IT-managers hebben te maken met klanten die vinden dat het beter moet, budgethouders die vinden dat het voor minder moet en medewerkers die vinden dat het met meer moet. Oftewel: de efficiency én de kwaliteit van hun afdeling moeten beter. Brunel IT ziet het als een uitdaging om daar een bijdrage aan te leveren. Onder andere door voldoende aandacht te besteden aan de vaardigheden, de ‘soft-skills’ van de medewerkers.
Professionalisering van de dienstverlening van de ICT-afdeling, daar is het Brunel IT met haar trainingen om te doen. ‘De kracht van onze trainingen zit in het feit dat ze worden gegeven door mensen uit het veld. Onze trainers zijn ICT'ers en consultants die nog regelmatig ondervinden hoe het er in de praktijk aan toe gaat', vertelt Simone van Leussen, accountmanager trainingen bij Brunel IT. ‘Omdat we bij verschillende grote bedrijven in de keuken mogen kijken, leren we van onze klanten wat in bepaalde situaties goed werkt en wat minder goed. Onze trainers hebben een flinke dosis kennis en ervaring en kunnen dit goed overbrengen op de deelnemers.' Daarin onderscheiden de trainingen van Brunel IT zich onder meer van die van reguliere trainingsbureaus, tot grote tevredenheid van de deelnemers. Brunel IT heeft verstand van ICT dienstverlening, en dat merk je in de trainingen.
Training Servicedeskvaardigheden
Door de jaren heen heeft Brunel IT een breed palet aan trainingen ontwikkeld. Het begon ruim tien jaar geleden allemaal met de Training Servicedeskvaardigheden, die nog altijd zeer populair is. Doelstellingen van de training zijn het verhogen van de klanttevredenheid, het verlagen van de gesprekstijden en – bij maatwerktrainingen – het verbeteren van de onderlinge samenwerking.
De training is ontwikkeld voor Brunel medewerkers met veel klantcontact in hun werk. ‘Bij deze training bespreken we de basisfuncties van de servicedesk en focussen we ons met name op communicatieve vaardigheden. Wij willen dat de medewerkers zich juist op sociaal vlak onderscheiden', zegt Van Leussen. ‘Ze moeten zich dienstverlenend opstellen en bijvoorbeeld kunnen omgaan met een ontevreden of vervelende klant.'
De Training Servicedeskvaardigheden bleek al snel een succes. Opdrachtgevers van Brunel waren al snel op de hoogte van het succes en boekte dezelfde training voor hun eigen medewerkers. Van één keer in de maand via open inschrijving is de frequentie inmiddels opgeschroefd naar twee keer per maand. Daarbovenop verzorgt Brunel de training jaarlijks tientallen keren op maat voor een breed scala aan opdrachtgevers.
Phonecoach
Een van de elementen die de training servicedeskvaardigheden zo bijzonder maakt, is de zogenoemde phonecoach. De deelnemers aan de training oefenen met telefoongesprekken die worden opgenomen, teruggeluisterd en van commentaar voorzien. ‘Omdat iedereen tegelijkertijd bezig is en dus niet iedereen toekijkt, hebben de deelnemers minder zenuwen. Daardoor is echt sprake van simulatie van de helpdesk', zegt Van Leussen. Als medewerkers zichzelf terugluisteren vindt bewustwording plaats, die essentieel is om beter te worden. ‘Je hoort je eigen gewoontes en stopwoorden en merkt snel wat er beter kan. Is men in het begin huiverig om zichzelf terug te horen, al snel zijn vrijwel alle deelnemers erg enthousiast.'
Training Mailcommunicatie & Call-registratie
In de training Mailcommunicatie & Call-registratie staan eveneens communicatieve vaardigheden voorop, maar dan uiteraard gefocust op die via email. Veel jonge IT'ers praten via het toetsenbord. Communicatie via de mail blijkt in de praktijk vaak een ondergeschoven kindje te zijn. Een gemiste kans, zegt van Leussen, aangezien dit van grote invloed kan zijn op het imago van de ICT afdeling. ‘Spel- en grammaticafouten stralen negatief af op de hele afdeling en spreektaal gebruiken in een e-mail is ongepast en niet professioneel. Mails kun je vaak op verschillende manieren interpreteren. "Nee" verkopen moet soms per email, maar het is wel zaak dit zo op te schrijven dat het niet tot irritaties leidt en wanneer gebruik je de mail en wanneer is het beter om de telefoon te pakken?'
