Managed services wordt populair, ook in het mkb. Desktops, printers, applicaties, infrastructuur, netwerkdiensten: alles is in abonnementsvorm te verkrijgen. Resellers grijpen de kansen, maar zijn wel bevreesd voor een lock-in bij hun leverancier.
Martijn van Zoeren, directeur van IaaS-leverancier Dutch Cloud, vindt de vrees voor een lock-in vaak terecht. "It is noch water, noch elektriciteit, hoe populair de vergelijking ook is. It-capaciteit is altijd vermengd met de specifieke data van de eindklant. Dat maakt het lastig om te vertrekken bij een leverancier. In de SLA-overeenkomst tussen leverancier en reseller moeten dan ook exit-afspraken worden gemaakt. Hoe krijgt de eindklant zijn data mee als hij zijn abonnement opzegt? En in welk format en op welke drager krijgt hij zijn gegevens terug bij een onverhoopt faillissement van de provider?"
Ook elke reseller zou met zijn eindklanten een dergelijke exit-strategie moeten afspreken. Van Zoeren: "Wij laten het aan onze partners over om daartoe te besluiten. Sommigen maken met hun klanten toch afspraken die het voor hen niet makkelijker maken om te vertrekken. We hebben niet altijd inzage in de contracten met de eindklant. We kunnen slechts adviseren, maar kunnen er niet op toezien dat het ook gebeurt. Al met al is het een traditioneel leveranciersprobleem."
Open standaarden
Cisco gebruikt voor al zijn protocollen open standaarden, zegt business development manager Ben Smit. "Daardoor kan bijvoorbeeld een telefonieoplossing van ons met standaardtoestellen overweg. Veel partijen proberen natuurlijk zoveel mogelijk een end-to-end oplossing aan te bieden. Maar ik moet zeggen dat ik persoonlijk geen klachten hoor over een vendor lock-in."
Bang voor zo’n lock-in hoeft de reseller van cloud-oplossingen niet te zijn, zegt ook Hans van der Meer, marketingdirecteur Online Services van Microsoft. "Er zal eerder het omgekeerde gebeuren. De reseller krijgt juist de beschikking over een breder palet aan oplossingen voor zijn klant: hij hoeft immers minder te investeren in diepe technologie."
Kees Verton, general manager imaging & printing group Nederland van HP, kan zich de angst voor lock-in wel voorstellen. "Die komt in de managed print services voort uit de traditionele contracten uit de copier-wereld. Daar spreken leverancier en reseller vooraf paginavolumes af, die moeten worden gehaald én betaald. Wij doen dat niet, dus bij ons hoeft de reseller niet bang te zijn voor lock-in."
"Ook wij horen die klacht maar weinig", zegt George van Brugge, country manager Benelux en SVP Europe van Kaseya. "En laten we wel zijn: in de klassieke manier van it-beheer was er zeker sprake van een soort lock-in van een leverancier of van een bepaalde technologie. Of dat nu de productlijn van Microsoft was of in-house ontwikkelde programma’s op Linux. Beheer blijft beheer, maar met onze oplossing is het beheer efficiënter geworden, beter beheersbaar en schaalbaar. En het zorgt voor een continue stroom van inkomsten."
Andere skills
Unaniem zien de geïnterviewde partijen een grote toekomst weggelegd voor managed services. Dan moet de reseller zich echter wel aanpassen aan de nieuwe marktvormen. Smit: "De marktontwikkeling gaat richting managed services, juist ook in het midden- en kleinbedrijf. De kredietcrisis heeft de verschuiving van kapitaalsinvesteringen (Capex) naar operationele uitgaven (Opex) alleen maar verder gestimuleerd. De partner die van deze ontwikkeling wil profiteren moet zich realiseren dat hij voor managed services andere skills in zijn bedrijf nodig heeft, zowel operationeel als in de verkoop. De verkoopcyclus is langer, financiële overwegingen en SLA-contracten zijn belangrijker geworden dan productfeatures en de partner krijgt bij de klant te maken met andere aanspreekpunten. Bovendien zal de partner de dienstverlening aan zijn afnemer ook op langere termijn moeten waarmaken."
