dienstverlening en de kwaliteit van de te leveren dienstverlening.
Bij de eerste twee redenen heeft het openbreken van het contract meteen juridische gevolgen, namelijk één van de partijen is van mening dat er sprake is van het niet volledig nakomen van de afspraken zoals deze vastgelegd zijn in het contract. Er is dan ook vaak sprake van een verstoorde relatie tussen afnemer en leverancier.
Bij de derde reden is er sprake van een aanvulling op de afspraken van het contract. De aanvulling kan hem zitten in de kwaliteitsniveaus van de dienstverlening van zilver naar goud bijvoorbeeld of in aanvullende dienstverlening. Bij het willen en kunnen voldoen door de leverancier aan deze aanvullingen is hier meestal sprake van een aanvulling op het contract waarbij de doorlooptijd niet aangepast gaat worden maar alleen de afspraken van het contract.
Bij de vierde reden is er sprake van het downsizen van de afspraken op het contract. Dit kan hem zitten in de kwaliteitsniveaus van de dienstverlening, van goud naar zilver bijvoorbeeld, of in vermindering van de soorten dienstverlening (geen helpdesk meer). Aangezien hier sprake is van een verlaging van de financiële waarde van het contract moet de leverancier hiermee instemmen. Dit gebeurt vaak onder voorwaarden of compensaties opdrachten. Voorwaarde is dat de relatie tussen afnemer en leverancier hierdoor niet geschaad gaat worden.
Verlengen contracten
Na afloop van de contractperiode is er meestal altijd sprake van het verlengen van het contract. Uit de evaluatie blijft dat er geen redenen zijn om het contract niet te verlengen. In 99% van de gevallen wordt het contract verlengd met eventuele bijstelling van afspraken die bij het initiële contract zijn gemaakt.
In die gevallen dat houding en gedrag niet passen bij de samenwerking tussen afnemer en leverancier is het belangrijk om een contract niet te verlengen. Dit laatste met name om te voorkomen dat irritaties en meningsverschillen gaan leiden tot onoverbrugbare conflicten.