Behalve aan mail besteedt Brunel in deze training ook veel aandacht aan het juist en zo volledig mogelijk registreren van incidenten. Iemand anders die een call in het registratiesysteem bekijkt, moet een duidelijk beeld krijgen van de status, maar ook het gevoel hebben dat het professioneel wordt opgepakt. ‘Behalve het oefenen met het opstellen van berichten is er net als in alle andere trainingen van Brunel IT veel ruimte voor discussie.'
Training Professioneel ICT-Beheer
De Training Professioneel ICT-Beheer, een tweedaagse training, houdt sterk rekening met de veranderde rol van de systeembeheerder. Was deze voorheen meer generalistisch en breed actief in het beheer, de toenemende complexiteit en dynamiek van de ICT-infrastructuur maakt dat beheerders zich verder moeten specialiseren. Daarnaast is continuïteit en beschikbaarheid van ICT-voorzieningen een groeiend punt van zorg. Er vindt een verschuiving plaats van reactief naar proactief beheer. Van Leussen: ‘Vooral in situaties met veel incidenten, wijzigingen en projecten komt het reguliere, proactieve beheer onder druk te staan. Tijdens de training leren systeembeheerders prioriteiten stellen en het werk goed in te delen.' Tooling komt tijdens de training aan bod – wat gebruik je wel en wat gebruik je niet? En tot slot probeert de trainer het wij-gevoel te versterken. ‘Je moet als team opereren.'
Open Inschrijving en Maatwerk
De Training Professionalisering ICT-teamcoördinatoren is speciaal bedoeld voor professionals die vanuit de medewerkersrol zijn doorgegroeid naar die van teamleider. ‘Deze nieuwe rol vraagt andere vaardigheden, die veel professionals niet vanuit zichzelf hebben. Denk aan aansturen, coachen maar ook het inwerken van nieuwe medewerkers', zegt Van Leussen. Hoe ga je als teamleider of teamcoördinator om met de rest van de wereld – dus je medewerkers, je klant maar ook het management. Al deze en andere facetten worden in deze tweedaagse training belicht.
Andere trainingen zijn Professioneel Servicemanagement, Coaching On The Job en Calamiteiten Communicatie. Een aantal trainingen vindt plaats op basis van Open Inschrijving én Maatwerk. Met name grotere opdrachtgevers die meerdere deelnemers afvaardigen kiezen voor een maatwerktraining, waarbij ze zelf cases kunnen aandragen en de training volledig kan worden toegespitst op de eigen praktijksituatie. ‘Vanaf vijf deelnemers is een maatwerktraining financieel aantrekkelijk', vertelt Van Leussen. Brunel IT biedt nu ook strippenkaarten aan, die prijstechnisch voor klanten interessant zijn bij afname van meerdere Open Inschrijving-trainingen. Een strippenkaart is twee jaar geldig en bestemd voor het gehele trainingsportfolio van Brunel IT op basis van Open Inschrijving.
Opvolgtrajecten
Terwijl de trainingen voorheen veelal werden gehouden in conferentiecentra, vinden zij tegenwoordig plaats op, speciaal daarvoor uitgeruste Brunel-vestigingen in het land. ‘We geven de trainingen telkens in een andere regio, zodat de deelnemers niet ver hoeven te reizen om deel te kunnen nemen.' Opvolgtrajecten – in de vorm van terugkomdagen en ‘coaching on the job' – zorgen er tot slot voor dat het geleerde ook daadwerkelijk beklijft. ‘We streven altijd naar een maximale toegevoegde waarde. Bewustwording, daar gaat het om.'