Daartoe staan de reseller een aantal modellen ter beschikking, aldus Smit. Hij kan zelf een network operation center (NOC) opbouwen, inrichten en beheren; dat vereist een forse investering in apparatuur en tooling. Of hij kan voor een hybride aanpak kiezen en zijn netwerkdiensten aan zijn klanten aanbieden, draaiend op de hardware van de klant, van de reseller of van een service provider die onder white label de netwerkdiensten levert aan de partner. "In alle gevallen zit de complexiteit in de diensten die de partner bovenop de netwerkdiensten weet te leveren: desktopbeheer, security, unified communications en collaboration. In die additionele diensten schuilt duidelijk de groei en daarin zit ook de marge. Niet elke partner maakt zo’n transitie even makkelijk door; de ene partner is daar succesvoller in dan de andere, zoals veel in de ict staat of valt het met de mensen die het moeten doen. Voor managed services hebben wij een kanaalprogramma om de partner te helpen specifieke expertise op dit gebied op te doen. Over het geheel genomen krijgen wij een positieve terugkoppeling van de deelnemende partners."
Eigen transformatie
De reseller zal zeker moeten investeren in producten en tools, denkt Van Brugge. "Maar hij zal vooral moeten investeren in zijn eigen transformatie. Hij zal van een reactieve break/fix-reseller moeten transformeren in een proactieve dienstverlener. Die verandering kost veel tijd en betekent een forse aanslag op de liquide middelen van de partner. Bovendien wordt die businesstransformatie in veel gevallen bemoeilijkt door de drukte en de waan van de dag."
De reseller moet volgens hem investeren in mensen en expertise. "Veel dienstverleners bedienen hun klanten vanuit de techniek en hikken daarom zwaar aan tegen die nieuwe proceslaag. Engineers zijn verslaafd aan het oplossen van problemen en zullen nu de mentale stap moeten zetten naar een meer managementachtige rol. Ze zijn immers, dankzij het gebruik van onze geautomatiseerde tooling, de geïnsourcte it-manager van de eindklant geworden. Er is in de markt sprake van een flinke prijserosie. De partners moeten daarin mee door hun dienstverlening efficiënter te maken. Voor een vast bedrag per maand per server of desktop kunnen ze een hele dienstenrange aanbieden, van pure online monitoring, via online antivirus en back-up tot het totale beheer online." Kleinere dienstverleners die de slag missen, dreigen ten onder te gaan, aldus Van Brugge. "Er is een shake-up van dat marktsegment aan de gang, een grote consolidatieslag."
Niet te laat
Het is voor resellers zeker niet te laat om in te stappen in de managed print services, vindt Verton. "Vooral in het mkb is het een betrekkelijk nieuw fenomeen, dat nog alle kansen biedt. Onze partners die uit de copier-hoek komen, zijn al gewend aan het afrekenen per pagina. Met de grotere nadruk op printmanagement vanuit het netwerk krijgen ook onze resellers met it-kennis kansen om in te stappen in deze markt. Voorwaarde is wel dat de partners investeren in mensen en expertise: kennis omtrent it en de specifieke financiële constructies rond managed print services. Die komen bovenop de kennis van het marktsegment waarin de reseller opereert. Want het is juist die kennis van zaken die het kanaal zo krachtig maakt."
Dutch Cloud is een leverancier van IaaS (infrastructure as a service), zegt Van Zoeren. "Onze it-resellers of erp-resellers krijgen de dienst als white label geleverd tegen een maandabonnement. Ze kunnen capaciteit on demand aanwenden of weer teruggeven. De reseller legt er een applicatielaag of softwarelaag bovenop en levert het geheel als dienst aan zijn eindklant. Er zijn geen investeringen nodig en er zijn geen kosten die vooruit betaald moeten worden."
Functioneel beheer
De aanbieder van managed services loopt vooral tegen desinvesteringskosten op, zegt Van der Meer. "De technologie wordt vanuit de cloud geleverd; inrichten en beheer doen wij. En dat omvat naast patch management en upgrades ook antivirus, security en dataopslag. De it-medewerkers van de partner hoeven de technologie alleen maar toe te passen. De reseller moet de mensen in zijn organisatie dus omvormen en omscholen. Dat kan een lastig traject zijn in onze branche, die een heel it-gedreven manier van werken gewend is."
Van der Meer denkt dat de branche naar een ander type expertise toe moet: meer functioneel beheer in plaats van technisch beheer, gebaseerd op een grondige kennis van de bedrijfstak van de klant. "Partners moeten leren denken vanuit oplossingen, vanuit functionaliteit. Die omschakeling leidt vanzelfsprekend tot veel vragen vanuit het partnerlandschap. Partners vragen ons te helpen bij het opbouwen van deze nieuwe vorm van dienstverlening. Er zullen echter ook hybride vormen ontstaan, combinaties van on premise installaties, private clouds en cloud."
