Culturele diversiteit onderbelicht bij offshoring

De groei van it-outsourcing naar India en in het bijzonder it-offshoring neemt nog ieder jaar toe. Steeds meer it-dienstverleners nemen het it-offshoren op in hun pakket om te kunnen concurreren in de global it-industrie.

Zoals bekend kent outsourcing vele ‘harde’, materiële, kanten. Deze krijgen vaak veel aandacht bij de voorbereiding en uitvoering van een outsourcingstraject. Zo streven vele bedrijven naar kostenbesparing, personeelsreductie en een eenduidige dienstverlening. ‘De mens’ vergeet men hierbij te vaak. Zo blijkt dat in de praktijk bijvoorbeeld tweederde van alle mislukte fusies strandt op hr-verschillen. Ook bij outsourcing is er sprake van verschillen tussen de twee organisaties. Het is daarom ook een vereiste om aan de culturele, de zachte kant, voldoende aandacht te schenken.

De vraag die dan rijst is in hoeverre culturele diversiteit een kritieke succesfactor is bij it-offshore outsourcing projecten naar bijvoorbeeld India en in hoeverre kunnen deze beheerst worden om conflicten en vertragingen te voorkomen?"

In vele interviews die ik gehouden heb met grote bedrijven zijn er een aantal aspecten van de Indiase cultuur opgedoken die essentieel zijn bij het managen van offshore projecten. Hieruit is te concluderen dat de culturele diversiteit wel degelijk een kritieke succesfactor kan zijn bij Iit offshore projecten. De kritieke succesfactoren die in dat onderzoek naar boven zijn gekomen zijn: de vergelijkende en contrasterende cultuur, de aanlevering van werk, de socialisatie van de werkplek (hiërarchie), de administratie, de taalbarrière, de kwaliteitsborging, gevoelig zijn voor kritiek, de invloed van familie en moeite hebben met nee-zeggen. Daaruit is gebleken dat al deze culturele verschillen gerespecteerd moeten worden voor het doen slagen van het outsourcingsproject en wanneer men niet gehinderd wil worden door onnodige obstakels die het project mogelijk kunnen doen mislukken of niet het gewenste kwaliteit of output geven. Organisaties hoeven niet dezelfde cultuur te hebben, maar het is noodzakelijk verschillen vroegtijdig in kaart te brengen.

Over de vraag hoe deze culturele kritieke succesfactoren beheerst dienen te worden is niet eenduidig een antwoord op te geven. Organisaties dienen allereerst twee verschillende routes uit te stippelen: de culturele bewustwording en de inzet van cultureel-compatibele middelen. In het onderzoek zijn er een zestal factoren naar voren gekomen die aangeven hoe deze culturele kritieke succesfactoren beheerst kunnen worden om mogelijke conflicten te voorkomen. Deze zijn:
1. een gedetailleerd werkplan
2. sturing
3. on-site
4. culturele workshop
5. managen op afstand
6. respecteren en accepteren.

Buiten de bovenstaande oplossingen, doen organisaties er goed aan drie stelregels in gedachten te houden als ze cultuurverschillen te lijf willen gaan. De eerste stelregel is dat het van twee kanten moet komen. Het tweede stelregel is dat bewuste inspanning, wil en geduld nodig zijn om cultureel bewustzijn tot ons gedrag te laten doordringen. De derde en belangrijkste stelregel is dat omgaan met cultuurverschillen van ons vraagt dat wij, als individuen, anders gaan denken. Iedere cultuur kijkt naar de complexe hedendaagse problemen vanuit zijn eigen unieke perspectief. Maar we moeten inzien dat er cultuurverschillen aanwezig zijn en we dienen deze te nemen zoals ze zijn.