Adviesrol
Met welke argumenten verkoop je managed services aan de klant? Verton: "Bij managed print services gaat het vooral om de adviesrol van de partner en additionele diensten. Software verhuist van de printer zelf naar servers in het netwerk. De klant mag van zijn reseller adviezen verwachten over vlootbeheer, beheer van printerqueues en printerdrivers." Vooral de juiste mix van singleprinters en multifunctionals in de printervloot van een bedrijf kan helpen de tco omlaag te brengen en te besparen op de kosten van de helpdesk. "Printers blijven mechanische apparaten, dus de break/fix-component in de serviceovereenkomst zal groter zijn dan bij andere vormen van managed services."
Smit: "Naast het kostenmodel is het ‘ontzorgen’ van de klant het voornaamste voordeel van het managed serviceaanbod. Die hoeft niet langer zelf het beheer van zijn netwerk te organiseren en zijn omgeving wordt accuraat voor hem bijgehouden. Hij blijft bij in de technologische voortgang door in de SLA innovatie en up-to-date houden te laten opnemen. Vooral in het mkb-segment van 200-500 werkstations speelt dat een belangrijke rol."
Kostenaspect
Als een reseller nu al moeite heeft nieuwe versies van een product te verkopen, zal dat zeker niet makkelijker worden als dat product uit de cloud komt, denkt Van der Meer. "De reseller moet altijd de business van zijn klant voor ogen hebben. Elke transactie begint met het verkopen van de waarde van de oplossing; de prijs van een product is op zich geen reden voor de klant om technologie aan te schaffen. Dat was zo en dat blijft zo."
Sommige resellers lukt de transitie wel, andere niet. Van der Meer: "De eerste groep ziet de komst van managed services vanuit de cloud als een enorme kans om een nieuwe klantengroep te ontsluiten en planmatig brede functionaliteit naar de klanten uit te rollen. Je ziet dat het echte ondernemerschap komt bovendrijven nu de partner veel meer business aan te bieden heeft. Er is echter ook een groep partners die zich zorgen maakt over de toekomst. Het onderwerp leeft in ieder geval enorm; we organiseren volop trainingen en doen veel ‘evangelisatiewerk’."
Ook Van Zoeren vindt het kostenaspect niet het belangrijkst voor de klant. "Het is niet goedkoper op zich, maar goedkoper bij een dynamische vraag naar infrastructuur: dat is de boodschap van onze resellers aan de eindklant. Flexibiliteit, schaalbaarheid up and down, snelle ontplooiing en geen investeringskosten vooraf meer. Betalen naar gebruik is een belangrijk argument gebleken."
Planning
Planningen van 12 tot 18 maanden vooruit, dat wil nog niet erg lukken. Van Zoeren: "Voor de eerste 12 maanden wordt meestal wel een concreet plan gemaakt, maar dat strekt zich meestal niet uit tot de jaren daarna. De heroverweging na een jaar mondt heel vaak uit in een grotere afname door de klant. Jaarcontracten met klanten, soms met een looptijd van wel 36 maanden, maken steeds meer plaats voor afname naar gebruik, per maand gefactureerd."
Verton: "Een goede reseller zal zijn klant aan het handje meenemen en hem vooral voorlichten over de impact van managed print services op zijn organisatie. Printen geschiedt altijd op de werkplek van de eindgebruiker, dus de komst van andere, wellicht meer gecentraliseerde apparaten zal van invloed zijn op de werkwijze van die gebruikers. Naast goede financiële deskundigheid en technische expertise moet de reseller over goed projectmanagement beschikken en het veranderingsproces goed kunnen managen."
Moeilijke klanten
Van Brugge noemt eindklanten in het lagere segment moeilijke klanten. "De kleine it-dienstverlener heeft een hechte vertrouwensband met zijn klanten. De kleinere mkb’er zal dat vertrouwen behouden, ook als zijn it-partner het leveringsmodel omgooit naar een maandabonnement. Als eindklant haalt hij ook zelf winst uit die transitie: proactieve zekerheid over het functioneren van zijn it en de zekerheid te beschikken over de laatste releases en patches op al zijn werkstations en servers."
Smit: "Een bijkomend voordeel van een managed service contract is dat de partner in regulier contact staat met zijn klant, veel meer dan in het traditionele leveringsmodel. In ons partnerprogramma leren we de reseller gebruik te maken van de evidente verkoopmogelijkheden die zich voordoen bij het maandelijks of driemaandelijks presenteren van netwerkrapportages aan de klant."
